《無服務(wù) 不客戶--服務(wù)質(zhì)量提升與客戶關(guān)系維護(hù)》

《無服務(wù) 不客戶》

服務(wù)質(zhì)量提升與客戶關(guān)系維護(hù)

主講老師：張松波

【課程背景】

隨著我國國民收入的提高，人們生活水平的改善，服務(wù)經(jīng)濟(jì)有越來越廣闊的市場前景；在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的背景下，服務(wù)決定成?。环?wù)是利潤的源泉、是企業(yè)的靈魂；對客戶服務(wù)人員來說，創(chuàng)造優(yōu)良業(yè)績這是大事；讓客戶始終滿意而且?guī)頋撛诳蛻?，這是難事；但大事成于小處，只要把每一個客戶打理好，優(yōu)良業(yè)績就有了保障；難事成于易處，一個微笑、一個眼神、一句話、一個行為細(xì)節(jié)，都決定了客戶的滿意度，所以細(xì)節(jié)決定生意的成?。豢墒窃诜?wù)工作中，哪些態(tài)度與細(xì)節(jié)是重要的？他們將對客戶和生意產(chǎn)生何種影響？這個將是值得探討的話題。

在市場激烈競爭的現(xiàn)代社會，企業(yè)如何持續(xù)有效發(fā)展？客戶變動很快，流失率高，如何避免這種現(xiàn)象？能否發(fā)展出一批對企業(yè)高度忠誠的客戶群，優(yōu)先與你們合作？新客戶開拓很辛苦，是否有老客戶幫你介紹優(yōu)質(zhì)客戶？客戶關(guān)系是營銷人員特別關(guān)注的重點，贏得客戶關(guān)系，同時也就是贏得了客戶信任，獲取了客戶忠誠度。在市場日益成熟的今天，一個忠誠的客戶給企業(yè)帶來的價值是不可替代的。

本次課程，張老師會運用以通俗易懂的方式，讓學(xué)員將從實際操作的層面上，掌握如何提高自身服務(wù)意識與服務(wù)能力，重新設(shè)計企業(yè)服務(wù)組合，匹配和滿足客戶的核心訴求，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，提高客戶滿意度與忠誠度，最終實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

【課程收益】

?  打造良好的個人形象及企業(yè)形象，樹立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象；

?  樹立正確的職業(yè)化意識與積極的工作心態(tài)，增強(qiáng)愛崗敬業(yè)的精神，提高責(zé)任意識、自動自發(fā)，快樂、高效工作

?  掌握工作中基礎(chǔ)禮儀規(guī)范和溝通技巧，提升整體服務(wù)水平及顧客滿意度

?  如何設(shè)計企業(yè)的服務(wù)組合策略，提高服務(wù)質(zhì)量

?  掌握如何維護(hù)與客戶的良好關(guān)系

?  現(xiàn)場解答企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新過程中遇到的各種問題，真正做到：傳道、授業(yè)、解惑                             

【課程特色】

咨詢式培訓(xùn)，哲學(xué)思辨，親操案例，互動研討，現(xiàn)場答疑，學(xué)之能用。

深入淺出的理論講解（分析模型），使用簡單實用的工具操作（分析工具）

【課程對象】董事長、總經(jīng)理、營銷副總、各部門經(jīng)理等中高管人員、從事營銷或者產(chǎn)品設(shè)計的所有相關(guān)人員【課程時間】1-2天（6小時/天）【課程大綱】

案例導(dǎo)入：以服務(wù)著稱的海底撈為何關(guān)閉400個分店？

一、如何理解營銷與產(chǎn)品、服務(wù)之間關(guān)系？

1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的到來

?  經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段分析

?  服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的特征

?  服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的機(jī)會

2、營銷中的產(chǎn)品

?  產(chǎn)品整體概念與產(chǎn)品組合框架

?  產(chǎn)品組合深度分析

?  產(chǎn)品組合如何優(yōu)化

3、營銷中的服務(wù)

?  服務(wù)及其特性

?  服務(wù)的類型

?  服務(wù)的作用

?  服務(wù)的設(shè)計

工具：通用矩陣分析、銷售利潤分析

二、如何設(shè)計服務(wù)營銷7Ps策略？

案例導(dǎo)入：營銷（銷售）人員都要回答客戶的哪三個為什么？

1、人員策略

?  企業(yè)服務(wù)人員的理念與技能

?  顧客參與設(shè)計

2、有形展示的設(shè)計

?  有形展示分類

?  有形展示設(shè)計

3、服務(wù)流程的優(yōu)化

?  顧客體驗

?  服務(wù)優(yōu)化

?  服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計

分析工具：服務(wù)質(zhì)量差距分析

小組討論：畫出你所在企業(yè)的服務(wù)藍(lán)圖

三、如何維護(hù)良好的客戶關(guān)系？

案例導(dǎo)入：DR鉆戒如何獲得客戶喜歡？

1、客戶關(guān)系體系框架

?  客戶關(guān)系的三個關(guān)鍵

ü  接觸點

ü  溝通技巧

ü  需求點

?  客戶關(guān)系的十個攻略

ü  保貨源

ü  提高銷售力

ü  試銷優(yōu)先

ü  關(guān)注客戶公關(guān)需求

ü  中高層對接

ü  與客戶一起設(shè)計方案

ü  征詢客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的意見

ü  獎勵政策

ü  信息及時有效溝通

ü  座談會

2、打造客戶共情力

?  建立客戶關(guān)系

?  掌握客戶感知

3、由客戶滿意到客戶忠誠

?  客戶關(guān)懷

?  全員營銷

?  CRM

4、客戶抱怨的處理

?  客戶抱怨處理六步法

ü  認(rèn)真聆聽、重復(fù)問題、假設(shè)性解決、認(rèn)同或贊美、正面論證、提問和再次促成

模擬演練：如何處理不同情境下的客戶抱怨

四、現(xiàn)場收集的學(xué)員問題解答

      通常答題時間為0.5-1小時，2天以上課程可設(shè)計專門的研討咨詢環(huán)節(jié)

張松波 老師（北京）

                   ——價值提升導(dǎo)向的精準(zhǔn)營銷資深講師

?  中國人民大學(xué)企業(yè)管理博士

?  首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)副教授

?  北京市優(yōu)秀專業(yè)課主講教師

?  獲北京市高校優(yōu)秀教材課件獎

?  獲北京市高校優(yōu)質(zhì)本科課程獎

?  獲北京市青教賽二等獎、最受學(xué)生歡迎獎、最佳教案獎    

?  中國人民大學(xué)、寧夏大學(xué)等知名高校 外聘教師

?  為雅戈爾（600177）、京客?。?0184）等多家上市公司提供管理咨詢服務(wù)

?  為京東集團(tuán)、招商銀行等多個大型企業(yè)提供戰(zhàn)略和營銷培訓(xùn)

【個人簡介】

張老師是管理學(xué)科班出身，在《The International Journal of Logistics Management》、《當(dāng)代財經(jīng)》、《現(xiàn)代財經(jīng)》、《經(jīng)濟(jì)與管理研究》等國內(nèi)外重要刊物上發(fā)表學(xué)術(shù)論文10余篇，獨立出版和參與編寫專著4部，參與國家級課題研究6項，作為主要參加人參與部委課題多項，多次獲得省部級教學(xué)獎勵。

張老師擁有15年的企業(yè)咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗，曾為多家企業(yè)提供戰(zhàn)略和營銷咨詢服務(wù)，幫助多家不同類型的企業(yè)成功突破成長瓶頸、達(dá)到業(yè)績倍增，獲得企業(yè)一致好評。

?  幫助國家電網(wǎng)公司梳理十年管理實踐，并幫助制定了公司國際化人才戰(zhàn)略，設(shè)計和實施了國際化視野提升課程體系，撰寫國際化HR戰(zhàn)略專著一部，并打造了全方位多層次國際化人才培訓(xùn)體系，并在國家電網(wǎng)公司全面推開；

?  幫助雅戈爾集團(tuán)制定五年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，打造多品牌戰(zhàn)略，突破成長瓶頸，三年時間市場業(yè)績突破100億，創(chuàng)造了行業(yè)奇跡；

?  幫助京客隆集團(tuán)突破連續(xù)四年凈利潤下滑的危機(jī)，實現(xiàn)組織架構(gòu)全面升級，調(diào)整業(yè)態(tài)布局和商品結(jié)構(gòu)，構(gòu)建多元化盈利模式，三年時間凈利潤增長100%，成長為業(yè)內(nèi)翹楚；

?  幫助北京網(wǎng)信物業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略，重新構(gòu)建人力資源戰(zhàn)略，在物業(yè)行業(yè)整體利潤下降的局面下，通過開源節(jié)流，提升公司營業(yè)收入50%以上；

張老師專注于中國企業(yè)的價值提升研究，為幫助中國企業(yè)通過價值創(chuàng)新實現(xiàn)可持續(xù)成長，實現(xiàn)強(qiáng)企夢、強(qiáng)國夢而矢志奮斗！

【授課風(fēng)格】

?  實戰(zhàn)型導(dǎo)師，深入淺出、條例清晰、論證嚴(yán)密、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)。

?  學(xué)以致用：張老師的課緊扣企業(yè)實際經(jīng)營狀況，將深奧的營銷理論、方法和工具以一種輕松、愉快、詼諧、幽默的方式傳授給學(xué)員，既有營銷之道，又有營銷之術(shù)，操作性極強(qiáng)，學(xué)能致用。

?  能力培養(yǎng)：張老師的講授充滿激情，點燃學(xué)員的內(nèi)心，注重心靈的解剖，在傳授學(xué)員知識和技能的同時幫助學(xué)員培育自己的管理思維和營銷思維。

激情、幽默、互動多、案例新穎、落地性強(qiáng)！

【學(xué)員評價】

張老師的課程非常系統(tǒng)，從客戶需求分析到營銷機(jī)會的尋找再到企業(yè)6P策略創(chuàng)新，全面而落地，學(xué)員受益匪淺。                       

 ——京東集團(tuán)大客戶市場部總經(jīng)理 孫悅

張老師講得非常好！與圍棋培訓(xùn)行業(yè)的結(jié)合度非常高！    

  ——聶衛(wèi)平圍棋道場 聶衛(wèi)平

張老師的課程非常實戰(zhàn)，理論的系統(tǒng)性也很強(qiáng)，具備很強(qiáng)的前瞻性，給企業(yè)的價值型銷售策略搭建指明了道路。                    

 ——紅塔證券投行事業(yè)部董事總經(jīng)理  李善星

張老師的課程深入淺出，通過大量實踐案例不斷給出具體應(yīng)用策略，收益很大。

——凌銳藍(lán)信創(chuàng)始人兼CEO 顧瑋

聽張老師的課受益匪淺，實操性強(qiáng)！                 

 ——中化總局市場部主任 黃永明

課程理論和實踐都非常豐富，條理清晰，實戰(zhàn)性很強(qiáng)！

 ——中軒生化董事總經(jīng)理 楊麗英