《真“心”英雄，服務(wù)為王》

《真“心”英雄，服務(wù)為王》課程

講師：刁東燕

課 程 綱 要

【課程名稱】《真“心”英雄，服務(wù)為王》

【課程背景】

隨著充分競爭的市場生態(tài)格局的不斷演變，客戶服務(wù)的要求也隨之越來越高。一個組織品牌與組織中的員工整體素養(yǎng)和素質(zhì)有極大的關(guān)系?！安钪晾逯囈郧Ю铩笨梢院敛豢鋸埖恼f每一個員工都會是企業(yè)的形象代言人。如何通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升客戶的品牌忠誠度和滿意度是很多組織和企業(yè)的遠見布局。然而現(xiàn)實情況卻是：

1、服務(wù)中缺乏更強的服務(wù)意識和觀念；

2、服務(wù)沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，服務(wù)粗放，為了完成而服務(wù)。

3、服務(wù)中缺乏應(yīng)對突發(fā)客戶不滿情緒安撫和處理經(jīng)驗，強調(diào)客觀、客戶投訴苗頭預(yù)測不敏銳，服務(wù)的隨意性較強；

4、服務(wù)意識不足帶來的守株待兔式的服務(wù)心態(tài)，效能低、內(nèi)生動力不強；

5、服務(wù)過程中缺乏有效的溝通、協(xié)同能力，制約了服務(wù)的效能優(yōu)化；

《真“心”英雄，服務(wù)為王》課程專門為打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體驗，提升客戶品牌忠誠度二設(shè)計開發(fā)，圍繞服務(wù)管理創(chuàng)新升級，員工動力激活，服務(wù)意識提升、客訴差異化處理等方面進行講授。在不斷優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)的同時，創(chuàng)新服務(wù)理念提升客戶粘性。

【課程收益】

-      清晰的服務(wù)角色認(rèn)知和服務(wù)職業(yè)定位

-      調(diào)整不合理信念，建立服務(wù)意識

-      掌握有效的對待客戶的溝通技巧

-      有效梳理客戶服務(wù)的流程和步驟

-      掌握不銷則銷的品牌營銷技巧

【課程對象】全員

【授課方式】理論講解+ 視頻學(xué)習(xí)+ 行動學(xué)習(xí)+ 益智互動+ 角色扮演

【課程時長】6小時\天，1-2天（線上線下同步）

【課程大綱】

一、服務(wù)的本質(zhì)及重要意義

l  案例研討：服務(wù)的重要性

l  案例研討：服務(wù)能解決什么問題

l  實踐研討：我們?yōu)槭裁匆龇?wù)

l  做服務(wù)找死，不做服務(wù)等死，服務(wù)4.0

l  服務(wù)對企業(yè)

-生存與發(fā)展

案例：得客戶者得天下

l  服務(wù)對個人

-升職加薪

-個人能力

案例：“沒有客戶，只能等死“

l  服務(wù)類型：

-對內(nèi)

-對外

l  構(gòu)建客戶粘性的三板斧

二、重塑服務(wù)意識

1、 客戶服務(wù)應(yīng)該具備的心態(tài)

-          客戶 vs 我們

-          被動 vs 主動

-          做了 vs 做好

-          分外 vs 分內(nèi)

-          尊重事實 vs 尊重感情

-          薪甘情愿 vs 心甘情愿

-          客戶滿意 vs 客戶感動

2、 提升與客戶關(guān)系的好方法

-          潛入客戶情緒的四字方針；

-          做好客戶情緒的正念解讀；

-          對接客戶需求；

-          透過事情談感情；

三、用行為強化服務(wù)

1. 服務(wù)用語規(guī)范

l  熱情三到；

l  接待三聲；

2. 肢體語言與接待規(guī)范

l  站、坐、行、走的標(biāo)準(zhǔn)

l  遞接手勢

l  指引手勢

l  引領(lǐng)手勢

l  自我介紹禮儀

l  介紹他人禮儀

l  電話禮儀

l  肢體語言密碼—從肢體語言中了解客戶心理及客戶類型

3. 如何才能變訴為寶，達成共贏

l  案例：“事媽”為什么總是那么多事

l  客戶投訴常見的三種類型

尋求安慰

滿足需求

存在問題

l  不同類型的客訴如何處理

及時安慰，貼心服務(wù)

探尋人性，整合需求

解決問題，尋求理解

四、服務(wù)溝通技巧

1. 喬哈瑞溝通模型

2. 同理心溝通的四個原則

l  了解自己

l  認(rèn)知他人

l  換位思考

l  同理心表達

3. 服務(wù)溝通技巧

l  會傾聽：3F傾聽

l  會表達：話有三說，巧說微妙

l  會提問：開放還是封閉

l  會贊美：點對點，具體贊美

4. 不銷則銷的服務(wù)營銷三原則

l  不同層級客戶的服務(wù)營銷策略

- 基層

- 中層

- 高層

以上內(nèi)容可以根據(jù)企業(yè)的需求進行調(diào)整。

刁東燕老師

?講師背景

n  歷任外資、民營企業(yè)高管

n  丹麥上市公司商學(xué)院操盤人

n  AACTP國際注冊培訓(xùn)師

n  國家專項心理健康指導(dǎo)師

n  HMD健康管理師、家庭健康指導(dǎo)師

n  CCDM職業(yè)生涯規(guī)劃師

n  中國移動EAP督導(dǎo)師

n  中鐵北京工程局心理輔導(dǎo)教練

n  清華大學(xué)、林業(yè)大學(xué)MBA班客座教授

n  前程無憂特邀專家

?職業(yè)背景

歷任丹麥某上市公司商學(xué)院操盤人、運營經(jīng)理、銷售經(jīng)理，新加坡花旗銀行咨詢顧問，韓國圃美多高級顧問兼講師，國內(nèi)最大家具品牌商學(xué)院顧問。十幾年職場經(jīng)驗，兩年海外工作經(jīng)歷，曾親歷某知名壽險公司、某國有銀行，某上市教育平臺，中糧集團內(nèi)訓(xùn)師系統(tǒng)、管理體系打造。職業(yè)經(jīng)驗豐富，理論與實際結(jié)合，課程呈現(xiàn)充滿激情，被譽為：“親和力與爆發(fā)力并存”的女老師。從2015年開始，從事職業(yè)發(fā)展咨詢工作，并獨立接受個案咨詢，期間介入企業(yè)EAP建設(shè)，建立EAP門診，助力員工提升職場幸福。

?授課特點

啟發(fā)性：引導(dǎo)催化學(xué)員，深挖自身，由表及里，引發(fā)思考，尤其擅長引導(dǎo)學(xué)員思維方式；

輕松性：授課風(fēng)格以“輕松活潑、幽默風(fēng)趣”著稱；追求學(xué)中練，練中體驗的身心核心的感受；

實用性：圍繞從實踐中來到實踐中去的理念，發(fā)現(xiàn)挑戰(zhàn)、面對挑戰(zhàn)，跨越挑戰(zhàn)，讓學(xué)員產(chǎn)生共鳴；