客訴管理

《客訴管理》

管理客訴，贏得終身客戶

主講：于渟

【課程背景】

    即使是最優(yōu)秀的企業(yè)，也不可能做到十全十美，不可能保證永遠不發(fā)生失誤或者不引起客戶投訴，其實，客戶投訴并不可怕，關鍵是我們如何對待客戶投訴。

    有效的處理客戶投訴，就能有成效的為企業(yè)和銷售人員贏得客戶的高度忠誠

    客戶投訴是企業(yè)滿意度的檢測，本課程可以讓大家學會正確處理客訴，降低客訴帶來的損失，完善客訴處理流程，獲得終身客戶。

【課程收益】

?  客戶投訴不是結束，是開始

?  了解客戶投訴的重要性

?  學會客戶投訴的五步法

?  學會用3F技巧處理投訴

?  明白如何減少和預防客戶投訴

【課程特色】新思路，授課風格邏輯嚴謹，案例精彩，現場演練，提出改進方向

【課程對象】銷售人員，零售管理人員、督導、店長，培訓

【課程時間】1天

【課程大綱】

一、認識客戶投訴是什么

1、是顧客對自己的期望沒有得到滿足的一種表述

2、是顧客期望與收益不平衡

3、是否處理好客訴決定了客戶的忠誠度

4、客戶投訴是信任，是禮物

案例分享（銷售案例）

二、如何用五步驟處理客戶投訴

1、了解客戶投訴的處理流程

2、安撫傾聽

?   安撫情緒

?   傾聽訴求

3、表示理解

?   讓顧客知道你已經了解了他的問題

4、澄清解釋

?   找出問題的實質，晴子責任歸屬，給出專業(yè)解釋

5、解決共識

?   提出方法：不能直接說出底線

?   達成共識

6、跟進回訪

?   及時跟進交接

?   回訪

    案例分享：服裝在穿著過程中引起問題的客訴分享

三、處理客訴有哪些技巧呢

1、同理心

2、3F法則（Feel Felt Found）

練習：不同情境用3F法則回答

3、繞開語言陷阱

四、練習總結

練習案例：客戶問題導致服裝無法穿著要求退換貨

五、減少和預防

?   1、告知顧客洗滌保養(yǎng)方法

?   2、在最后階段我們要先檢查一遍衣服，并邀請顧客親自再檢查一遍。

?   3、告知顧客公司的退換貨政策并請顧客保存好購物憑證

                     ——客戶體驗服務專家

?  曾任MaxMara品牌全國品牌培訓經理

?  曾負責歐時力北區(qū)培訓培訓經理

?  曾任北京同仁堂培訓師

?  曾任綾致時裝華東區(qū)培訓師

?  中國免稅集團（CDF）、美團外賣，Group M，上海聯蔚特聘內訓師

?  對外經貿大學《奢侈品管理專業(yè)》MBA在讀

【個人簡介】

于老師具有11年的服裝零售行業(yè)經驗和8年的培訓管理經驗。

主導了意大利MaxMara品牌在國內的Mentor（導師）項目，在2018-2019年期間（全國42家店鋪）培養(yǎng)26名Mentor，使其具備培訓及帶教功能，幫助店鋪對培訓進行轉化和落地，提升了被帶教新員工銷售業(yè)績70%，有mentor的店鋪員工減少流失率50%，Mentor流失率控制在10%，每次制定的重點帶教店鋪業(yè)績提升均在20%以上。2019年公司合并后，該項目覆蓋了全國6個品牌，100家店鋪；

于老師幫助企業(yè)每年至少研發(fā)兩門精品課程，五年開發(fā)的課程已經達到15門以上；

負責支撐企業(yè)的組織改革，為新的組織制定培訓體系，從0到1幫助企業(yè)搭建國內的Elearning平臺，根據組織需求帶領團隊完成課程設計及落地100多門課程。

作為歐時力培訓經理、負責統(tǒng)籌Ochirly品牌華北60余家培訓工作，與營運及HR一起搭建培訓體系，完善各級別培訓課程及考核制度。

主持課程開發(fā)，設定跟進及落地追蹤標準，幫助新人成長，控制流失率，在職期間歐時力多次被評為最佳雇主，其中包含對員工流失率的評估。

針對重點培養(yǎng)店鋪/對象進行教練式指導，提升團隊管理及銷售技能，所有重點店鋪在帶教后三個月內平均業(yè)績增長為25%以上

針對不同的節(jié)假日及商場活動，帶領營運一起制定店鋪激勵計劃并實施，所有激勵計劃的完成率均在110%以上。

幫助企業(yè)推動項目落地：O2O，新品上市，VIP Day，及其他市場推廣活動，與營運一起制定服務流程，預警方案，銷售目標，激勵計劃等，并在現場跟蹤及針對細節(jié)問題進行調整。

幫助凌志時裝搭建課程體系，主持開發(fā)部分課程內容，至今服裝行業(yè)大多公司仍采用綾致的培訓體系；

負責自營華東區(qū)域40余家以及全國代理商800余家銷售終端測評，調研，授課及課程追蹤

與各地區(qū)的零售經理溝通，開展針對40余家銷售終端晉升員工制定培養(yǎng)計劃并考核的工作，每家業(yè)績在培訓后三個月內平均增長20%以上。

于老師見證服裝零售行業(yè)的變化，非常熟悉服裝行業(yè)的整體流程，規(guī)范及經營管理模式，可結合實際情況快速發(fā)現及調整營運問題，針對銷售端終需求搭建培訓體系，制定培養(yǎng)及晉升制度，并能很好的針對終端問題制定解決方案，能結合互聯網新方法，最終幫助提升銷售業(yè)績。

能將很多意大利的課程及服務方式，與市面上比較先進和新穎的服務管理模式，引導客戶認知奢侈品品牌的內涵，并且密切配合團隊，用培訓的方式引導和解決營運過程中出現的問題，讓團隊學習更多新的技能，在快速的市場變化中走的更快更穩(wěn)。

對服裝搭配有自己獨到的理論體系和見解，能很好的結合企業(yè)產品和客群給到員工搭配思路和建議以及相應的話術，幫助員工快速提升銷售，幫助店鋪發(fā)現服務及管理問題，快速提升團隊管理效率。

【授課風格】

于老師風格輕松案例豐富，邏輯清晰，調理明確，善于引導，學員在互動參與中掌握授課知識內容。內容有很強的系統(tǒng)性和前瞻性，實現了理論和實踐的有機結合，非常實用，有很強的現實指導意義。                                

【主講課程】

《HBDI銷售－擺脫呆板話術，掌握客戶思維模式》

《搭配的秘密－服裝搭配技巧實戰(zhàn)方法論》

《會議管理－高效會議，一擊即中》

《客訴管理－客訴管理，贏得終身客戶》

《異議處理－正確面對異議，挖掘銷售情報》

【客戶評價】

于老師授課案例豐富，引導技巧非常好，調理清晰，課后的跟進方案詳細落地，每一次課程結束后都能收獲非常好的落地效果。                                 ——MaxMara品牌總監(jiān)  陳莉莉

于老師銷售技巧課程引人入勝，層層遞進，步步深入，有很強的系統(tǒng)性和前瞻性，尤其是零售行業(yè)，感覺太需要發(fā)生服務思想的變化了，通過這門課程能讓學員迅速明白好的銷售技巧和現狀的區(qū)別以及以后該如何做，期待后面的課程。                                      ——CDF HRD 張嬙

于老師擅長用案例結合理論，更多的從實際的角度出發(fā)，理論余事件相結合，引入數據進行分析，更生動更快速帶領大家明白現狀和問題點，并且現場互動氛圍非常好，希望以后多多合作。

——ABB HRBP 陳北