《大客戶服務》

大客戶服務

講師:刁東燕

課程大綱

【培訓名稱】《大客戶服務技巧》

【培訓背景】

在差異獲客的今天，客戶服務成為每家企業(yè)必爭之地。大家都知道要客戶服務，服務好客戶，可是能夠讓大家嘖嘖稱贊的企業(yè)依然是鳳毛麟角。VIP、大客戶服務、金牌服務，我們喊了很多年，卻依然存在如下問題：

缺乏系統(tǒng)看待服務的意識，只把服務當成是一種形式；

認為服務是鞠躬行禮，忽視服務的本質(zhì)內(nèi)核；

欠缺系統(tǒng)的服務管理的路徑；

不具備服務的基本技能和方法；

自我內(nèi)在不和諧，造成客戶服務標準殘次不齊；

……

以上問題如果不解決，服務依然停留在思想里，口頭上，無法兌現(xiàn)行為。那么通過服務獲得企業(yè)品牌、美譽度、甚至是營銷將成為天方夜譚?！洞罂蛻舴铡凡捎美碚撝v授、現(xiàn)場演練、角色扮演、行動學習等課程形式，以積極心理學、組織行為學等心理學理論為基礎(chǔ)，幫助學員系統(tǒng)認識服務對象的心理，進準服務，洞察服務的價值和重要意義。與此同時通過大量的演練，幫助學員從行為到思維的逆向突破，從而實現(xiàn)由知到行，由行到果的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)組織形象、品牌價值增值的核心目標。

【課程收益】

- 了解服務的系統(tǒng)邏輯及路徑

- 掌握服務的本質(zhì)內(nèi)核

- 掌握精準服務的策略和方法

- 提升大客戶服務的技巧和方法

- 掌握客戶情緒釋放的思路和技巧；

【課程形式】講授+訓練+演示+視頻+互動+行動學習+頭腦風暴

【培訓時長】1天，6小時天

【培訓對象】全體服務人員

引言：最讓你記憶猶新的一次服務體驗？

好的服務要符合三個金標準

第一講：重新定義服務接待工作

一、為什么要服務

1. 幫客戶解決問題？

2. 創(chuàng)造績效？

3. 企業(yè)發(fā)展？

4. 讓自己與眾不同？

二、決定你在客戶心中地位的神秘數(shù)字

1. 7-38-55原則是什么？

2. 如何體現(xiàn)7-38-55？

案例分享：感動從來不是看到的；

三、營銷4.0時代服務技能的深層次要求

1. 服務4.0 是什么？

2. 互聯(lián)網(wǎng)時代的今天，更需要無痕服務

四、精準服務是最高境界

1. 案例分析：白忙一場的小趙

2. 洞悉客戶需求是精準服務的前提

- 客戶需求層次

- 現(xiàn)場角色扮演：張總最迫切的需求

3. 不同需求的不同服務策略

- 低級需求

- 高級需求

- 行動學習：根據(jù)所學工具，制定精準服務清單

第二講：服務接待人員服務禮儀

一、儀容

1、服務人員妝容的要求與客戶印象反饋

2、儀容的禁忌

3、現(xiàn)場訓練：畫淡妝

二、儀表

1、職業(yè)著裝的原則

2、男士著裝儀表禮儀

3、女士著裝儀表禮儀

4、著裝的禁忌

5、現(xiàn)場訓練：穿的干凈、得體

三、儀態(tài)——肢體語言與接待規(guī)范

1.     練一練：學會照鏡子

2.     眼神的交流

第一步：眼神的溫度訓練

第二步：眼神的專注訓練

第三步：不同情境下的眼神

- 客戶抱怨時

- 客戶贊揚時

- 客戶需要幫助時

- 客戶與你閑聊時

3.     表情的渲染

第一步：蒙娜麗莎的微笑

第二步：臉部器官的完美結(jié)合- 訓練笑

第三步：不同情境下的微笑

- 面對老客戶怎么笑

- 面對新客戶怎么笑

- 面對詢問客戶怎么笑

- 如何自信的微笑

4.     站姿的傳遞

第一步：優(yōu)雅得體怎么站（腿腳腰腹）

第二步：眼神與站姿的配合

第三步：微微前傾的站姿

- 迎賓怎么站？

- 等候怎么站？

- 站累了怎么辦？

5.     走姿的象征

第一步：正確的走姿示范（腿、身、頭）

第二步：走姿訓練

- 走停走停走

- 走停轉(zhuǎn)身

第三步：不同情況下的走姿

- 著急怎么走？

- 客戶叫你，怎么停？

6.     手勢的含義

第一步：常見的手勢示范

第二步：手勢訓練

第三步：手勢與站姿的結(jié)合

第四步：手勢與走姿的結(jié)合

7.     蹲姿的優(yōu)雅

第一步：優(yōu)雅得體的蹲姿示范（腿，膝、頭、手）

第二步：蹲姿與表情的訓練

第三步：不同情境下的蹲姿

- 撿東西如何蹲

- 擦拭地面如何蹲

第三講：接待禮儀在實戰(zhàn)中的應用

一、接待禮儀的細節(jié)把控

（一）客戶預約禮儀

（二）距離的奧秘

（三）致意禮與鞠躬禮

（四）握手的藝術(shù)與禁忌

（五）稱謂禮儀

（六）引領(lǐng)禮儀

（七）介紹禮儀

（八）名片禮儀

（九）座次、站位禮儀

1、乘坐電梯時

2、乘坐汽車時

（十）通訊禮儀（手機、座機、郵箱、微信）

1、座機

2、手機

3、郵箱

4、微信

二、服務接待人員溝通技巧與禮貌用語規(guī)范

（一）禮貌用語規(guī)范

1、服務工作日常用語實戰(zhàn)訓練：稱呼語、問候語、迎接語、歡送語

   致謝語、道歉語、征詢語、推脫語、應答語、贊賞語、請托語；

2、熱情三到

3、接待三聲

4、現(xiàn)場情景訓練

（二）接待人員溝通技巧

1、如何察言觀色、了解對方內(nèi)心的真實想法

2、如何認真聆聽、正確贊美

3、如何正確的表達

（1）關(guān)鍵對話模型——如何處理你與對方的矛盾

（2）對話模型的情景演練

4、 現(xiàn)場情景演練

可根據(jù)學員情況及企業(yè)需求進行課綱調(diào)試或課程定制

刁東燕老師

?講師背景

n  歷任外資、民營企業(yè)高管

n  丹麥上市公司商學院操盤人

n  AACTP國際注冊培訓師

n  國家專項心理健康指導師

n  HMD健康管理師、家庭健康指導師

n  CCDM職業(yè)生涯規(guī)劃師

n  中國移動EAP督導師

n  中鐵北京工程局心理輔導教練

n  清華大學、林業(yè)大學MBA班客座教授

n  前程無憂特邀專家

?職業(yè)背景

歷任丹麥某上市公司商學院操盤人、運營經(jīng)理、銷售經(jīng)理，新加坡花旗銀行咨詢顧問，韓國圃美多高級顧問兼講師，國內(nèi)最大家具品牌商學院顧問。十幾年職場經(jīng)驗，兩年海外工作經(jīng)歷，曾親歷某知名壽險公司、某國有銀行，某上市教育平臺，中糧集團內(nèi)訓師系統(tǒng)、管理體系打造。職業(yè)經(jīng)驗豐富，理論與實際結(jié)合，課程呈現(xiàn)充滿激情，被譽為：“親和力與爆發(fā)力并存”的女老師。從2015年開始，從事職業(yè)發(fā)展咨詢工作，并獨立接受個案咨詢，期間介入企業(yè)EAP建設(shè)，建立EAP門診，助力員工提升職場幸福。

?授課特點

啟發(fā)性：引導催化學員，深挖自身，由表及里，引發(fā)思考，尤其擅長引導學員思維方式；

輕松性：授課風格以“輕松活潑、幽默風趣”著稱；追求學中練，練中體驗的身心核心的感受；

實用性：圍繞從實踐中來到實踐中去的理念，發(fā)現(xiàn)挑戰(zhàn)、面對挑戰(zhàn)，跨越挑戰(zhàn)，讓學員產(chǎn)生共鳴；