《電話營(yíng)銷(xiāo)與投訴異議處理》

電話營(yíng)銷(xiāo)與投訴異議處理

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱(chēng)】電話營(yíng)銷(xiāo)與投訴異議處理

【課程背景】

不同的人有不同的性格，適合用不同的方式與之溝通。在電話營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，我們強(qiáng)調(diào)與客戶進(jìn)行有效的溝通，然而，如何對(duì)客戶的痕跡、微表情進(jìn)行解讀？如果我們了解了客戶沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái)的細(xì)節(jié)，我們也就能和客戶進(jìn)行有效溝通。不管什么背景的人，絕大多數(shù)人在行為舉止中是有其自身規(guī)律的。我們只要能很好地把握人性的要點(diǎn)，敏感地發(fā)現(xiàn)一個(gè)人外顯的痕跡，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)慕涣骷记?，就能?duì)他人進(jìn)行有效的判斷，從而找到捕捉他人真實(shí)想法進(jìn)行銷(xiāo)售。在客戶的體驗(yàn)過(guò)程中，電話接聽(tīng)是給客戶創(chuàng)造良好體驗(yàn)，準(zhǔn)確地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的觸發(fā)點(diǎn)。很多時(shí)候我們會(huì)發(fā)現(xiàn)以下困惑：

l  “客我關(guān)系”的定位——你們VS 我們

l  “服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行”的定位——做了VS做好

l   “服務(wù)內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)

l   “服務(wù)語(yǔ)言”的定位——技術(shù)語(yǔ)言VS服務(wù)語(yǔ)言

l   “服務(wù)心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

l   “服務(wù)思維方式”的定位——貼標(biāo)簽VS善解人意

l    “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境

【課程收益】

l  了解客戶體驗(yàn)背后的情緒表達(dá)，以及情緒背后的真實(shí)需求

l  掌握客戶痕跡解讀以及痕跡背后的邏輯模型

l  學(xué)會(huì)判斷客戶表述的真假，運(yùn)用溝通技巧服務(wù)客戶

l  學(xué)會(huì)識(shí)別四種不同行為傾向的客戶

l  學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通工具進(jìn)行投訴處理

【課程要求】

l  分組研討，按6-8人一組，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位開(kāi)展討論；

l  準(zhǔn)備白板紙（每個(gè)小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個(gè)小組2種顏色)；

l  準(zhǔn)備彩色白板筆，每組三種顏色。

【課程對(duì)象】客戶經(jīng)理

【課程時(shí)長(zhǎng)】1天，6小時(shí)/天

【課程大綱】

模塊一

第一部分：如何“聽(tīng)懂”客戶情緒？

l  小組討論：客戶體驗(yàn)與客戶情緒的關(guān)系？

l  認(rèn)識(shí)不等于了解，1個(gè)人，2個(gè)維度、4種特質(zhì)

l  從知道到做到，精準(zhǔn)服務(wù)客戶

第二部分：如何找到客戶情緒背后的真實(shí)需求？

l  探索客戶行為背后的邏輯框架

l  個(gè)體的差異化

重識(shí)變色龍

男性與女性思維的差異

案例：探究客戶“與眾不同的秘密”

l  個(gè)體差異的原因

利益差異與立場(chǎng)差異

非利益差異

l  投訴溝通兩類(lèi)沖突的解決方案

l  銷(xiāo)售中決定客戶忍耐度的因素

l  識(shí)別痕跡在銷(xiāo)售中的應(yīng)用

運(yùn)用痕跡理論判斷客戶的明顯需求和潛在需求

了解客戶痕跡，學(xué)會(huì)辨微識(shí)心

l  痕跡是過(guò)去的經(jīng)歷留下的印記

案例分析：在銷(xiāo)售中辨別痕跡了解對(duì)方真實(shí)狀況

l  弗洛伊德口誤

l  痕跡背后的邏輯

l  尋找有效切入點(diǎn)：刺激理論五要素

l  運(yùn)用“刺激原理”進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

工具一：四象限法

l  運(yùn)用“刺激原理”影響目標(biāo)客戶

借助權(quán)威建立信任感

塑造潛在的不安全感

重復(fù)弱刺激

l  購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣的建立于改變

l  運(yùn)用刺激理論在銷(xiāo)售中培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度

案例分析：某企業(yè)如何建立客戶的忠誠(chéng)度

第三部分：建立信任

l  什么是信任？

l  塔西佗陷阱與客戶關(guān)系

l  信任的兩大來(lái)源

l  來(lái)自于能力的信任

l  來(lái)自于動(dòng)機(jī)的信任

l  基于動(dòng)機(jī)信任的三種方法

第四部分：異議處理技巧

l  使溝通富有親和力

電話溝通與面對(duì)面溝通的區(qū)別是什么？

目前聲音存在的問(wèn)題

情緒同步

生理狀態(tài)同步

語(yǔ)言文字同步

l  具備深度影響力的溝通

何謂溝通影響力？

影響力溝通工具包

關(guān)鍵時(shí)刻

行為促成行為

冰山理論

皮格馬利翁效應(yīng)

小組練習(xí)：皮格馬利翁效應(yīng)測(cè)試

第五部分：客戶抱怨或投訴處理的特別方法及話術(shù)

1、投訴處理溝通黃金法則

l  先處理心情，再處理事情

l  先明確問(wèn)題，再處理問(wèn)題

l  因人而異，不同策略

l  訴戰(zhàn)速?zèng)Q，把握時(shí)機(jī)

2、投訴溝通七個(gè)步驟

l  仔細(xì)聆聽(tīng)

l  真誠(chéng)道歉

l  了解事實(shí)

l  找出根源

l  采取行動(dòng)

l  進(jìn)行補(bǔ)救

l  跟蹤服務(wù)

3、“訴”戰(zhàn)“速”決！——電話投訴最重要的策略

l  時(shí)機(jī)把握的技巧

l  當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶需求時(shí)應(yīng)對(duì)話術(shù)

l  替代方案法

l  誠(chéng)意打動(dòng)法

l  巧妙轉(zhuǎn)移法

l  虛心請(qǐng)教法

第六部分：四種不同的行為傾向的電話溝通方式

l  搞定強(qiáng)勢(shì)客戶，建立你的職業(yè)信心

與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他總是打斷我，說(shuō)話咄咄逼人？

識(shí)別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？

與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招

l  贏得客戶好感，如何成為一個(gè)有趣的人

與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么一定要嘴上承諾，后續(xù)跟進(jìn)加書(shū)面落實(shí)？

識(shí)別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？

與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法

l  建立親和力，學(xué)會(huì)支持他人的四大秘籍

與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他總是缺乏主見(jiàn)，左右為難？

識(shí)別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？

與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法

l  細(xì)節(jié)把握原則，快速留下好印象

與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他的問(wèn)題我回答總不能令他滿意？

識(shí)別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？

與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

n  中國(guó)女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

n  美國(guó)CISFC認(rèn)證培訓(xùn)導(dǎo)師

n  上海華龍大眾銷(xiāo)售顧問(wèn)

n  國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

n  ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風(fēng)格

王惠老師講課語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，生動(dòng)形象，機(jī)智詼諧，妙語(yǔ)連珠，動(dòng)人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國(guó)古典文學(xué)等知識(shí)，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂(lè)于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識(shí)和啟迪，變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動(dòng)模仿為心領(lǐng)神會(huì)、主動(dòng)思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動(dòng)學(xué)員潛意識(shí)思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問(wèn)題樹(shù)、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個(gè)人魅力感染學(xué)員，大量的個(gè)案分析模擬與小活動(dòng)提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛(ài)。