異議處理

《異議處理》

正確面對(duì)異議，挖掘銷售情報(bào)

主講：于渟

【課程背景】

顧客的異議是珍貴的情報(bào)，并不是每個(gè)人都會(huì)把異議表現(xiàn)出來，顧客希望得到認(rèn)真對(duì)待，希望有人聆聽，希望有行動(dòng)有反應(yīng)，希望得到專業(yè)解答等等。但員工在收獲異議時(shí)，往往都處在一種比較被動(dòng)的狀態(tài)，一旦客人異議比較多甚至還想回避。

顧客在抱怨說明什么？

在懷疑我們的服務(wù)水平？

希望我們可以更專業(yè)？

希望產(chǎn)品質(zhì)量更好？

希望快速找到合適的產(chǎn)品？

本課程從心態(tài)到技巧全方位教大家正確面對(duì)顧客異議。

【課程收益】

?   什么是正確處理顧客異議的心態(tài)

?   掌握處理異議的三步驟

?   不斷練習(xí)熟練運(yùn)用

【課程特色】新思路，授課風(fēng)格邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，案例精彩，現(xiàn)場(chǎng)演練，提出改進(jìn)方向

【課程對(duì)象】銷售人員，零售管理人員、督導(dǎo)、店長(zhǎng)，培訓(xùn)

【課程時(shí)間】0.5天

【課程大綱】

1、是顧客對(duì)自己的期望沒有得到滿足的一種表述

2、是顧客期望與收益不平衡

3、是否處理好客訴決定了客戶的忠誠(chéng)度

4、客戶投訴是信任，是禮物

案例分享（銷售案例）

一、案例分享

案例：一個(gè)導(dǎo)購(gòu)在銷售中沒有正確處理異議導(dǎo)致沒有成交

二、如何看待顧客異議？

1、認(rèn)識(shí)顧客異議

?   認(rèn)識(shí)顧客異議：針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提出各種疑問，懷疑，否定等問題

?   我們把這些統(tǒng)稱為顧客異議

?   不是否定是機(jī)會(huì)

?   是化被動(dòng)為主動(dòng)的開始

2、對(duì)待異議的態(tài)度

?   同理心

?   忌爭(zhēng)辯

?   忌打斷

?   忌放棄

三、如何處理異議更有效

1、處理異議三部曲

?   肯定

理解從重

相對(duì)論

巧用客套話

案例分享：衣服領(lǐng)子小

練習(xí)：異議情境練習(xí)

?   解釋

說專業(yè)的話

提供解決辦法

案例分享：羊毛起球

練習(xí)：異議情境練習(xí)

?   突出優(yōu)勢(shì)

面料

設(shè)計(jì)

側(cè)才

版型

搭配

品牌

案例分享：9月買秋冬裝有點(diǎn)厚

練習(xí)：異議情境練習(xí)

2、當(dāng)顧客異議點(diǎn)不明確時(shí)

?   再次詢問

?   尋找替代款

練習(xí)：異議情境練習(xí)

3、非產(chǎn)品異議

?   心情不好

?   希望得到重視

?   不是真異議

?   只是發(fā)表感嘆

?   顧客認(rèn)為自己合適但并不合適

以上所有都需要觀察溝通三要素給出回應(yīng)

4、避免或者減少異議

?   提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

?   異議前置

                     ——客戶體驗(yàn)服務(wù)專家

?  曾任MaxMara品牌全國(guó)品牌培訓(xùn)經(jīng)理

?  曾負(fù)責(zé)歐時(shí)力北區(qū)培訓(xùn)培訓(xùn)經(jīng)理

?  曾任北京同仁堂培訓(xùn)師

?  曾任綾致時(shí)裝華東區(qū)培訓(xùn)師

?  中國(guó)免稅集團(tuán)（CDF）、美團(tuán)外賣，Group M，上海聯(lián)蔚特聘內(nèi)訓(xùn)師

?  對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)《奢侈品管理專業(yè)》MBA在讀

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

于老師具有11年的服裝零售行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和8年的培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)。

主導(dǎo)了意大利MaxMara品牌在國(guó)內(nèi)的Mentor（導(dǎo)師）項(xiàng)目，在2018-2019年期間（全國(guó)42家店鋪）培養(yǎng)26名Mentor，使其具備培訓(xùn)及帶教功能，幫助店鋪對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行轉(zhuǎn)化和落地，提升了被帶教新員工銷售業(yè)績(jī)70%，有mentor的店鋪員工減少流失率50%，Mentor流失率控制在10%，每次制定的重點(diǎn)帶教店鋪業(yè)績(jī)提升均在20%以上。2019年公司合并后，該項(xiàng)目覆蓋了全國(guó)6個(gè)品牌，100家店鋪；

于老師幫助企業(yè)每年至少研發(fā)兩門精品課程，五年開發(fā)的課程已經(jīng)達(dá)到15門以上；

負(fù)責(zé)支撐企業(yè)的組織改革，為新的組織制定培訓(xùn)體系，從0到1幫助企業(yè)搭建國(guó)內(nèi)的Elearning平臺(tái)，根據(jù)組織需求帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成課程設(shè)計(jì)及落地100多門課程。

作為歐時(shí)力培訓(xùn)經(jīng)理、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌Ochirly品牌華北60余家培訓(xùn)工作，與營(yíng)運(yùn)及HR一起搭建培訓(xùn)體系，完善各級(jí)別培訓(xùn)課程及考核制度。

主持課程開發(fā)，設(shè)定跟進(jìn)及落地追蹤標(biāo)準(zhǔn)，幫助新人成長(zhǎng)，控制流失率，在職期間歐時(shí)力多次被評(píng)為最佳雇主，其中包含對(duì)員工流失率的評(píng)估。

針對(duì)重點(diǎn)培養(yǎng)店鋪/對(duì)象進(jìn)行教練式指導(dǎo)，提升團(tuán)隊(duì)管理及銷售技能，所有重點(diǎn)店鋪在帶教后三個(gè)月內(nèi)平均業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)為25%以上

針對(duì)不同的節(jié)假日及商場(chǎng)活動(dòng)，帶領(lǐng)營(yíng)運(yùn)一起制定店鋪激勵(lì)計(jì)劃并實(shí)施，所有激勵(lì)計(jì)劃的完成率均在110%以上。

幫助企業(yè)推動(dòng)項(xiàng)目落地：O2O，新品上市，VIP Day，及其他市場(chǎng)推廣活動(dòng)，與營(yíng)運(yùn)一起制定服務(wù)流程，預(yù)警方案，銷售目標(biāo)，激勵(lì)計(jì)劃等，并在現(xiàn)場(chǎng)跟蹤及針對(duì)細(xì)節(jié)問題進(jìn)行調(diào)整。

幫助凌志時(shí)裝搭建課程體系，主持開發(fā)部分課程內(nèi)容，至今服裝行業(yè)大多公司仍采用綾致的培訓(xùn)體系；

負(fù)責(zé)自營(yíng)華東區(qū)域40余家以及全國(guó)代理商800余家銷售終端測(cè)評(píng)，調(diào)研，授課及課程追蹤

與各地區(qū)的零售經(jīng)理溝通，開展針對(duì)40余家銷售終端晉升員工制定培養(yǎng)計(jì)劃并考核的工作，每家業(yè)績(jī)?cè)谂嘤?xùn)后三個(gè)月內(nèi)平均增長(zhǎng)20%以上。

于老師見證服裝零售行業(yè)的變化，非常熟悉服裝行業(yè)的整體流程，規(guī)范及經(jīng)營(yíng)管理模式，可結(jié)合實(shí)際情況快速發(fā)現(xiàn)及調(diào)整營(yíng)運(yùn)問題，針對(duì)銷售端終需求搭建培訓(xùn)體系，制定培養(yǎng)及晉升制度，并能很好的針對(duì)終端問題制定解決方案，能結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)新方法，最終幫助提升銷售業(yè)績(jī)。

能將很多意大利的課程及服務(wù)方式，與市面上比較先進(jìn)和新穎的服務(wù)管理模式，引導(dǎo)客戶認(rèn)知奢侈品品牌的內(nèi)涵，并且密切配合團(tuán)隊(duì)，用培訓(xùn)的方式引導(dǎo)和解決營(yíng)運(yùn)過程中出現(xiàn)的問題，讓團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)更多新的技能，在快速的市場(chǎng)變化中走的更快更穩(wěn)。

對(duì)服裝搭配有自己獨(dú)到的理論體系和見解，能很好的結(jié)合企業(yè)產(chǎn)品和客群給到員工搭配思路和建議以及相應(yīng)的話術(shù)，幫助員工快速提升銷售，幫助店鋪發(fā)現(xiàn)服務(wù)及管理問題，快速提升團(tuán)隊(duì)管理效率。

【授課風(fēng)格】

于老師風(fēng)格輕松案例豐富，邏輯清晰，調(diào)理明確，善于引導(dǎo)，學(xué)員在互動(dòng)參與中掌握授課知識(shí)內(nèi)容。內(nèi)容有很強(qiáng)的系統(tǒng)性和前瞻性，實(shí)現(xiàn)了理論和實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合，非常實(shí)用，有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。                                

【主講課程】

《HBDI銷售－擺脫呆板話術(shù)，掌握客戶思維模式》

《搭配的秘密－服裝搭配技巧實(shí)戰(zhàn)方法論》

《會(huì)議管理－高效會(huì)議，一擊即中》

《客訴管理－客訴管理，贏得終身客戶》

《異議處理－正確面對(duì)異議，挖掘銷售情報(bào)》

【客戶評(píng)價(jià)】

于老師授課案例豐富，引導(dǎo)技巧非常好，調(diào)理清晰，課后的跟進(jìn)方案詳細(xì)落地，每一次課程結(jié)束后都能收獲非常好的落地效果。                                 ——MaxMara品牌總監(jiān)  陳莉莉

于老師銷售技巧課程引人入勝，層層遞進(jìn)，步步深入，有很強(qiáng)的系統(tǒng)性和前瞻性，尤其是零售行業(yè)，感覺太需要發(fā)生服務(wù)思想的變化了，通過這門課程能讓學(xué)員迅速明白好的銷售技巧和現(xiàn)狀的區(qū)別以及以后該如何做，期待后面的課程。                                      ——CDF HRD 張嬙

于老師擅長(zhǎng)用案例結(jié)合理論，更多的從實(shí)際的角度出發(fā)，理論余事件相結(jié)合，引入數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，更生動(dòng)更快速帶領(lǐng)大家明白現(xiàn)狀和問題點(diǎn)，并且現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)氛圍非常好，希望以后多多合作。

——ABB HRBP 陳北