《客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧》

《客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧》課程大綱
一、課題名稱
客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧。
二、課程背景
三流服務(wù)人員總也弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道怎樣讓顧客滿意；
二流服務(wù)人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意；
一流服務(wù)人員不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客絕對滿意。
客戶對服務(wù)期望的上升、服務(wù)營銷人員技能的不足、服務(wù)需求的波動和服務(wù)容量的不足、員工態(tài)度的欠缺等因素，使客戶抱怨和投訴不可避免。 
優(yōu)秀的企業(yè)不懼怕投訴，其有著便捷、暢通的投訴渠道，更有著掌握高超投訴處理技能的骨干人員，因為其深知“一個投訴客戶的背后是25個不滿意的客戶、如果投訴處理得又好又快，95%投訴的客戶還會繼續(xù)購買”。
構(gòu)建領(lǐng)先、高效的投訴處理體系，提升服務(wù)營銷人員專業(yè)的投訴處理能力已成為企業(yè)提高客戶滿意度、忠誠度和擴(kuò)大客戶群的強(qiáng)有力的舉措之一。
三、課程收益
1．認(rèn)清你的目標(biāo)客戶和目標(biāo)服務(wù)；
2．提供制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟；
　　3．學(xué)習(xí)如何與客戶有效溝通的技巧；
　　4．了解客戶投訴動機(jī)，分析客戶投訴的真實原因；
　　5．掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；
　　6．正確處理客戶投訴，提升公司正面形象；
　　7．建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機(jī)制。
　　8．學(xué)會控制自我情緒保持正面積極的客戶服務(wù)狀態(tài)。
四、課程對象
所有客戶服務(wù)人員、銷售人員。
五、課程時間
1天
六、課程內(nèi)容
第一部分：投訴認(rèn)知部分 建立對投訴的全新認(rèn)知

1、    課程破冰導(dǎo)入環(huán)節(jié)

2、    客戶投訴處理能力測驗

3、    紅黑商戰(zhàn)挑戰(zhàn)項目-處理投訴的核心---雙贏思維

4、    雙贏的三心法則：主動熱心+堅持耐心+表達(dá)誠心

5、    改變認(rèn)知：投訴的客戶才是真愛，投訴是轉(zhuǎn)化關(guān)系的最好機(jī)會

6、    案例分析和討論：客戶的錯誤卻不承認(rèn)，我們應(yīng)該怎么辦？

7、    改變認(rèn)知：謹(jǐn)記投訴的目的，是解決問題減少損失，而不是爭論輸贏對錯（計算止損率）

8、    改變認(rèn)知：亡羊補(bǔ)牢勝于重蹈覆轍，前置工作搜集法+事后主動跟蹤法

第二部分：投訴技巧部分 建立投訴的處理技巧

1、    五種不同投訴客戶類型的分類和注意事項

2、    情緒管理四步法及其技巧：冷卻、覺察、接納、管理

3、    有效傾聽的技巧：微笑、點頭、記錄、身姿、同理換位、切勿打斷、不下評判

4、    有效表達(dá)的技巧：金字塔結(jié)構(gòu)表達(dá)把事情說清楚，XYZ+N感性表達(dá)影響他人，身體語言和基本手勢

5、    提問技巧：封閉提問、開放提問、5W1H信息搜集、ORID焦點提問法

6、    處理方案原則：時限原則學(xué)會分辨四象限、負(fù)責(zé)人原則不做無謂承諾、雙重備份原則兩套解決方案、先提問原則聽取客戶意見、合理拒絕原則拒絕的技巧

7、    訴后追蹤：3 7 15 30時間截點，追蹤話術(shù)，推送內(nèi)容

趙了了老師

北京職工教育協(xié)會培訓(xùn)師專委會                常任委員

國家一級企業(yè)培訓(xùn)師

國家二級心理咨詢師

中國科學(xué)研究院                                        臨床和企業(yè)管理心理學(xué)研究生

國家電網(wǎng)集團(tuán)/電通集團(tuán)                             常駐EAP員工心理輔導(dǎo)師

富士康集團(tuán)/中核電                                    常駐EAP員工心理解壓師

北京昕光亮診所               合伙人/臨床心理咨詢師      

性格分析師，精通PDPDISC         DISC性格學(xué)院分析師      

陜西衛(wèi)視《超級老師》           心理嘉賓             

北京衛(wèi)視《我是演說家》                           心理嘉賓  

湖南衛(wèi)視《叮咚上線老師好》        心理嘉賓              

中央三臺《我愛滿堂彩》          心理嘉賓

愛奇藝《奇葩說》第七季          心理嘉賓           

四川衛(wèi)視《了不起的分享》         心理嘉賓

全網(wǎng)百萬粉絲博主             抖音/短視頻

《職場高情商溝通》                              作者

《職場情緒壓力管理》          作者

他是一個80后，從業(yè)培訓(xùn)和心理咨詢已經(jīng)十三個年頭

他是一個職業(yè)培訓(xùn)師，卻因為培訓(xùn)而和各大知名企業(yè)簽訂長期咨詢培訓(xùn)服務(wù)

他擁有深厚的心理學(xué)理論知識功底

他具有大量演講呈現(xiàn)、辯論輔導(dǎo)的經(jīng)歷

他擁有上千小時的臨床心理咨詢案例經(jīng)驗

他擁有大量組織內(nèi)部中基層員工心理健康和動機(jī)影響的經(jīng)驗

他能從簡單的動機(jī)與行為中探知人的意識與人格

他能幫助企業(yè)讓員工從內(nèi)部激發(fā)新的動力和熱情

他是培訓(xùn)界的“撒貝寧”

他是培訓(xùn)工匠趙了了

老師的核心競爭力

不紙上談兵，本課程老師不僅僅是心理學(xué)理論研究，更具有多年心理咨詢師的臨床經(jīng)驗，在實際生活中幫助他人解決情緒和壓力造成的各類問題；

經(jīng)驗豐富，本課程老師長期和地鐵、熱力、核電、富士康、電網(wǎng)以及各類院校合作，幫助其員工直接解壓，經(jīng)驗豐富；

影響力高，本課程老師在各類電視媒體節(jié)目參與心理類分享和授課，具有一定公眾影響力，提升學(xué)員認(rèn)可度；

風(fēng)格特殊，本課程老師在授課過程中最大的優(yōu)勢就是風(fēng)格不同于其他老師，使用幽默+親切+共情+真實，現(xiàn)場學(xué)員學(xué)習(xí)氛圍極為輕松愉悅，投入度高；

生物儀器，可以結(jié)合儀器講情緒的老師，不僅僅是理論知識和技能，更能現(xiàn)場讓學(xué)員看到自己情緒和壓力的現(xiàn)狀，以及通過現(xiàn)場學(xué)習(xí)后的改變。

大量演說辯論，參加過《我是演說家》、《奇葩說》、《叮咚老師請?zhí)釂枴返日Z言類節(jié)目的邀請，進(jìn)行心理學(xué)知識的分享

培訓(xùn)近況

趙了了老師近幾年專注于企業(yè)員工的心理健康和情緒心態(tài)等話題，在5年內(nèi)，情緒壓力管理及心態(tài)、心理健康類課程授課高達(dá)近700天，由于業(yè)內(nèi)授課和咨詢反饋甚好，各大型知名企業(yè)如航天集團(tuán)、富士康、科研電子集團(tuán)、中國體育彩票、國家電網(wǎng)、電通集團(tuán)等，已和趙老師簽訂長期咨詢及培訓(xùn)年度合同，每年巡回服務(wù)。同時受到山西衛(wèi)視、天津衛(wèi)視、鳳凰FM等多檔心理類型節(jié)目的邀約，成為選手和嘉賓，讓心理和情緒話題更好的服務(wù)于企業(yè)與社會。

個人專長

趙了了老師曾任職大鴨梨集團(tuán)培訓(xùn)學(xué)院經(jīng)理，萬達(dá)索菲特集團(tuán)的培訓(xùn)管理工作，國內(nèi)多家知名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)研究院職業(yè)講師。目前擔(dān)任國家職工協(xié)會培訓(xùn)師委員會的常任委員，以及多家企業(yè)的培訓(xùn)管理和項目管理工作，同時也是國家一級培訓(xùn)師和二級心理咨詢師。從事企業(yè)培訓(xùn)，企業(yè)內(nèi)部EAP咨詢以及臨床心理咨詢工作，已有多年時間。同時擁有數(shù)百場的演講及培訓(xùn)經(jīng)驗，接受過國內(nèi)注冊認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)師、國際培訓(xùn)師等專業(yè)的訓(xùn)練考核等。

主攻方向

企業(yè)員工的負(fù)面情緒和壓力轉(zhuǎn)化，中基層員工的通用類管理培訓(xùn)，如新人職業(yè)化素質(zhì)發(fā)展、職場溝通、職場禮儀、時間管理、心態(tài)管理等。

授課風(fēng)格

趙了了老師最大的特色是擁有極強(qiáng)的現(xiàn)場感染力和表演力，熟練使用多元化的培訓(xùn)技巧和方法，培訓(xùn)現(xiàn)場氣氛活躍，學(xué)員投入度極高，平均綜合反饋評分高達(dá)4.8分以上，深受企業(yè)中基層8090后員工的喜愛，多年來受到學(xué)員和組織方的一致好評。