《客戶溝通與雙贏思維》

客戶溝通與雙贏思維 課程

講師：刁東燕

課 程 綱 要

【課程名稱】《客戶溝通與雙贏思維》

【課程背景】

隨著企業(yè)的不斷發(fā)展和壯大，員工的職業(yè)素養(yǎng)提升越來越重要。尤其是面對(duì)外部客戶的時(shí)候，他們的言談舉止，舉手投足都代表著公司的專業(yè)度和規(guī)范化。很多時(shí)候，未經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練過的員工，從儀容儀表到聲音語(yǔ)言以及溝通的內(nèi)容和技巧都比較隨意或，根據(jù)員工自己的方式來，這樣達(dá)到的結(jié)果也一定是層次不齊，不能展現(xiàn)公司的核心戰(zhàn)斗力和競(jìng)爭(zhēng)力，甚至?xí)o企業(yè)帶來危機(jī)公關(guān)的情況。

《客戶溝通與雙贏思維》課程就是幫助企業(yè)員工（管理者）對(duì)外客戶溝通過程中由內(nèi)及外的掌握技巧和方法以及溝通的動(dòng)機(jī)，并根據(jù)不同性格得人進(jìn)行有效溝通、談判?？蛻粢彩侨?，揣摩客戶心理，洞悉客戶好惡，讓你的溝通可落地，能實(shí)現(xiàn)。

【課程收益】

-      掌握對(duì)客戶溝通的基本原則和方法；

-      掌握對(duì)雙贏思維的心理動(dòng)機(jī)

-      掌握對(duì)客戶溝通的基本技巧

-      掌握危機(jī)公關(guān)的五個(gè)核心原則

【課程對(duì)象】骨干員工、中基層管理者

【授課方式】理論講解+案例教學(xué)+視頻學(xué)習(xí)+示范演練+現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)+翻轉(zhuǎn)課堂

【課程時(shí)長(zhǎng)】1-2天，6小時(shí)/天

【課程大綱】

引言：基于心理學(xué)的組織干預(yù)認(rèn)知提升

討論：在與客戶溝通中，存在哪些困惑？

一、對(duì)客溝通中常見的問題

l  缺乏自信

l  重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足，條理不清

l  不能抓住聆聽的重點(diǎn)

l  按自己的思路思考，忽略了客戶的思維

l  情緒失控，未能推己達(dá)人

l  公事公辦，簡(jiǎn)單“粗暴”

l  缺乏雙贏思維，非此即彼

l  不掌握客戶心理，雞同鴨講……

二、內(nèi)外有別，對(duì)客溝通的角色認(rèn)知

l  討論：我是誰(shuí)？我應(yīng)該是誰(shuí)？

l  對(duì)內(nèi)與對(duì)外溝通的區(qū)別

-內(nèi)部客戶與外部客戶

-溝通的目的不同

-溝通的標(biāo)準(zhǔn)不同

-案例分析：在客戶面前，我是誰(shuí)？

l  對(duì)客溝通的角色

-公司的角色

-部門的角色

-崗位的角色

-服務(wù)的角色

-案例分析：客戶提出了超出我解決能力范疇的問題，怎么辦？

三、無(wú)處不在的溝通與談判

l  溝通與客戶溝通有哪些區(qū)別？

l  溝通的模型

l  溝通視窗帶來的啟示

- 討論：溝通是為了讓對(duì)方接受還是接手？

l  溝通的三個(gè)重要前提

-      目標(biāo)

-      價(jià)值觀

-      語(yǔ)言

l  影響對(duì)客溝通、談判的七個(gè)心理動(dòng)機(jī)：

1.    雙贏思維

- 常見的六種職場(chǎng)思維

2.    角色立場(chǎng)

- 討論：客戶為先還是業(yè)績(jī)?yōu)橄龋?/p>

3.    互賴信任

- 信任的兩個(gè)維度

- 如何建立與客戶的信任關(guān)系

4.    拒絕情緒

- 溝通情緒管理法

- 情商的修煉

v  情商修煉，更進(jìn)一步

- 五步管理他人的情緒

- 現(xiàn)場(chǎng)演練：投訴的客戶

5.    情感聯(lián)動(dòng)

- 中國(guó)典型的人際關(guān)系

- 情感決定立場(chǎng)

- 案例分析：馮侖說人情

6.    利益為先

- 什么是利益？客戶關(guān)心的利益是什么？

- 馬斯洛需求層次

7.    差異溝通

- 性格測(cè)試

- 性格解決

- 視頻學(xué)習(xí)：認(rèn)知自己、了解他人

- 案例分析：情景三國(guó)（根據(jù)情景調(diào)整自己）

- 與不同性格的人進(jìn)行溝通協(xié)作

v  與成就型的人溝通

v  與協(xié)調(diào)性的人溝通

v  與和平型的人溝通

v  與精準(zhǔn)型的人溝通

v  與交際型的人溝通

四、溝通表達(dá)技巧

1.     如何準(zhǔn)確地聽

- 互動(dòng)：你聽到了什么？

- 73855原則

2.     如何有效地問

- 開放式問題

- 封閉式問題

3.     如何精準(zhǔn)的表達(dá)

- 案例分析：遇到問題，如何說對(duì)方才會(huì)聽

- 精準(zhǔn)表達(dá)的一個(gè)中心三個(gè)基本點(diǎn)

- 案例分析：趙經(jīng)理“一招制敵”

- 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：拆解別人的表達(dá)構(gòu)成

- 一句話高度概括對(duì)方的語(yǔ)言，提升專業(yè)度

- 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：客戶投訴，作為經(jīng)理怎么總結(jié)更令客戶信服？

- MECE原則，助力表達(dá)的邏輯性

- 角色扮演：如何說服客戶接受你的想法？

五、危機(jī)公關(guān)

1. 討論：公關(guān)部存在的目的

- 為了應(yīng)對(duì)危機(jī)？

- 為了應(yīng)對(duì)突發(fā)事件？

- 為了攻擊別人？

2. 案例分析：豐田召回門

- 危機(jī)公關(guān)的來源

- 危機(jī)公關(guān)意義

3. 危機(jī)公關(guān)的5S原則

- 案例分析：麥當(dāng)勞的危機(jī)公關(guān)案例

- 案例分析：一次失敗的危機(jī)公關(guān)

- 案例分析：奔馳的危機(jī)公關(guān)贏了嗎？

- 現(xiàn)場(chǎng)演練：根據(jù)所學(xué)，針對(duì)實(shí)際情況輸出一份危機(jī)公關(guān)的案例

4. 未雨綢繆，構(gòu)建公關(guān)意識(shí)

- 提問：誰(shuí)應(yīng)該具有公關(guān)意識(shí)？

- 公關(guān)意識(shí)的兩個(gè)層面

- 制度層面和技巧層面

- 6個(gè)維度挖掘媒體關(guān)系

- ORID標(biāo)準(zhǔn)公關(guān)話術(shù)

- 工具：對(duì)話清單

- 現(xiàn)場(chǎng)演練：角色扮演如何與媒體對(duì)話

可根據(jù)客戶的需求進(jìn)行課程定制。

刁東燕老師

?講師背景

n  歷任外資、民營(yíng)企業(yè)高管

n  丹麥上市公司商學(xué)院操盤人

n  AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師

n  國(guó)家專項(xiàng)心理健康指導(dǎo)師

n  HMD健康管理師、家庭健康指導(dǎo)師

n  CCDM職業(yè)生涯規(guī)劃師

n  中國(guó)移動(dòng)EAP督導(dǎo)師

n  中鐵北京工程局心理輔導(dǎo)教練

n  清華大學(xué)、林業(yè)大學(xué)MBA班客座教授

n  前程無(wú)憂特邀專家

?職業(yè)背景

歷任丹麥某上市公司商學(xué)院操盤人、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、銷售經(jīng)理，新加坡花旗銀行咨詢顧問，韓國(guó)圃美多高級(jí)顧問兼講師，國(guó)內(nèi)最大家具品牌商學(xué)院顧問。十幾年職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，兩年海外工作經(jīng)歷，曾親歷某知名壽險(xiǎn)公司、某國(guó)有銀行，某上市教育平臺(tái)，中糧集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)師系統(tǒng)、管理體系打造。職業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，理論與實(shí)際結(jié)合，課程呈現(xiàn)充滿激情，被譽(yù)為：“親和力與爆發(fā)力并存”的女老師。從2015年開始，從事職業(yè)發(fā)展咨詢工作，并獨(dú)立接受個(gè)案咨詢，期間介入企業(yè)EAP建設(shè)，建立EAP門診，助力員工提升職場(chǎng)幸福。

?授課特點(diǎn)

啟發(fā)性：引導(dǎo)催化學(xué)員，深挖自身，由表及里，引發(fā)思考，尤其擅長(zhǎng)引導(dǎo)學(xué)員思維方式；

輕松性：授課風(fēng)格以“輕松活潑、幽默風(fēng)趣”著稱；追求學(xué)中練，練中體驗(yàn)的身心核心的感受；

實(shí)用性：圍繞從實(shí)踐中來到實(shí)踐中去的理念，發(fā)現(xiàn)挑戰(zhàn)、面對(duì)挑戰(zhàn)，跨越挑戰(zhàn)，讓學(xué)員產(chǎn)生共鳴；