銀行服務禮儀

銀行服務禮儀培訓

授課人：郭芮儀

【課程背景】

銀行禮儀培訓是根據目前中國銀行業(yè)務的不斷發(fā)展而發(fā)展起來的一個新的培訓課程。

中國的銀行業(yè)務進入了一個以投資理財、消費服務為特征的新階段，新階段帶來的新變化對我國金融業(yè)的發(fā)展和服務提出了更高的要求和更多的期待。

而銀行禮儀培訓就是針對這些更高層次的要求和期待而不斷的迅猛發(fā)展成為追求卓越銀行服務不可或缺的一部分。

·銀行工作人員服務禮儀培訓目的：

1、掌握規(guī)范的銀行禮儀知識

2、學會銀行服務禮儀與技巧

3、提升銀行全體員工職業(yè)化塑造

4、完善銀行服務人員應具備的特質

5、全面塑造銀行禮儀形象，完美樹立銀行優(yōu)質服務品牌！

【課程對象】

銀行營業(yè)廳經理、銀行客戶經理、銀行營業(yè)廳服務人員、銀行大堂經理、銀行營業(yè)廳主管、銀行營業(yè)廳VIP客戶經理等。

【課程特色】

1、貼合銀行需求講授

2、體驗式教學

3、輔助式教學

【課程收益】

1、掌握規(guī)范的銀行禮儀知識

2、學會銀行服務禮儀與技巧

3、提升銀行全體員工職業(yè)化塑造

4、完善銀行服務人員應具備的特質

5、全面塑造銀行禮儀形象，完美樹立銀行優(yōu)質服務品牌！

【課程時間】

2天（6小時／天）

【課程大綱】

一、銀行服務人員服務形象設計與氣質管理

1、客戶的需求心理決定了銀行職員的服務形象

2、銀行服務人員的形象要求、現場點評與指導

3、端莊、素雅、簡潔的具體含義

4、銀行服務人員的完美細節(jié)

二、銀行服務儀態(tài)禮儀專項訓練

1、服務站姿

2、服務坐姿

3、服務走姿（不同場合下的行走姿態(tài)）

4、服務蹲姿

5、手位指引與物品遞接

6、鞠躬禮的分類及其適用場景

7、客人引領

8、路遇的禮儀

9、開關門的禮儀

三、銀行服務的語言禮儀與技巧

1、銀行服務語言表達要求與規(guī)則

2、與客戶對話時的禁忌事項

3、稱呼的藝術

4、贊美的技巧

5、說“不”與“說服”的藝術

6、道歉的形式種類

7、安慰的方式

8、迎候顧客的語言技巧

9、銀行營業(yè)廳文明服務用語規(guī)范表達

10、熱情的尺度

四、銀行員工形象禮儀訓練

1、角色扮演

2、實戰(zhàn)演練

3、分享討論

案例：東亞銀行營業(yè)廳柜員的站立服務

五、銀行“職場麗人”內涵提升

1、職場得體穿著

2、職場得體發(fā)型

3、職場優(yōu)雅妝容

4、職場得體配飾

5、職場用香常識

六、銀行行政人員禮儀

1、握手禮儀

2、名片禮儀

3、見面禮儀

4、介紹禮儀

5、問候禮儀

6、賓客禮儀

7、乘車禮儀

8、電梯禮儀

9、外出禮儀

10、饋贈禮儀

七、銀行微笑服務禮儀與技巧

1、眼神的運用

（1）注視的部位

（2）注視的角度

（3）注視的技巧

（4）注視的時間

2、面部表情（微笑）

（1）笑的種類

（2）微笑的要領

（3）笑容是提升好感度的捷徑

（4）沒有笑容就沒有好的人際關系

（5）笑容是商務接待的第一項工作

案例：銀行導入“著名的沃爾瑪微笑標準訓練課程”

3、銀行服務微笑訓練方法：

（1）他人誘導法

（2）情緒回憶法

（3）口型對照法

（4）習慣性佯笑

（5）牙齒暴露法

4、銀行員工微笑訓練步驟

八、銀行客戶投訴處理技巧

1、銀行客戶投訴內容

（1）產品本身

（2）處理過程

（3）員工態(tài)度

2、銀行處理投訴的禮儀與話術

（1）正向積極的心理建設

（2）完美服務的二大要素

（3）合宜貼心的服務技巧

（4）優(yōu)質服務表現的要點

（5）滿意服務應有的理念

（6）接待客戶投訴基本用語、話術

---國際形象禮儀專家

?  曾任山西省司法廳禮儀內訓顧問

?  曾任山西省太原市某公安局禮儀培訓師及干警心理疏導師

?  現任山西省青年聯合會特聘禮儀顧問

?  環(huán)球風尚圈聯合創(chuàng)始人

?  時光匯智城市書店聯合創(chuàng)始人

?  時光匯智魅力女性成長學院禮儀研修院院長

?  中國形象禮儀行業(yè)注冊禮儀培訓師

?  GFA國際執(zhí)業(yè)心靈成長培訓師、GFA國際執(zhí)業(yè)禮儀培訓師

【個人簡介】

郭老師師從“中國禮儀教授第一人”金正昆教授，專修商務禮儀，政務禮儀以及服務禮儀。

郭老師2001年進入山西省太原市高新公安分局刑警大隊工作，同時負責分局干警的職業(yè)禮儀培訓工作。

于2008年經選拔進入山西省司法廳社區(qū)矯正處工作，并擔任機關及監(jiān)獄管理局的政務禮儀培訓，服務禮儀培訓以及干警心理疏導及情緒管理等工作。

于2010年選拔進入山西省第九屆青年聯合會法律界別，并授予聯合會特聘禮儀顧問。

郭老師做為形象禮儀的培訓標桿——環(huán)球風尚圈聯合創(chuàng)始人，十余年間幫助數萬學員成長蛻変，與多家機構、品牌深度合作，推廣禮儀文化、美學文化，培養(yǎng)了數千名禮儀、美學講師，數萬名女性學員。

郭老師每年受到政務部門、服務行業(yè)、房地產，銀行，醫(yī)院，學校等行業(yè)的邀請，舉辦行業(yè)年會，答謝會，培訓會。

并且和團隊老師不定期為企業(yè)做內訓，獲得業(yè)內及企業(yè)的認可，諸多企業(yè)聘請郭老師為企業(yè)顧問。

【主講課程】

商務禮儀與職業(yè)素養(yǎng)類

《贏在職場---實戰(zhàn)商務禮儀》

《職場商務禮儀——助您在職場游刃有余》

《實戰(zhàn)商務拜訪與溝通禮儀——銷售經理職業(yè)化素養(yǎng)提升》

《商務禮儀與客戶關系技巧——銀行辦公人員職業(yè)素養(yǎng)提升》

《新入職禮儀與職場面貌-------新入職員工培訓》

《提高員工素養(yǎng)，搞好銷售服務--------銷售人員的綜合職業(yè)素養(yǎng)》

《餐飲服務禮儀------酒店工作人員的職業(yè)化素養(yǎng)》

《醫(yī)護服務規(guī)范與禮儀培訓及心理疏導------醫(yī)護服務禮儀及職業(yè)話術》

《商務會面與接待禮儀——行政辦公職業(yè)素養(yǎng)提升》

《高端商務接待禮儀——政府公務員職業(yè)化素養(yǎng)提升》

《商務禮儀與商務溝通——職業(yè)化綜合素質提升》

《商務禮儀與商務談判——商務活動的兩把利器》

《五星級酒店服務國際化-------酒店服務禮儀規(guī)范》

《中高層實戰(zhàn)商務接待禮儀》

《職場工作情商管理》

《職場心理調適與情緒壓力管理》

《樂在工作---塑造陽光心態(tài)》

《贏在專業(yè)---行政人員職業(yè)化素養(yǎng)提升》

服務效能類

《贏在專業(yè)化---高品質團隊打造及星級服務禮儀》

《贏在職業(yè)化---服務禮儀速效篇》

《員工服務意識與個人素養(yǎng)》

《金牌醫(yī)護禮儀與醫(yī)患溝通——醫(yī)護人員服務禮儀》——醫(yī)院版

《五星級銀行優(yōu)質服務禮儀——銀行人員服務之道》——銀行版

《優(yōu)質營銷服務禮儀——VIP客戶極致服務之道》——企業(yè)版

人際溝通類

《贏在溝通---溝通技巧與服務禮儀》

《職業(yè)化辦公室禮儀》

《商務拜訪溝通禮儀》

《卓越人士之優(yōu)雅氣質禮儀修養(yǎng)》

《職場跨部門溝通技巧》

《贏在和諧---親子溝通技巧與家庭禮儀》

【典型項目經驗】

【講課風格——課堂反饋】

生動形象：理論與實踐結合，直擊困惑挑戰(zhàn)，深入淺出，具有很強的實用性。

引發(fā)動機：深入洞察激發(fā)學員學習動機，以學員和職業(yè)實際為中心，個人、團隊雙改善。

接地氣：促進學員思考、交流與分享，注重互動，形象生動，富有感染力。

案例教學：條理清晰、論證嚴密、結構嚴謹。

控場能力強：層層剖析，環(huán)環(huán)相扣，用思維的邏輯力量吸引學生的注意力，用理智控制課堂教學進程。

娓娓道來：講課親切自然，樸實無華，將知識融于簡樸、真實的教學情景之中，學員在思考和首肯中獲得知識

講究方法：讓學員變機械學習、被動模仿為心領神會、主動思考。

精于教學技巧：各種教學方法、技巧信手拈來，運用自如，恰到好處，并絲毫不帶有雕琢的痕跡。整個課堂教學的結構就像一種設計好的程序，過渡自然，組織嚴密，搭配合理，有條不紊。