銀行保險業(yè)聲譽風險管理、危機公關及輿情管理

《銀行保險業(yè)聲譽風險管理、危機公關及輿情管理》

【課程收益】

1、 解讀《銀行保險機構聲譽風險管理辦法（試行）》，掌握核心內容；

2、 理解危機本質，掌握全網(wǎng)輿論傳播的基本規(guī)律；

3、 激活“危機意識，公關思維”的全員管理理念；

4、 掌握危機回應的4大情境模型；

5、 了解危機應對妥處的10大公關策略；

6、 提升聲明撰寫、危機回應、媒體溝通的實用技巧。

【課程大綱】

第一部分、解讀《銀行保險機構聲譽風險管理辦法（試行）》

1、        《辦法》制定的背景情況

2、        《辦法》適用對象及主體責任

3、        《辦法》對于問責處罰的規(guī)定

4、        如何理解《辦法》的基本原則

5、        關于金融消費者合法權益的保護

第二部分、銀行保險業(yè)聲譽危機的有效識別

1、        什么是聲譽危機？

2、        銀行保險業(yè)聲譽危機的特點有哪些？

3、        危機情境識別及預警信號分析

4、        危機的四個效應：漣漪效應、蝴蝶效應、破窗效應、多米諾骨牌效應

5、        為什么要對危機進行管理與公關？

案例分析：

1、 中國銀行貴陽支行柜臺員工被打事件的處置

2、 某商業(yè)銀行儲戶大廳內倒地死亡的危機事件處置

3、 中信銀行被公眾人物在自媒體舉報后的危機處理

第三部分、銀行保險業(yè)如何適應新輿論環(huán)境，掌握有效公關策略？

1、  如何把握輿論傳播的基本規(guī)律，做到心中有數(shù)？

2、  如何分析輿論傳播的四個維度，做到準確研判？

3、  如何防止個體事件向公共事件轉化？

4、  如何防止主生危機引發(fā)的次生危機？

5、  危機公關的十大策略簡析

案例分析：

1、  伊川農商銀行遭擠兌事件

2、 安徽安慶農業(yè)銀行儲戶劉學仁事件

3、 濟南農商行”彭博事件”

4、 中國人壽嫩江支行前員工實名舉報事件

第四部分、銀行保險業(yè)輿情管理與品牌聲譽風險防控

1、     輿情管理與處置中的五大誤區(qū)

2、     輿情監(jiān)測與處置的四大步驟

3、     輿情應對基本原則與方法

4、     聲明回應的基本要素與原則

5、     自媒體環(huán)境下的品牌聲譽塑造

案例：

1、  工商銀行西安營業(yè)網(wǎng)點被網(wǎng)絡大V誤傳的高效應對方式

2、 國資委應對負面輿論，一次回應上兩次熱搜，獲全網(wǎng)點贊

3、 華為公司在孟晚舟事件當中的回應措詞

現(xiàn)場演練：

【情境模擬】網(wǎng)上自媒體出現(xiàn)的負面輿情信息，經(jīng)查明情況屬實，但核心責任不屬于銀行一方。針對這一情況，上級要求在20分鐘內起草一篇對外聲明。

你們小組作為直接負責人，做現(xiàn)場起草！

【課程特色】

案例分析、情景演練、短片播放、互動性強、新聞事件引入、深入淺出、邏輯性強

【授課對象】

銀行保險系統(tǒng)、地方政府網(wǎng)信辦、網(wǎng)安單位、機關事業(yè)單位、新聞宣傳中心、高校等

 馬龍照 老師

——企業(yè)危機管理培訓專家

?  北京大學公共關系研究協(xié)會研究員

?  中廣告主協(xié)會教育專家委員會委員

?  工信部網(wǎng)絡輿情分析師特聘導師

?  勞動經(jīng)濟學會教育培訓中心副主任

?  北京大學高層中心原教學總監(jiān)

?  中國企業(yè)家俱樂部企業(yè)職業(yè)生涯規(guī)劃導師

?  中企聯(lián)合雇主品牌超級峰會特約嘉賓

?  商業(yè)新知特約撰稿人

【個人簡介】

馬老師具有多年的危機公關管理實戰(zhàn)和培訓經(jīng)驗。

曾在知名酒店“天價菜單”輿論危機事件中發(fā)揮重要指導作用，最終使企業(yè)轉“危”為“機”。負面輿情爆發(fā)后，第一時間幫助企業(yè)建立“一致發(fā)聲人”制度，避免了外界信息的無序蔓延；隨后迅速聯(lián)系權威媒體進行采訪，正面聲音覆蓋負面評論，在黃金時間內將負面輿情引導致正向關注，酒店聲譽平穩(wěn)著陸，恢復正常經(jīng)營。

指導某國企電力集團公司完成企業(yè)內部危機管理手冊，對企業(yè)全部中高層進行《企業(yè)危機管理》的專題培訓，促使企業(yè)的危機管理意識和方法落地。

在社會知名人士形象修復方面，指導國內多個明星工作室處理個人聲譽危機。

馬老師總結了近十年來互聯(lián)網(wǎng)自媒體發(fā)展的過程，針對企業(yè)在危機預防和處理過程中的成功與失敗案例，總結出了一套更適合本土企業(yè)和品牌操作的危機公關方法論。提出了“四告情境”危機識別理論模型、危機應對十大策略等實戰(zhàn)方法，獲得了諸多企業(yè)家和品牌方的高度認同，并在危機預防和管理實戰(zhàn)當中，取得了良好的效果。

馬老師看到很多的企業(yè)，不是因為經(jīng)營不善，而是因為危機處理不當，使企業(yè)陷入困頓甚至倒閉，其中不乏知名企業(yè)。馬老師期望讓更多的企業(yè)在發(fā)展過程中，掌握危機處理的規(guī)律、技巧、原則和方法，真正實現(xiàn)上下員工的“危機意識、公關思維”，為企業(yè)持續(xù)健康的發(fā)展之路保駕護航。

【主講課程】

危機公關課程：

《企業(yè)危機管理與輿情應對》

《新媒體時代下突發(fā)事件輿情應對》

《危機公關與品牌聲譽塑造》

《如何開好新聞發(fā)布會》

《提升網(wǎng)絡輿情分析能力》

企業(yè)管理課程：

《危機領導力提升》

生涯規(guī)劃課程：

《新職場職業(yè)生涯規(guī)劃》

《北大歷史與人文精神》

《為學“十藝”與人生導航》

【學員評價】

馬老師的課程非常系統(tǒng)，案例非常經(jīng)典，視角非常獨特，也是我們不太容易觀察和注意到的，對我們的危機預防很有借鑒意義，受益匪淺！—— 貴州黔途集團 副總經(jīng)理  陳東京

課程理論和實踐都非常豐富，條理清晰，具備很強的實戰(zhàn)性！ ——際豐集團 總經(jīng)理 李強

馬老師我們打開了一個展新的視角，也為我們提供了一種新的思維方式。很多危機事件的發(fā)生、發(fā)展和消失，原來背后有那么多的故事，真的大受啟發(fā)?！颖笔仪f金都機械 總經(jīng)理 周群

內容實戰(zhàn)性很強，很多案例我們都耳熟能詳，但不知道它蘊含的規(guī)律，馬老師把它總結出來了，對我們的工作很有指導意義！ ——遼寧大唐實業(yè)集團 董事長 楊海軍

講的非常精彩，有情懷、有理論、有水平，真正懂我們！贊！——河南科倫藥業(yè)  董事長 樂常勇

聽了馬老師的課非常受啟發(fā)，我已經(jīng)將今天老師講的要點發(fā)給了總經(jīng)辦，未來我們處理危機事件就有章有循了?！鄭u國電藍德工程有限公司 總經(jīng)理 于延鵬

老師今天講的問題，全都在我們身上發(fā)生過，所以今天的課程很有收獲！——徐州農商行董事長 徐繼祥

這次課程很受歡迎，課后討論也很激烈，很多學員表示能夠解決實際的問題，實戰(zhàn)性很強，學員評分很高?！?北京工商大學EDP中心  王慧