客訴管理

《客訴管理》

管理客訴，贏得終身客戶

主講：于渟

【課程背景】

    即使是最優(yōu)秀的企業(yè)，也不可能做到十全十美，不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或者不引起客戶投訴，其實(shí)，客戶投訴并不可怕，關(guān)鍵是我們?nèi)绾螌?duì)待客戶投訴。

    有效的處理客戶投訴，就能有成效的為企業(yè)和銷售人員贏得客戶的高度忠誠(chéng)

    客戶投訴是企業(yè)滿意度的檢測(cè)，本課程可以讓大家學(xué)會(huì)正確處理客訴，降低客訴帶來(lái)的損失，完善客訴處理流程，獲得終身客戶。

【課程收益】

?  客戶投訴不是結(jié)束，是開(kāi)始

?  了解客戶投訴的重要性

?  學(xué)會(huì)客戶投訴的五步法

?  學(xué)會(huì)用3F技巧處理投訴

?  明白如何減少和預(yù)防客戶投訴

【課程特色】新思路，授課風(fēng)格邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，案例精彩，現(xiàn)場(chǎng)演練，提出改進(jìn)方向

【課程對(duì)象】銷售人員，零售管理人員、督導(dǎo)、店長(zhǎng)，培訓(xùn)

【課程時(shí)間】1天

【課程大綱】

一、認(rèn)識(shí)客戶投訴是什么

1、是顧客對(duì)自己的期望沒(méi)有得到滿足的一種表述

2、是顧客期望與收益不平衡

3、是否處理好客訴決定了客戶的忠誠(chéng)度

4、客戶投訴是信任，是禮物

案例分享（銷售案例）

二、如何用五步驟處理客戶投訴

1、了解客戶投訴的處理流程

2、安撫傾聽(tīng)

?   安撫情緒

?   傾聽(tīng)訴求

3、表示理解

?   讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題

4、澄清解釋

?   找出問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，晴子責(zé)任歸屬，給出專業(yè)解釋

5、解決共識(shí)

?   提出方法：不能直接說(shuō)出底線

?   達(dá)成共識(shí)

6、跟進(jìn)回訪

?   及時(shí)跟進(jìn)交接

?   回訪

    案例分享：服裝在穿著過(guò)程中引起問(wèn)題的客訴分享

三、處理客訴有哪些技巧呢

1、同理心

2、3F法則（Feel Felt Found）

練習(xí)：不同情境用3F法則回答

3、繞開(kāi)語(yǔ)言陷阱

四、練習(xí)總結(jié)

練習(xí)案例：客戶問(wèn)題導(dǎo)致服裝無(wú)法穿著要求退換貨

五、減少和預(yù)防

?   1、告知顧客洗滌保養(yǎng)方法

?   2、在最后階段我們要先檢查一遍衣服，并邀請(qǐng)顧客親自再檢查一遍。

?   3、告知顧客公司的退換貨政策并請(qǐng)顧客保存好購(gòu)物憑證

                     ——客戶體驗(yàn)服務(wù)專家

?  曾任MaxMara品牌全國(guó)品牌培訓(xùn)經(jīng)理

?  曾負(fù)責(zé)歐時(shí)力北區(qū)培訓(xùn)培訓(xùn)經(jīng)理

?  曾任北京同仁堂培訓(xùn)師

?  曾任綾致時(shí)裝華東區(qū)培訓(xùn)師

?  中國(guó)免稅集團(tuán)（CDF）、美團(tuán)外賣，Group M，上海聯(lián)蔚特聘內(nèi)訓(xùn)師

?  對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)《奢侈品管理專業(yè)》MBA在讀

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

于老師具有11年的服裝零售行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和8年的培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)。

主導(dǎo)了意大利MaxMara品牌在國(guó)內(nèi)的Mentor（導(dǎo)師）項(xiàng)目，在2018-2019年期間（全國(guó)42家店鋪）培養(yǎng)26名Mentor，使其具備培訓(xùn)及帶教功能，幫助店鋪對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行轉(zhuǎn)化和落地，提升了被帶教新員工銷售業(yè)績(jī)70%，有mentor的店鋪員工減少流失率50%，Mentor流失率控制在10%，每次制定的重點(diǎn)帶教店鋪業(yè)績(jī)提升均在20%以上。2019年公司合并后，該項(xiàng)目覆蓋了全國(guó)6個(gè)品牌，100家店鋪；

于老師幫助企業(yè)每年至少研發(fā)兩門精品課程，五年開(kāi)發(fā)的課程已經(jīng)達(dá)到15門以上；

負(fù)責(zé)支撐企業(yè)的組織改革，為新的組織制定培訓(xùn)體系，從0到1幫助企業(yè)搭建國(guó)內(nèi)的Elearning平臺(tái)，根據(jù)組織需求帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成課程設(shè)計(jì)及落地100多門課程。

作為歐時(shí)力培訓(xùn)經(jīng)理、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌Ochirly品牌華北60余家培訓(xùn)工作，與營(yíng)運(yùn)及HR一起搭建培訓(xùn)體系，完善各級(jí)別培訓(xùn)課程及考核制度。

主持課程開(kāi)發(fā)，設(shè)定跟進(jìn)及落地追蹤標(biāo)準(zhǔn)，幫助新人成長(zhǎng)，控制流失率，在職期間歐時(shí)力多次被評(píng)為最佳雇主，其中包含對(duì)員工流失率的評(píng)估。

針對(duì)重點(diǎn)培養(yǎng)店鋪/對(duì)象進(jìn)行教練式指導(dǎo)，提升團(tuán)隊(duì)管理及銷售技能，所有重點(diǎn)店鋪在帶教后三個(gè)月內(nèi)平均業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)為25%以上

針對(duì)不同的節(jié)假日及商場(chǎng)活動(dòng)，帶領(lǐng)營(yíng)運(yùn)一起制定店鋪激勵(lì)計(jì)劃并實(shí)施，所有激勵(lì)計(jì)劃的完成率均在110%以上。

幫助企業(yè)推動(dòng)項(xiàng)目落地：O2O，新品上市，VIP Day，及其他市場(chǎng)推廣活動(dòng)，與營(yíng)運(yùn)一起制定服務(wù)流程，預(yù)警方案，銷售目標(biāo)，激勵(lì)計(jì)劃等，并在現(xiàn)場(chǎng)跟蹤及針對(duì)細(xì)節(jié)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)整。

幫助凌志時(shí)裝搭建課程體系，主持開(kāi)發(fā)部分課程內(nèi)容，至今服裝行業(yè)大多公司仍采用綾致的培訓(xùn)體系；

負(fù)責(zé)自營(yíng)華東區(qū)域40余家以及全國(guó)代理商800余家銷售終端測(cè)評(píng)，調(diào)研，授課及課程追蹤

與各地區(qū)的零售經(jīng)理溝通，開(kāi)展針對(duì)40余家銷售終端晉升員工制定培養(yǎng)計(jì)劃并考核的工作，每家業(yè)績(jī)?cè)谂嘤?xùn)后三個(gè)月內(nèi)平均增長(zhǎng)20%以上。

于老師見(jiàn)證服裝零售行業(yè)的變化，非常熟悉服裝行業(yè)的整體流程，規(guī)范及經(jīng)營(yíng)管理模式，可結(jié)合實(shí)際情況快速發(fā)現(xiàn)及調(diào)整營(yíng)運(yùn)問(wèn)題，針對(duì)銷售端終需求搭建培訓(xùn)體系，制定培養(yǎng)及晉升制度，并能很好的針對(duì)終端問(wèn)題制定解決方案，能結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)新方法，最終幫助提升銷售業(yè)績(jī)。

能將很多意大利的課程及服務(wù)方式，與市面上比較先進(jìn)和新穎的服務(wù)管理模式，引導(dǎo)客戶認(rèn)知奢侈品品牌的內(nèi)涵，并且密切配合團(tuán)隊(duì)，用培訓(xùn)的方式引導(dǎo)和解決營(yíng)運(yùn)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，讓團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)更多新的技能，在快速的市場(chǎng)變化中走的更快更穩(wěn)。

對(duì)服裝搭配有自己獨(dú)到的理論體系和見(jiàn)解，能很好的結(jié)合企業(yè)產(chǎn)品和客群給到員工搭配思路和建議以及相應(yīng)的話術(shù)，幫助員工快速提升銷售，幫助店鋪發(fā)現(xiàn)服務(wù)及管理問(wèn)題，快速提升團(tuán)隊(duì)管理效率。

【授課風(fēng)格】

于老師風(fēng)格輕松案例豐富，邏輯清晰，調(diào)理明確，善于引導(dǎo)，學(xué)員在互動(dòng)參與中掌握授課知識(shí)內(nèi)容。內(nèi)容有很強(qiáng)的系統(tǒng)性和前瞻性，實(shí)現(xiàn)了理論和實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合，非常實(shí)用，有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。                                

【主講課程】

《HBDI銷售－擺脫呆板話術(shù)，掌握客戶思維模式》

《搭配的秘密－服裝搭配技巧實(shí)戰(zhàn)方法論》

《會(huì)議管理－高效會(huì)議，一擊即中》

《客訴管理－客訴管理，贏得終身客戶》

《異議處理－正確面對(duì)異議，挖掘銷售情報(bào)》

【客戶評(píng)價(jià)】

于老師授課案例豐富，引導(dǎo)技巧非常好，調(diào)理清晰，課后的跟進(jìn)方案詳細(xì)落地，每一次課程結(jié)束后都能收獲非常好的落地效果。                                 ——MaxMara品牌總監(jiān)  陳莉莉

于老師銷售技巧課程引人入勝，層層遞進(jìn)，步步深入，有很強(qiáng)的系統(tǒng)性和前瞻性，尤其是零售行業(yè)，感覺(jué)太需要發(fā)生服務(wù)思想的變化了，通過(guò)這門課程能讓學(xué)員迅速明白好的銷售技巧和現(xiàn)狀的區(qū)別以及以后該如何做，期待后面的課程。                                      ——CDF HRD 張嬙

于老師擅長(zhǎng)用案例結(jié)合理論，更多的從實(shí)際的角度出發(fā)，理論余事件相結(jié)合，引入數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，更生動(dòng)更快速帶領(lǐng)大家明白現(xiàn)狀和問(wèn)題點(diǎn)，并且現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)氛圍非常好，希望以后多多合作。

——ABB HRBP 陳北