《服務(wù)技能提升與客戶(hù)投訴處理》

《服務(wù)技能提升與客戶(hù)投訴處理》

【課程背景】

在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，銷(xiāo)售人員個(gè)人形象和禮儀修養(yǎng)、服務(wù)意識(shí)與營(yíng)銷(xiāo)技能對(duì)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展越來(lái)越重要?！安钪晾逯囈郧Ю铩笨梢院敛豢鋸埖恼f(shuō)每一位銷(xiāo)售人員都會(huì)是企業(yè)的形象代言人，每一次接觸客戶(hù)后所留給客戶(hù)的感知度會(huì)更加深刻真實(shí)。然而在很多工作場(chǎng)景中，我們卻會(huì)發(fā)現(xiàn)很多問(wèn)題：什么樣的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)是客戶(hù)愿意接受的？為什么服務(wù)流程一再的精細(xì)化，客戶(hù)仍然覺(jué)得不滿(mǎn)？為什么我們?cè)跔I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中總是更多的關(guān)注大客戶(hù)？為什么明明是真心想幫助客戶(hù)，而客戶(hù)卻不領(lǐng)情甚至曲解我的意思？為什么已經(jīng)在服務(wù)的細(xì)節(jié)中投入了那么多的經(jīng)歷卻仍然得不到客戶(hù)的認(rèn)可？《服務(wù)技能提升與客戶(hù)投訴處理》課程將圍繞個(gè)人品牌構(gòu)建ABC原則，將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)異議識(shí)別與客戶(hù)投訴處理、服務(wù)禮儀技能與客戶(hù)溝通中的辨微識(shí)心相結(jié)合進(jìn)行講解。

【課程收益】

掌握客戶(hù)服務(wù)中關(guān)鍵時(shí)刻的必要流程和技能

★提升學(xué)員的表達(dá)準(zhǔn)確性和思辨能力

★提升溝通中的技術(shù)與問(wèn)題處理的能力

★提升學(xué)員在服務(wù)中的營(yíng)銷(xiāo)能力

★全面提升企業(yè)公眾形象，建立客戶(hù)忠誠(chéng)度。

★提升客戶(hù)異議處理與投訴處理的能力。

【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)

【課程大綱】

第一模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀效能提升

導(dǎo)入：什么是客戶(hù)滿(mǎn)意？

      什么樣的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)銜?huì)滿(mǎn)意？

      提升客戶(hù)體驗(yàn)的價(jià)值本質(zhì)是什么？

      廳堂聯(lián)動(dòng)在營(yíng)銷(xiāo)中的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？

第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范（快速回顧）

一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中儀容禮儀技能的提升

案例研討：你的儀容傳遞給對(duì)方的信息是什么？

l  發(fā)型禮儀

l  面部與手部修飾禮儀

活動(dòng)拓展：試試“你的職業(yè)定妝照”

二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中儀表禮儀技能的提升

案例研討：在大客戶(hù)拜訪(fǎng)中，職業(yè)裝應(yīng)該怎么穿才得體？

l  穿著 TPORM 原則

l  找到適合自己的顏色

現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：色彩風(fēng)格診斷：什么樣的色彩風(fēng)格適合你？

l  怎樣搭配看起來(lái)挺拔又有職業(yè)精神？

l  服裝搭配通行指南

案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業(yè)精神？

l  銀行服務(wù)中男士?jī)x表

l  銀行服務(wù)中女士?jī)x表

小組練習(xí)：教你成為花式職業(yè)絲巾折法高手

l  商務(wù)正裝VS商務(wù)休閑裝

l  男性商務(wù)裝——打造值得信賴(lài)的商務(wù)形象

l  女性商務(wù)裝——塑造典雅大方的商務(wù)形象

現(xiàn)場(chǎng)演練：在客戶(hù)服務(wù)中，如何穿著才更有氣場(chǎng)？

三、銀行服務(wù)中儀態(tài)禮儀技能的提升

l  儀態(tài)與微表情

眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶(hù)心靈對(duì)接

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

工具一：銀行服務(wù)面部?jī)x態(tài)操

站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)

走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)

正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢(shì)的含義——?jiǎng)e讓你的手毀了你的形象

工具二：銀行服務(wù)禮儀操

服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭、致意——15度用于傾聽(tīng)、30度用于感謝、45度用于致歉

遞物、指示方向、介紹等手勢(shì)訓(xùn)練（銀行常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)）

四、廳堂服務(wù)管理的7個(gè)場(chǎng)景

1、客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)

2、客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)

3、操作機(jī)具時(shí)

4、客戶(hù)等候時(shí)

5、業(yè)務(wù)辦理時(shí)

6、產(chǎn)品推薦時(shí)

7、客戶(hù)離開(kāi)時(shí)

l  現(xiàn)場(chǎng)演練：行動(dòng)學(xué)習(xí)

五、柜面標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程8+8

1、望相迎話(huà)術(shù)及操作要點(diǎn)

2、笑相問(wèn)話(huà)術(shù)及操作要點(diǎn)

3、雙手接話(huà)術(shù)及操作要點(diǎn)

4、快準(zhǔn)辦話(huà)術(shù)及操作要點(diǎn)

5、巧營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)及操作要點(diǎn)

6、雙手遞話(huà)術(shù)及操作要點(diǎn)

7、望相送話(huà)術(shù)及操作要點(diǎn)

8、“8+8”規(guī)范以微笑加有聲的服務(wù)和充分的目光交流滿(mǎn)足客戶(hù)受歡迎的需求

六、 客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)7步法規(guī)范

l  迎——分——陪——跟——緩——輔——送
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)展示

第三模塊：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧實(shí)訓(xùn)

一、服務(wù)溝通中的五感六覺(jué)

（一）溝通中的感官思維

（二）溝通中“五感”的運(yùn)用

（三）溝通中“六覺(jué)”的運(yùn)用

二、服務(wù)溝通四大流程

（一）望——如何察言觀(guān)色

1、溝通中肢體語(yǔ)言微表情的識(shí)別方法

案例分析：你如何認(rèn)知你的客戶(hù)？

2、快速區(qū)分不同類(lèi)型的溝通對(duì)象

（1）視覺(jué)型

（2）聽(tīng)覺(jué)型

（3）觸覺(jué)型

（二）聞——聽(tīng)出動(dòng)機(jī)，聽(tīng)出尊重，聽(tīng)出策略

1、3F傾聽(tīng)模型

2、贊美中的三個(gè)層次

3、如何使用贊美中的∥級(jí)反饋塑造對(duì)方的行為

（三）問(wèn)——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問(wèn)的模式

1、什么樣的問(wèn)題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向

2、問(wèn)題的種類(lèi)

3、如何用問(wèn)挖掘需求

4、如何用問(wèn)解決痛點(diǎn)

5、如何用問(wèn)解除異議

6、如何用問(wèn)解除抗拒

（四）說(shuō)——想清楚與說(shuō)明白

1、迎合與引導(dǎo)的技巧

2、產(chǎn)生共頻增強(qiáng)溝通粘性

3、知己解彼的關(guān)鍵步驟

三、服務(wù)中客戶(hù)體驗(yàn)動(dòng)線(xiàn)設(shè)計(jì)（案例分析與實(shí)操演練）

l  如何探索需求

l  辨微識(shí)心引導(dǎo)技術(shù)

l  視覺(jué)引導(dǎo)與目光搭建

l  致意微笑與眼神共鳴

l  適時(shí)的停留與節(jié)奏的控制

l  適度的語(yǔ)調(diào)與共情的價(jià)值

l  目光停留與溫情注視

第四模塊：突發(fā)情況與客戶(hù)投訴處理

第一部分： 投訴處理中的WARM系統(tǒng)

一、認(rèn)知“WARM”系統(tǒng)

（一）Welcome熱情

1、被歡迎——熱情面對(duì)

（1）聲音形象塑造

（2）微表情的植入

（3）眼神的關(guān)切

2、被尊重——情感關(guān)注

（1）投訴處理中的六種聲音

（2）投訴處理中的禁用語(yǔ)言

3、被關(guān)注——接一待二顧三

（二）ASK探尋需求

1、聆聽(tīng)中的四部曲：同理心搭建模型

情感認(rèn)同

內(nèi)容認(rèn)同

角色認(rèn)同

需求認(rèn)同

2、不但贊美還能引導(dǎo)客戶(hù)行為——贊美中二級(jí)反饋的使用

3、如何用問(wèn)引導(dǎo)出客戶(hù)的需求

4、如何用問(wèn)控制談話(huà)節(jié)奏

（三）Respond主動(dòng)回應(yīng)

1、客戶(hù)投訴中的心錨效應(yīng)

2、如何滿(mǎn)足客戶(hù)的預(yù)期

（1）完整

（2）實(shí)際

3、特殊場(chǎng)景下，當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)時(shí)

（四）Meet滿(mǎn)足需求

1、怎樣還能再多做一點(diǎn)，超出客戶(hù)預(yù)期

2、如何讓表達(dá)更加有邏輯和影響力

3、細(xì)節(jié)處理與品牌搭建

第二部分：實(shí)戰(zhàn)中提升投訴處理的技巧

（案例分析與實(shí)景演練）

一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情。

二、避免8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)；

2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上；

3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)；

4、完全沒(méi)反應(yīng)；

5、粗魯無(wú)禮；

6、逃避個(gè)人責(zé)任；

7、非語(yǔ)言排斥；

8、質(zhì)問(wèn)顧客。

三、顧客抱怨投訴處理步驟：

1、投訴中的心態(tài)調(diào)整

2、客戶(hù)投訴處理的五步驟

A釋放+認(rèn)同

B確認(rèn)

C贊美+探尋

D給出方案

E道謝＋跟進(jìn)【小結(jié)】先處理情緒，再處理問(wèn)題

四、顧客抱怨及投訴處理的六大策略

1、資源整合策略；

2、同一戰(zhàn)線(xiàn)策略；

3、攻心為上策略；

4、巧妙訴苦策略；

5、限時(shí)談判策略；

6、丟車(chē)保帥策略；

第三部分：四種不同的行為傾向客戶(hù)的處理方式

（案例分析與實(shí)景演練）

l  “氣場(chǎng)強(qiáng)大，支配型”客戶(hù)

與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：如何認(rèn)知行為背后的思維框架？

識(shí)別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？

與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招

l  “喜歡開(kāi)玩笑，善交際型”客戶(hù)

與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么有些話(huà)不該說(shuō)？

識(shí)別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？

與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法

l  “追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險(xiǎn)型”客戶(hù)

與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么一定要讓他先說(shuō)？

識(shí)別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？

與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法

l  “邏輯性強(qiáng)，擅思考型”客戶(hù)

與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：不是他吹毛求疵而是你沒(méi)切中要害？

識(shí)別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？

與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

n  中國(guó)女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

n  美國(guó)CISFC認(rèn)證培訓(xùn)導(dǎo)師

n  上海華龍大眾銷(xiāo)售顧問(wèn)

n  國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

n  ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風(fēng)格

王惠老師講課語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，生動(dòng)形象，機(jī)智詼諧，妙語(yǔ)連珠，動(dòng)人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國(guó)古典文學(xué)等知識(shí)，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂(lè)于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識(shí)和啟迪，變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動(dòng)模仿為心領(lǐng)神會(huì)、主動(dòng)思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動(dòng)學(xué)員潛意識(shí)思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問(wèn)題樹(shù)、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個(gè)人魅力感染學(xué)員，大量的個(gè)案分析模擬與小活動(dòng)提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶(hù)喜愛(ài)。