《線上訓(xùn)練營(yíng)培訓(xùn)方案》

線上訓(xùn)練營(yíng)培訓(xùn)方案

講師：張礫勻

課程背景：

在卡中心高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略和行業(yè)快速發(fā)展的指引下，客服部進(jìn)行內(nèi)部組織架構(gòu)調(diào)整，由職能型架構(gòu)調(diào)整為扁平化距陣式結(jié)構(gòu)，為組織變革破局注入新的能量。組織變革后管理面臨相應(yīng)的模式創(chuàng)新，因此，客服部擬開(kāi)展“在職主管培養(yǎng)計(jì)劃”，希望打開(kāi)主管的管理視野，幫助他們了解行業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，做好個(gè)人和團(tuán)隊(duì)員工的心理輔導(dǎo)和情緒壓力管理，并對(duì)個(gè)人的管理技能進(jìn)行升級(jí)，以提升個(gè)人的綜合管理能力保障團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)高效達(dá)成。

課程目標(biāo)：

項(xiàng)目以拓寬主管的管理視野，了解行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，做好個(gè)人和團(tuán)隊(duì)員工的心理輔導(dǎo)和情緒壓力管理，引入適用客服行業(yè)的中高階管理技能，開(kāi)拓創(chuàng)新實(shí)踐，幫助主管進(jìn)行全面的管理能力升級(jí)。

授課形式：錄播學(xué)習(xí)+線下分組結(jié)伴學(xué)習(xí)+線下作業(yè)+線上分享+獎(jiǎng)懲制度+線上答疑

課程時(shí)長(zhǎng)：六周（每周1個(gè)小時(shí)）（養(yǎng)成學(xué)習(xí)的習(xí)慣，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍）

授課人員：

中信銀行股份有限公司信用卡中心

1.主管男女比例1：3，

2.在職主管平均年齡32.26歲，入職年限9.13年，在崗任職年限5.08年

3.代理主管平均年齡28歲，入職年限6年，在崗任職年限1.5年（過(guò)往僅參與內(nèi)部員工輔導(dǎo)等基礎(chǔ)管理培訓(xùn)）

課程大綱：

第一節(jié)：管理中的人性論、博弈與激勵(lì)

前言：管理被人們稱(chēng)之為是一門(mén)綜合藝術(shù)，綜合是因?yàn)楣芾砩婕盎驹怼⒆晕艺J(rèn)知、智慧和領(lǐng)導(dǎo)力；藝術(shù)是因?yàn)楣芾硎菍?shí)踐和應(yīng)用。

1.    管理中的人性論

?  霍桑實(shí)驗(yàn)

?  X理論經(jīng)濟(jì)人假設(shè)

?  社會(huì)人假設(shè)

?  Y理論及自我實(shí)現(xiàn)人假設(shè)

?  超Y理論及復(fù)雜人假設(shè)

2.    博弈論

3.    激勵(lì)理論

作業(yè)：寫(xiě)出兩件事公司管理中能夠帶動(dòng)大家積極性的規(guī)則。

第二節(jié)：管理中的人際相處技巧

1.    職場(chǎng)中人際關(guān)系的規(guī)則

?  對(duì)上敬忠

?  平級(jí)竭誠(chéng)合作，保持界限

?  對(duì)下義和導(dǎo)

?  付出與收取的平衡

?  人際規(guī)則與公司規(guī)則的融合

2.    溝通中的五大禁忌心理

?  選擇性關(guān)注

?  知覺(jué)偏誤

?  投射心理（心理學(xué)實(shí)驗(yàn)：疤痕實(shí)驗(yàn)）

?  敵意心態(tài)（哲理故事：佛印與蘇東坡，華佗與曹操）

?  應(yīng)該思維（期待）

3.    破壞溝通的四種方式

?  道德綁架

?  進(jìn)行比較

?  回避責(zé)任

?  強(qiáng)人所難

4.    同理心溝通技巧

作業(yè)：找一位你們贊賞的領(lǐng)導(dǎo)，寫(xiě)出原因，以及值得你們借鑒的地方。

第三節(jié)：管理中的一些理念

1.    NLP12個(gè)前提假設(shè)；

2.    先授受對(duì)方看世界的方式；

3.    把焦點(diǎn)放在“解決”上而不是“問(wèn)題上”；

4.    越靈活越能掌控大局---不預(yù)設(shè)“應(yīng)該是怎樣”；

5.    注重整體平衡；

6.    不能改變世界和他人，只能改變自己

7.    視頻賞析：領(lǐng)導(dǎo)的魅力

作業(yè)：反思自己在管理中的優(yōu)勢(shì)和不足之處。

第四節(jié)：?jiǎn)T工的心理輔導(dǎo)規(guī)則

1. 企業(yè)員工心理問(wèn)題三大源頭

?  工作壓力

?  人際溝通

?  生活煩惱

2. 輔導(dǎo)員工時(shí)的“三不”原則

?  不是上帝（你不是萬(wàn)能的）

?  不是父母（不能包辦代替）

?  不是洗衣機(jī)（不做擦屁股的事）

3. 員工心理輔導(dǎo)原則

?  保密原則---給員工安全感

?  助人自助原則

?  價(jià)值中立原則

?  靈活性原則

?  綜合性原則

作業(yè)：反思自己在員工心理輔導(dǎo)中的心理變化及態(tài)度。

第五節(jié)：?jiǎn)T工心理輔導(dǎo)核心技巧

1. 壓力管理輔導(dǎo)的切入點(diǎn)

?  生活事件

?  認(rèn)知評(píng)價(jià)

?  應(yīng)對(duì)方式

?  社會(huì)支持

?  人格特征

?  壓力管理四步策略

2. 心理輔導(dǎo)技巧訓(xùn)練

?  支持性輔導(dǎo)技巧

?  SFBT輔導(dǎo)技巧（設(shè)定目標(biāo)、一般技術(shù)、評(píng)量詢(xún)問(wèn)、例外詢(xún)問(wèn)、奇跡詢(xún)問(wèn)、重視小改變）

3. 化解員工情緒技巧

?  換框法

?  破框法

?   EQ化解情緒法

作業(yè)：小組成員之間做演練，并寫(xiě)出心得。

第六：主管的自我修煉

?     水性領(lǐng)導(dǎo)的八項(xiàng)修煉

?     第1項(xiàng)修煉：聆聽(tīng)內(nèi)在的心聲

?     第2項(xiàng)修煉：呈現(xiàn)真實(shí)的自己

?     第3項(xiàng)修煉：建構(gòu)三贏的關(guān)系

?     第4項(xiàng)修煉：?jiǎn)?dǎo)共同的愿景

?     第5項(xiàng)修煉：弘揚(yáng)上善的親和

?     第6項(xiàng)修煉：輻射積極的能量

?     第7項(xiàng)修煉：促進(jìn)他人的行動(dòng)

?     第8項(xiàng)修煉：永不止息的創(chuàng)新

作業(yè)：小組之間分享八項(xiàng)修煉中自己收益最多的一項(xiàng)。

結(jié)束語(yǔ)：其身正，不令則行；其身不正，雖令不從。

張 礫 勻 老師（北京）

                       ——資深心理成長(zhǎng)輔導(dǎo)專(zhuān)家

?  北京醫(yī)師協(xié)會(huì)（全國(guó)首家醫(yī)師組成的行業(yè)性組織）全科醫(yī)學(xué)專(zhuān)家委員會(huì)委員

?  中國(guó)社工聯(lián)合會(huì)（民政部直屬）心理健康工作委員會(huì)理事

?  國(guó)家健康產(chǎn)業(yè)人才培養(yǎng)工程（國(guó)務(wù)院下屬）專(zhuān)家委員會(huì)委員

?  團(tuán)中央-青年之聲心理服務(wù)聯(lián)盟專(zhuān)家、中央人民電臺(tái)-華夏之聲嘉賓

?  香港專(zhuān)業(yè)效能管理學(xué)院心理輔導(dǎo)師，北京城市學(xué)院特聘心理學(xué)教授，清華、北大總裁班特聘講師

?  中科院醫(yī)學(xué)心理與心理咨詢(xún)碩士

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

張老師是知名心理學(xué)專(zhuān)家，從事多年心理學(xué)研究，長(zhǎng)期致力于研究心理學(xué)和個(gè)人、家庭、企業(yè)應(yīng)用的有機(jī)結(jié)合，曾參加過(guò)李中瑩老師的簡(jiǎn)快身心積極療法，美國(guó)瑪吉菲利普博士的能量心理學(xué)培訓(xùn)及家族系統(tǒng)排列治療培訓(xùn)、心理教練培訓(xùn)、歐文亞隆團(tuán)體治療培訓(xùn)，尼克的催眠治療培訓(xùn)等。

張老師有豐富的企業(yè)EAP服務(wù)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，為工商銀行不同分行、中國(guó)移動(dòng)不同分公司、北京保安協(xié)會(huì)等提供EAP服務(wù)項(xiàng)目。多家合作伙伴公認(rèn)的“實(shí)戰(zhàn)有效”的心理實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家，多家世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)EAP服務(wù)專(zhuān)家。

近年來(lái)，張老師致力于個(gè)體心理輔導(dǎo)，15年來(lái)超過(guò)10000個(gè)小時(shí)的個(gè)體心理咨詢(xún)；給參加重大的一萬(wàn)多名保安人員出心理測(cè)評(píng)和篩選報(bào)告；曾主持和帶領(lǐng)200多場(chǎng)關(guān)于家庭關(guān)系，兩性關(guān)系，人際關(guān)系和女性自我成長(zhǎng)的工作坊。張老師曾在中國(guó)駐赤道幾內(nèi)亞大使館擔(dān)任干事四年，負(fù)責(zé)管理當(dāng)?shù)毓と?，進(jìn)行心理輔導(dǎo)，積極參與傳播中國(guó)文化，得到大使和參贊等領(lǐng)導(dǎo)的高度評(píng)價(jià)。

經(jīng)過(guò)多年研究與實(shí)踐，張老師成功的將心理學(xué)和企業(yè)管理等做了一個(gè)有機(jī)的結(jié)合，讓心理學(xué)在各類(lèi)實(shí)踐中得到充分的利用，總結(jié)出了一套適合心理成長(zhǎng)的“自如人生”模型，幫助企業(yè)打造正能量員工。

使命：致力于促進(jìn)個(gè)體心理成長(zhǎng)，協(xié)助企業(yè)打造高效活力的團(tuán)隊(duì)。

【授課風(fēng)格】

張老師講理論和實(shí)際相結(jié)合，易于理解和接受，講課親和、生動(dòng)、風(fēng)趣，實(shí)用性強(qiáng)，幫助解決切實(shí)問(wèn)題，滿(mǎn)意度很高，深受學(xué)員的一致好評(píng)。

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

張老師的課程太棒了，對(duì)很多人都有用，特別是對(duì)正面臨婚姻問(wèn)題的朋友，有很大的指導(dǎo)意義！                                                          ——新華保險(xiǎn) 藍(lán)總

老師的課既有專(zhuān)業(yè)的理論部分，又有許多生動(dòng)的案例；娓娓道來(lái)，溫和又有力量，帶我們探索內(nèi)心、直面自己，從內(nèi)心深處激發(fā)出更多力量。    ——明道健康學(xué)堂聯(lián)合創(chuàng)始人 沐熹

張老師極富親和力，深得學(xué)員好評(píng)；授課形式靈活多樣，保持高水準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)性，也易于理解接受內(nèi)化；課程理論結(jié)合實(shí)際，在現(xiàn)實(shí)生活中有非常強(qiáng)的應(yīng)用價(jià)值。    ——CBD工會(huì)主席