《銀行合規(guī)營(yíng)銷宣傳及客戶投訴管理》

張光祿老師

【課程背景】

2021年8月20日，十三屆全國(guó)人大常委會(huì)第三十次會(huì)議表決通過(guò)《中華人民共和國(guó)個(gè)       人信息保護(hù)法》，并于2021年11月1日起施行。這對(duì)保護(hù)公民的個(gè)人信息安全建立了   一個(gè)全新的保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí)，這也對(duì)銀行的個(gè)人信息數(shù)據(jù)收集、合規(guī)營(yíng)銷宣傳有了    較大的影響。

【課程收益】

通過(guò)老師的講解，了解《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》的重點(diǎn)內(nèi)容，從而達(dá)到營(yíng)銷     宣傳不觸界、不越界，為客戶建立起信息安全的保障，為員工建立起合規(guī)宣傳的界限，

同時(shí)對(duì)員工的營(yíng)銷行為建立安全保障。

【適合學(xué)員】

銀行行長(zhǎng)、副行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)部主任、副主任、營(yíng)銷經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等涉及銀行       營(yíng)銷宣傳的從業(yè)人員。

【課程時(shí)間】

半天~一天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

一、個(gè)人信息安全保護(hù)

1. 你是否經(jīng)常遇到這些場(chǎng)景？

經(jīng)常接到陌生的騷擾電話、推銷電話、詐騙電話；

剛剛和朋友聊完的話題打開(kāi)各類軟件就會(huì)有相關(guān)推送信息；

打車、網(wǎng)購(gòu)常常比別人貴、加價(jià)高？

2. 個(gè)人信息保護(hù)迫在眉睫

3. 個(gè)人信息保護(hù)法11月1日正式實(shí)施

4. 個(gè)人信息保護(hù)法中都有哪些重點(diǎn)

僅有的8605個(gè)字，但字字關(guān)乎百姓的信息安全

5. 個(gè)人信息保護(hù)法實(shí)施后精準(zhǔn)化營(yíng)銷還有機(jī)會(huì)嗎？

二、業(yè)務(wù)營(yíng)銷宣傳合規(guī)管理

1. 這樣的營(yíng)銷宣傳你聽(tīng)過(guò)嗎？

這些都是真實(shí)案例：

辦信用卡新客戶，刷卡我們不僅送鉆戒還送全套大家電；

這款理財(cái)產(chǎn)品您可以閉著眼買，因?yàn)樗鼘?shí)在是太安全了；

給您推薦的這筆信用貸款，利息我行給您打了折，用1萬(wàn)每天還不到5塊錢(qián)！

2. 你的營(yíng)銷宣傳合規(guī)嗎？

3. 合規(guī)宣傳就是金融銷售的生命線

4. 合規(guī)就是鐵，誰(shuí)碰誰(shuí)流血

5. 內(nèi)控外防，兩手抓兩手都要硬

三、客戶投訴處理

1. 你遇到過(guò)這樣處理客戶投訴的嗎？

不但沒(méi)解決問(wèn)題，還造成了客戶投訴升級(jí)；

處理投訴時(shí)態(tài)度惡劣，和客戶產(chǎn)生了言語(yǔ)沖突；

說(shuō)了半天，就是得不到任何的解決方案。

2. 你在處理客戶投訴時(shí)內(nèi)心到底在想什么呢？

是只是完成一個(gè)又一個(gè)頭痛的任務(wù)還是發(fā)自內(nèi)心為客戶解決問(wèn)題的心

3. 客戶投訴處理的基本原則

遇到投訴莫驚慌，讓客戶把過(guò)程講，

態(tài)度一路是和好，冷靜分析辯責(zé)任，

換位思考很重要，沉著冷靜想對(duì)策，

調(diào)研反饋不能少，及時(shí)一定放首要，

請(qǐng)示原則要記牢，解決投訴開(kāi)心笑。

4. 五大步驟解決客戶投訴

(1)    疏解客戶的個(gè)人情緒

先解決情緒，再解決事情

(2)    認(rèn)真聆聽(tīng)客戶的訴求

(3)    及時(shí)向客戶表示歉意

(4)    提出相應(yīng)的解決方案

(5)    建立并達(dá)成雙贏結(jié)局

5. 通過(guò)客戶投訴處理促成新增業(yè)績(jī)

張光祿 老師

——金融行業(yè)資深專家

?    TOC 中國(guó)企業(yè)瓶頸突破導(dǎo)師

?    中國(guó)政信研究院副院長(zhǎng)

?    中國(guó)政信產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟副秘書(shū)長(zhǎng)

?    原中國(guó)企業(yè)金融研究院副院長(zhǎng)

?    原北京金融安全產(chǎn)業(yè)園執(zhí)行總裁

?    原上市金融商學(xué)院創(chuàng)優(yōu)股份(831259)北京區(qū)副總裁

?    原浦發(fā)銀行營(yíng)銷中心多年銷售冠軍

?    原浦發(fā)銀行營(yíng)銷中心北京營(yíng)銷區(qū)區(qū)域經(jīng)理

?    新華網(wǎng)特約評(píng)論員，金融安全宣傳大使

?    北京金融工委第七屆北京理財(cái)規(guī)劃師大賽專家評(píng)委

?    中國(guó)郵政集團(tuán)公司河北省分公司2021年理財(cái)師大賽總評(píng)委

?    受工信部委托聯(lián)合開(kāi)發(fā)《融資規(guī)劃師》系列沙盤(pán)課程

?    自主研發(fā)《家庭財(cái)富管理》沙盤(pán)課程

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

張老師深耕金融行業(yè)十五年，完整的走過(guò)產(chǎn)品的整個(gè)線條，從金融產(chǎn)品基礎(chǔ)銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、發(fā)行、行研分析、資產(chǎn)配置策略、量化對(duì)沖策略都擁有非常豐富的經(jīng)驗(yàn)，可以說(shuō)，從實(shí)戰(zhàn)零售到團(tuán)隊(duì)管理都非常擅長(zhǎng)。

老師進(jìn)入銀行從基層做起，在浦發(fā)銀行擔(dān)任客戶經(jīng)理，僅僅三個(gè)月的時(shí)間就取得了全國(guó)銷冠，每月陌生開(kāi)發(fā)新增客戶數(shù)超200戶，同年被提升為營(yíng)業(yè)部主任，通過(guò)六個(gè)月的時(shí)間，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)取得了全國(guó)銷售競(jìng)賽第一名，且連續(xù)保持了六個(gè)月，后被提升為區(qū)域經(jīng)理，帶領(lǐng)業(yè)務(wù)伙伴繼續(xù)征戰(zhàn)沙場(chǎng)。

在多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)中，老師深知客戶對(duì)財(cái)富管理領(lǐng)域的盲點(diǎn)以及營(yíng)銷人員的營(yíng)銷難點(diǎn)，根據(jù)客戶認(rèn)知盲點(diǎn)和營(yíng)銷難點(diǎn)，設(shè)計(jì)并開(kāi)發(fā)了很多相關(guān)認(rèn)知提升課程，其中包括《家庭財(cái)富管理》沙盤(pán)課程，通過(guò)沙盤(pán)模擬演練，提升學(xué)員的認(rèn)知力，讓大家在玩中練、練中學(xué)、學(xué)中做，同時(shí)解決營(yíng)銷難點(diǎn)，助力金融機(jī)構(gòu)提升營(yíng)銷績(jī)效。