企業(yè)公共關(guān)系與危機(jī)管理

企業(yè)公共關(guān)系與危機(jī)管理

主講老師：楊立

【課程背景】

隨著時(shí)代的發(fā)展，企業(yè)公民的身份被越來(lái)越多的得到認(rèn)同，其公眾性?xún)r(jià)值也被廣泛認(rèn)可，使得企業(yè)必然不得脫離公眾環(huán)境而“獨(dú)善其身”，從面對(duì)一個(gè)個(gè)鮮活的個(gè)體，到面對(duì)抽象的公眾，企業(yè)對(duì)外的表達(dá)方式發(fā)生了本質(zhì)的變化。做好事、說(shuō)好話(huà)與做好事、說(shuō)不好話(huà)，往往成了企業(yè)品牌資產(chǎn)建立是否低成本、高效率的關(guān)鍵點(diǎn)，善于與公眾溝通對(duì)話(huà)的企業(yè)，以小博大，贏得良好聲譽(yù)，贏得市場(chǎng)和用戶(hù)；不善溝通的企業(yè)，被誤解的背后，不僅是委屈，更是品牌資產(chǎn)的消耗和企業(yè)品牌成本的上升，而會(huì)說(shuō)話(huà)、會(huì)溝通的企業(yè)，才會(huì)企業(yè)價(jià)值最大化的呈現(xiàn)出來(lái)。

與此同時(shí)，伴隨傳播途徑的日益便捷和豐富，企業(yè)任何一點(diǎn)“真危機(jī)”或者“偽危機(jī)”被網(wǎng)絡(luò)放大的概率越來(lái)越大，面對(duì)更為復(fù)雜和隨機(jī)的輿情風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)對(duì)不當(dāng)，極易將原本的火苗，升騰成燎原的大火，對(duì)企業(yè)形象和聲譽(yù)造成巨大的影響。在便捷的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，“好事不出門(mén)，壞事傳千里”這句老話(huà)被生動(dòng)演繹，也讓輿情應(yīng)對(duì)變得尤為重要。面對(duì)這樣的現(xiàn)狀，又該如何以富有實(shí)效的方式去積極應(yīng)對(duì)，防患未然。

?  企業(yè)公共關(guān)系究竟是什么，是搞關(guān)系還是萬(wàn)金油？

?  企業(yè)公共關(guān)系的建立究竟能給企業(yè)帶來(lái)怎樣的價(jià)值？

?  企業(yè)公共關(guān)系的體系到底該如何建立？

?  企業(yè)公共關(guān)系的實(shí)戰(zhàn)方法究竟有哪些？

?  企業(yè)危機(jī)管理如何在可能的風(fēng)險(xiǎn)爆發(fā)前，做好思想準(zhǔn)備和行動(dòng)準(zhǔn)備呢？

?  企業(yè)又該如何借助新的技術(shù)和手段，提高輿情應(yīng)對(duì)的基礎(chǔ)建設(shè)能力，實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)和快速處置呢？

?  如何將企業(yè)的輿情應(yīng)對(duì)配置從單點(diǎn)反應(yīng)上升至全體系應(yīng)對(duì)，不留死角呢？

?  如何通過(guò)規(guī)范流程，有效應(yīng)對(duì)，從而規(guī)避危機(jī)的二次爆發(fā)和擴(kuò)散，維護(hù)企業(yè)品牌聲譽(yù)？

?  如何通過(guò)實(shí)效應(yīng)對(duì)，化危為機(jī)，借外部因素帶動(dòng)內(nèi)在改善，重新塑造企業(yè)良好的品牌聲譽(yù)和形象呢？

本課程基于楊老師十五年企業(yè)公共關(guān)系管理實(shí)踐，從實(shí)際出發(fā)，針對(duì)企業(yè)實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，構(gòu)建完整的公共關(guān)系體系，從認(rèn)知、策略、傳播、媒介等維度全面系統(tǒng)闡述，幫助學(xué)員建立完整的公共關(guān)系系統(tǒng)性思維模式，并掌握實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用方法，通過(guò)案例、實(shí)戰(zhàn)解讀、理論歸納，學(xué)理與實(shí)效并重，解決學(xué)員在企業(yè)實(shí)踐中的困惑和疑問(wèn)，幫助企業(yè)建立完備的公關(guān)關(guān)系系統(tǒng)，為企業(yè)品牌資產(chǎn)建立助力。

針對(duì)當(dāng)下的輿論環(huán)境，以“一防、二控、三修復(fù)”的完整閉環(huán)，從意識(shí)、技術(shù)、流程、方法上建立系統(tǒng)性的應(yīng)對(duì)體系，學(xué)理與實(shí)效并重，解決學(xué)員在學(xué)習(xí)實(shí)踐中面臨的“聽(tīng)完理論缺實(shí)戰(zhàn)，學(xué)完實(shí)戰(zhàn)少體系”的現(xiàn)實(shí)困境，依托企業(yè)輿情正確應(yīng)對(duì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)品牌聲譽(yù)的有效管理，為企業(yè)品牌形象建設(shè)與維系保駕護(hù)航。

【課程收益】

?  了解企業(yè)公共關(guān)系的基本原則和方法

?  樹(shù)立科學(xué)的企業(yè)公共關(guān)系方法論和價(jià)值觀

?  掌握企業(yè)公共關(guān)系的基本策略方法

?  掌握企業(yè)公共關(guān)系的傳播途徑、形態(tài)和方法

?  掌握企業(yè)企業(yè)公共關(guān)系的實(shí)戰(zhàn)方法

?  了解新時(shí)代下，企業(yè)危機(jī)爆發(fā)的特點(diǎn)、形式和風(fēng)險(xiǎn)

?  了解當(dāng)前環(huán)境下的輿論特點(diǎn)和媒體環(huán)境

?  掌握從單點(diǎn)應(yīng)對(duì)到體系應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)輿情管理體系

?  掌握企業(yè)危機(jī)輿情管理的五步閉環(huán)流程

?  掌握企業(yè)危機(jī)輿情管理的應(yīng)對(duì)原則和方法

?  掌握企業(yè)后危機(jī)時(shí)期輿情管理的修復(fù)方法

?  掌握公司如何借危為機(jī)，重塑企業(yè)聲譽(yù)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

【課程特色】干貨，沒(méi)有廢話(huà)；科學(xué)，邏輯清晰；實(shí)戰(zhàn)，學(xué)之能用；投入，案例精彩

【課程對(duì)象】董事長(zhǎng)、總裁、總經(jīng)理、VP、品牌VP、品牌總監(jiān)，業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人等中高層管理人員

【課程時(shí)間】1天

【課程大綱】

一、企業(yè)公共關(guān)系就究竟要干嗎？

1、公共關(guān)系管理是什么

?  公共范圍內(nèi)的公眾溝通管理

2、公共關(guān)系管理的三大環(huán)節(jié)

?  信息的挖掘、處理與傳遞

3、公共關(guān)系管理的十三條全球準(zhǔn)則

?  公共關(guān)系管理的《雅典準(zhǔn)則》

4、公共關(guān)系管理的四大能力建設(shè)

?  聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)

5、公關(guān)關(guān)系管理的兩大作用

?  企業(yè)品牌資產(chǎn)建設(shè)與維護(hù)

二、公共關(guān)系溝通過(guò)程中無(wú)效溝通的原因是什么？

1、信息不對(duì)稱(chēng)帶來(lái)的公關(guān)溝通難點(diǎn)

2、信息不對(duì)稱(chēng)的四種形態(tài)

?  立場(chǎng)不對(duì)稱(chēng)

?  認(rèn)知不對(duì)稱(chēng)

?  渠道不對(duì)稱(chēng)

?  表達(dá)不對(duì)稱(chēng)

三、如何消解信息不對(duì)稱(chēng)帶來(lái)的公共溝通問(wèn)題？

1、C2B2U公共溝通思維模式

2、C2B2U公共溝通思維模式的實(shí)現(xiàn)路徑

?  話(huà)語(yǔ)體系標(biāo)準(zhǔn)化

案例：某品牌話(huà)語(yǔ)體系標(biāo)準(zhǔn)化塑造實(shí)例

?  內(nèi)容產(chǎn)出用戶(hù)化

?  傳遞渠道精準(zhǔn)化

?  表達(dá)方式可讀化

示例：可視化表達(dá)體系建立

四、如何建立適合的自身公共關(guān)系管理內(nèi)在方法論？

1、清晰的目標(biāo)界定是方法有效的核心前提

2、目標(biāo)梳理確定的前期準(zhǔn)備

?  清晰自身基礎(chǔ)信息框架

?  清晰自身風(fēng)格偏好

?  清晰內(nèi)部決策機(jī)制

?  清晰內(nèi)部體系配合機(jī)制

五、如何實(shí)際有效掌握企業(yè)公共溝通方法論？（實(shí)戰(zhàn)分析，結(jié)合受培訓(xùn)企業(yè)特點(diǎn)針對(duì)性選擇）

1、渠道溝通實(shí)戰(zhàn)分析

?  打破認(rèn)知局限的策略演繹（渠道+C端）

?  擇高而立，就近而處的策略選擇

?  突破時(shí)空限制的媒介策略設(shè)定

實(shí)戰(zhàn)價(jià)值：如何打破慣性目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)溝通的C端反哺與渠道共振

2、2C用戶(hù)溝通實(shí)戰(zhàn)分析

?  UGC模式下的用戶(hù)參與方式調(diào)研

?  貼合用戶(hù)興趣的渠道形式選擇

?  由點(diǎn)及線(xiàn)的系統(tǒng)溝通路徑

實(shí)戰(zhàn)價(jià)值：如何有效識(shí)別用戶(hù)興趣，實(shí)現(xiàn)溝通信息充分對(duì)稱(chēng)

3、2B品牌的溝通實(shí)戰(zhàn)分析

?  基于行業(yè)與對(duì)手的差異價(jià)值設(shè)定

?  基于自身的生態(tài)體系價(jià)值挖掘

?  聯(lián)動(dòng)上下游利益價(jià)值共振（全國(guó)巡講+標(biāo)桿案例）

實(shí)戰(zhàn)價(jià)值：如何有效識(shí)解決2B端品牌聲譽(yù)與實(shí)效聯(lián)動(dòng)

六、新時(shí)代下輿情危機(jī)爆發(fā)呈現(xiàn)出怎樣的新特征？

1、日益便捷的社交媒體使輿情爆發(fā)新形態(tài)

案例：微信群、朋友圈、微博、知乎、直播等導(dǎo)致的危機(jī)輿情

2、信息傳播的時(shí)代變革，決定了當(dāng)前的輿情爆發(fā)現(xiàn)狀

?  信息傳播的變化過(guò)程

?  移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代新聞推送模式?jīng)Q定危機(jī)更易爆發(fā)

3、喧囂與浮躁——時(shí)代背景下的媒體環(huán)境

七、防患未然，輿情爆發(fā)的前置應(yīng)對(duì)要點(diǎn)是什么？

1、意識(shí)變革——從事不關(guān)己到人人有責(zé)

?  全員應(yīng)對(duì)的意識(shí)建立

?  高管、普通員工帶來(lái)的潛在風(fēng)險(xiǎn)

2、認(rèn)知變革——從關(guān)系依賴(lài)到系統(tǒng)應(yīng)對(duì)

?  傳統(tǒng)處理模式的路徑依賴(lài)

?  新模式下的體系建立

3、技術(shù)變革——從人到機(jī)器的輿情系統(tǒng)建立

演示：輿情系統(tǒng)演示說(shuō)明

4、未雨綢繆——建立完善的防范系統(tǒng)

?  內(nèi)部防護(hù)體系的建立

?  外部防護(hù)體系的建立

案例：某上市公司內(nèi)部防范系統(tǒng)的建立

八、事已至此，如何進(jìn)行危機(jī)應(yīng)對(duì)的實(shí)戰(zhàn)與管控？

1、危機(jī)輿情的界定與分類(lèi)

2、危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判與輿情等級(jí)劃分

案例：某上市公司IPO風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判

3、公眾參與對(duì)輿情影響的原理與影響

?  大眾情緒的管控

案例：鴻茅藥酒

4、閉環(huán)五步——危機(jī)應(yīng)對(duì)的基本流程

5、“5+4”危機(jī)應(yīng)對(duì)基本原則與方法

?  危機(jī)處理的五個(gè)基本原則

?  危機(jī)處理的四個(gè)基本方法

案例：奔馳、某國(guó)企高管貪腐案件應(yīng)對(duì)處置

九、攘外安內(nèi)，如何規(guī)避應(yīng)對(duì)適當(dāng)帶來(lái)的附加風(fēng)險(xiǎn)？

1、內(nèi)部口徑統(tǒng)一機(jī)制的確定

2、媒體及外部采訪(fǎng)的應(yīng)對(duì)的基本原則

3、管控企業(yè)自有品牌輿論陣地

4、避免內(nèi)部應(yīng)對(duì)不當(dāng)導(dǎo)致的二次發(fā)酵

案例：某上市公司信批違規(guī)應(yīng)對(duì)示例

十、危中有機(jī)，如何在后危機(jī)時(shí)期進(jìn)行輿情清理與品牌修復(fù)？

1、非實(shí)時(shí)信息的用戶(hù)獲取途徑

?  從信息找人到人找信息的變化

2、網(wǎng)絡(luò)輿情的優(yōu)化與沉降

案例：某互聯(lián)網(wǎng)品牌的應(yīng)對(duì)實(shí)踐

3、危機(jī)形象的主動(dòng)修復(fù)與曝光

案例：某國(guó)企形象修復(fù)的策略建議

4、積極信息的全網(wǎng)占位

案例：某品牌的占位優(yōu)化效果與呈現(xiàn)

楊立 老師（北京）

       ——企業(yè)危機(jī)管理與媒體應(yīng)對(duì)專(zhuān)家

?  曾任光和傳播（央視財(cái)經(jīng)頻道團(tuán)隊(duì)創(chuàng)辦）項(xiàng)目總監(jiān)

?  曾任新媒體零壹財(cái)經(jīng)（新金融行業(yè)新媒體龍頭）CMO

?  曾任了望股份（新三板上市） 高級(jí)總監(jiān)、董事、副總經(jīng)理

?  曾任信廣龍董事總經(jīng)理

?  曾任海爾集團(tuán)08奧運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)、10年世博營(yíng)銷(xiāo) 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

?  曾任《洛陽(yáng)日?qǐng)?bào)》等黨政媒體時(shí)政、財(cái)經(jīng)記者

?  曾任天水人民廣播電臺(tái)編輯、主持人

?  第19界IAI國(guó)際廣告獎(jiǎng)影視類(lèi)作品銅獎(jiǎng)獲得者

?  第十屆虎嘯獎(jiǎng)營(yíng)銷(xiāo)綜合類(lèi)優(yōu)秀獎(jiǎng)獲得者 

?  嘉寓股份、百度金融、光大銀行、幸福人壽、中國(guó)銀行等多家知名公司營(yíng)銷(xiāo)及傳播顧問(wèn)

【個(gè)人簡(jiǎn)介】 

楊老師擁有超過(guò)十五年的媒體及品牌傳播管理經(jīng)驗(yàn)。

楊老師協(xié)助浙江紅蜻蜓順利完成IPO，登錄A股市場(chǎng)，期間在為企業(yè)提供全流程輿論管理及媒體關(guān)系管理的同時(shí)，幫助企業(yè)及時(shí)應(yīng)對(duì)和處理了3大關(guān)鍵事件，一，有理有法有節(jié)的應(yīng)對(duì)部分輿論的惡意攻擊，降低外部輿情對(duì)公司IPO的不良影響。二，建立跟媒體的全方位溝通，保證了媒體宣傳的正向性、全面性，維系公司良好的資本市場(chǎng)形象。三，幫助處理了公司因?yàn)檫^(guò)往遺留問(wèn)題產(chǎn)生的不利影響，保證了企業(yè)平穩(wěn)有序的完成IPO。

在嘉寓股份接到證監(jiān)部門(mén)有關(guān)信批問(wèn)題的立案調(diào)查時(shí)期，幫助嘉寓股份建立信息披露統(tǒng)一路徑。對(duì)所有中高層人員進(jìn)行了《財(cái)經(jīng)媒體接待原則》培訓(xùn)，并幫助企業(yè)建立形象修復(fù)項(xiàng)目，楊老師一系列的危機(jī)處理方法及步驟，保證了公司運(yùn)營(yíng)的穩(wěn)定進(jìn)行。

幫助科銳國(guó)際重新建立了系統(tǒng)的危機(jī)管理體系，編寫(xiě)《危機(jī)管理應(yīng)對(duì)手冊(cè)》，累計(jì)培訓(xùn)200+人次，使企業(yè)的危機(jī)管理體系在企業(yè)內(nèi)部落地。

楊老師參與了海爾集團(tuán)08年的奧運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目，10年世博營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目，其中的“一枚金牌一所希望小學(xué)”、希望小學(xué)看世博等公益項(xiàng)目，持續(xù)給海爾的正面宣傳提供宣傳素材，使海爾集團(tuán)的公益品牌形象持續(xù)提高。

楊老師擁有廣播、報(bào)紙、自媒體等多形態(tài)媒體從業(yè)經(jīng)歷，以及品牌聲譽(yù)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，致力于企業(yè)品牌聲譽(yù)管理的理論建設(shè)及實(shí)效應(yīng)用。

楊老師依托多年來(lái)的品牌聲譽(yù)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于企業(yè)在當(dāng)下全媒體時(shí)代，如何實(shí)現(xiàn)建立自己的聲譽(yù)管理體系，健全企業(yè)與公眾溝通機(jī)制，維系企業(yè)良好的公眾形象，總結(jié)出了一套關(guān)于企業(yè)品牌聲譽(yù)管理的方法論，提出了企業(yè)品牌聲譽(yù)管理“C2B2U”公共傳播思維模型，并在多家企業(yè)落地實(shí)施。獲得眾多企業(yè)家的高度認(rèn)同并用于實(shí)踐，取得良好的效果。

楊老師現(xiàn)全身心的致力于中國(guó)企業(yè)的品牌聲譽(yù)管理事業(yè)，為了避免“一個(gè)危機(jī)事件搞垮一個(gè)企業(yè)”的悲劇發(fā)生，為幫助中國(guó)企業(yè)通過(guò)價(jià)值創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)可持續(xù)成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)企夢(mèng)、

強(qiáng)國(guó)夢(mèng)而矢志奮斗！

【主講課程】

《C2B2U模式下的企業(yè)公共關(guān)系管理新實(shí)踐》

《企業(yè)內(nèi)部危機(jī)事件預(yù)防及管理體系建設(shè)》

《企業(yè)危機(jī)管理的五大系統(tǒng)建設(shè)》

《全網(wǎng)時(shí)代的企業(yè)危機(jī)與輿情應(yīng)對(duì)》

《移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的危機(jī)管控與實(shí)效分享》

《銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理、危機(jī)公關(guān)及輿情管理》

【課程評(píng)價(jià)】

如今企業(yè)遭遇輿論漩渦的情況很常見(jiàn)，但好的輿情應(yīng)對(duì)并不多見(jiàn)，通過(guò)對(duì)品牌聲譽(yù)管理應(yīng)對(duì)體系的了解，對(duì)于企業(yè)在實(shí)踐中應(yīng)用來(lái)說(shuō)非常具有實(shí)效性。

——佩蒂股份品牌副總裁李胤

楊老師的傳播管理體系非常好，有專(zhuān)業(yè)的理論，也有具體的實(shí)踐，在我們的實(shí)際應(yīng)對(duì)中，非常有效地幫助我們解決了具體的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。             ——天下女人研習(xí)社CEO 張理

課程深入淺出，案例實(shí)戰(zhàn)，感染力強(qiáng)，啟發(fā)式的培訓(xùn)方式，讓我們帶著問(wèn)題思考，在體驗(yàn)中獲得知識(shí)和感悟，收獲很大，非常喜歡，感謝楊老師。

——科銳國(guó)際市場(chǎng)總監(jiān)、烏魯木齊科銳高新總經(jīng)理  劉萌萌

楊老師的課程內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)性非常強(qiáng)，既系統(tǒng)又比較全面，非常生動(dòng)，代入感很強(qiáng)，獲益匪淺！

——時(shí)任嘉寓股份董秘 牟新鳳