企業(yè)公共關(guān)系與危機管理

企業(yè)公共關(guān)系與危機管理

主講老師：楊立

【課程背景】

隨著時代的發(fā)展，企業(yè)公民的身份被越來越多的得到認同，其公眾性價值也被廣泛認可，使得企業(yè)必然不得脫離公眾環(huán)境而“獨善其身”，從面對一個個鮮活的個體，到面對抽象的公眾，企業(yè)對外的表達方式發(fā)生了本質(zhì)的變化。做好事、說好話與做好事、說不好話，往往成了企業(yè)品牌資產(chǎn)建立是否低成本、高效率的關(guān)鍵點，善于與公眾溝通對話的企業(yè)，以小博大，贏得良好聲譽，贏得市場和用戶；不善溝通的企業(yè)，被誤解的背后，不僅是委屈，更是品牌資產(chǎn)的消耗和企業(yè)品牌成本的上升，而會說話、會溝通的企業(yè)，才會企業(yè)價值最大化的呈現(xiàn)出來。

與此同時，伴隨傳播途徑的日益便捷和豐富，企業(yè)任何一點“真危機”或者“偽危機”被網(wǎng)絡(luò)放大的概率越來越大，面對更為復(fù)雜和隨機的輿情風險，應(yīng)對不當，極易將原本的火苗，升騰成燎原的大火，對企業(yè)形象和聲譽造成巨大的影響。在便捷的網(wǎng)絡(luò)時代，“好事不出門，壞事傳千里”這句老話被生動演繹，也讓輿情應(yīng)對變得尤為重要。面對這樣的現(xiàn)狀，又該如何以富有實效的方式去積極應(yīng)對，防患未然。

?  企業(yè)公共關(guān)系究竟是什么，是搞關(guān)系還是萬金油？

?  企業(yè)公共關(guān)系的建立究竟能給企業(yè)帶來怎樣的價值？

?  企業(yè)公共關(guān)系的體系到底該如何建立？

?  企業(yè)公共關(guān)系的實戰(zhàn)方法究竟有哪些？

?  企業(yè)危機管理如何在可能的風險爆發(fā)前，做好思想準備和行動準備呢？

?  企業(yè)又該如何借助新的技術(shù)和手段，提高輿情應(yīng)對的基礎(chǔ)建設(shè)能力，實現(xiàn)快速反應(yīng)和快速處置呢？

?  如何將企業(yè)的輿情應(yīng)對配置從單點反應(yīng)上升至全體系應(yīng)對，不留死角呢？

?  如何通過規(guī)范流程，有效應(yīng)對，從而規(guī)避危機的二次爆發(fā)和擴散，維護企業(yè)品牌聲譽？

?  如何通過實效應(yīng)對，化危為機，借外部因素帶動內(nèi)在改善，重新塑造企業(yè)良好的品牌聲譽和形象呢？

本課程基于楊老師十五年企業(yè)公共關(guān)系管理實踐，從實際出發(fā)，針對企業(yè)實際應(yīng)用過程中的現(xiàn)實問題，構(gòu)建完整的公共關(guān)系體系，從認知、策略、傳播、媒介等維度全面系統(tǒng)闡述，幫助學員建立完整的公共關(guān)系系統(tǒng)性思維模式，并掌握實戰(zhàn)應(yīng)用方法，通過案例、實戰(zhàn)解讀、理論歸納，學理與實效并重，解決學員在企業(yè)實踐中的困惑和疑問，幫助企業(yè)建立完備的公關(guān)關(guān)系系統(tǒng)，為企業(yè)品牌資產(chǎn)建立助力。

針對當下的輿論環(huán)境，以“一防、二控、三修復(fù)”的完整閉環(huán)，從意識、技術(shù)、流程、方法上建立系統(tǒng)性的應(yīng)對體系，學理與實效并重，解決學員在學習實踐中面臨的“聽完理論缺實戰(zhàn)，學完實戰(zhàn)少體系”的現(xiàn)實困境，依托企業(yè)輿情正確應(yīng)對，實現(xiàn)企業(yè)品牌聲譽的有效管理，為企業(yè)品牌形象建設(shè)與維系保駕護航。

【課程收益】

?  了解企業(yè)公共關(guān)系的基本原則和方法

?  樹立科學的企業(yè)公共關(guān)系方法論和價值觀

?  掌握企業(yè)公共關(guān)系的基本策略方法

?  掌握企業(yè)公共關(guān)系的傳播途徑、形態(tài)和方法

?  掌握企業(yè)企業(yè)公共關(guān)系的實戰(zhàn)方法

?  了解新時代下，企業(yè)危機爆發(fā)的特點、形式和風險

?  了解當前環(huán)境下的輿論特點和媒體環(huán)境

?  掌握從單點應(yīng)對到體系應(yīng)對企業(yè)危機輿情管理體系

?  掌握企業(yè)危機輿情管理的五步閉環(huán)流程

?  掌握企業(yè)危機輿情管理的應(yīng)對原則和方法

?  掌握企業(yè)后危機時期輿情管理的修復(fù)方法

?  掌握公司如何借危為機，重塑企業(yè)聲譽的實戰(zhàn)經(jīng)驗

【課程特色】干貨，沒有廢話；科學，邏輯清晰；實戰(zhàn)，學之能用；投入，案例精彩

【課程對象】董事長、總裁、總經(jīng)理、VP、品牌VP、品牌總監(jiān)，業(yè)務(wù)負責人等中高層管理人員

【課程時間】1天

【課程大綱】

一、企業(yè)公共關(guān)系就究竟要干嗎？

1、公共關(guān)系管理是什么

?  公共范圍內(nèi)的公眾溝通管理

2、公共關(guān)系管理的三大環(huán)節(jié)

?  信息的挖掘、處理與傳遞

3、公共關(guān)系管理的十三條全球準則

?  公共關(guān)系管理的《雅典準則》

4、公共關(guān)系管理的四大能力建設(shè)

?  聽、說、讀、寫

5、公關(guān)關(guān)系管理的兩大作用

?  企業(yè)品牌資產(chǎn)建設(shè)與維護

二、公共關(guān)系溝通過程中無效溝通的原因是什么？

1、信息不對稱帶來的公關(guān)溝通難點

2、信息不對稱的四種形態(tài)

?  立場不對稱

?  認知不對稱

?  渠道不對稱

?  表達不對稱

三、如何消解信息不對稱帶來的公共溝通問題？

1、C2B2U公共溝通思維模式

2、C2B2U公共溝通思維模式的實現(xiàn)路徑

?  話語體系標準化

案例：某品牌話語體系標準化塑造實例

?  內(nèi)容產(chǎn)出用戶化

?  傳遞渠道精準化

?  表達方式可讀化

示例：可視化表達體系建立

四、如何建立適合的自身公共關(guān)系管理內(nèi)在方法論？

1、清晰的目標界定是方法有效的核心前提

2、目標梳理確定的前期準備

?  清晰自身基礎(chǔ)信息框架

?  清晰自身風格偏好

?  清晰內(nèi)部決策機制

?  清晰內(nèi)部體系配合機制

五、如何實際有效掌握企業(yè)公共溝通方法論？（實戰(zhàn)分析，結(jié)合受培訓(xùn)企業(yè)特點針對性選擇）

1、渠道溝通實戰(zhàn)分析

?  打破認知局限的策略演繹（渠道+C端）

?  擇高而立，就近而處的策略選擇

?  突破時空限制的媒介策略設(shè)定

實戰(zhàn)價值：如何打破慣性目標，實現(xiàn)溝通的C端反哺與渠道共振

2、2C用戶溝通實戰(zhàn)分析

?  UGC模式下的用戶參與方式調(diào)研

?  貼合用戶興趣的渠道形式選擇

?  由點及線的系統(tǒng)溝通路徑

實戰(zhàn)價值：如何有效識別用戶興趣，實現(xiàn)溝通信息充分對稱

3、2B品牌的溝通實戰(zhàn)分析

?  基于行業(yè)與對手的差異價值設(shè)定

?  基于自身的生態(tài)體系價值挖掘

?  聯(lián)動上下游利益價值共振（全國巡講+標桿案例）

實戰(zhàn)價值：如何有效識解決2B端品牌聲譽與實效聯(lián)動

六、新時代下輿情危機爆發(fā)呈現(xiàn)出怎樣的新特征？

1、日益便捷的社交媒體使輿情爆發(fā)新形態(tài)

案例：微信群、朋友圈、微博、知乎、直播等導(dǎo)致的危機輿情

2、信息傳播的時代變革，決定了當前的輿情爆發(fā)現(xiàn)狀

?  信息傳播的變化過程

?  移動互聯(lián)時代新聞推送模式?jīng)Q定危機更易爆發(fā)

3、喧囂與浮躁——時代背景下的媒體環(huán)境

七、防患未然，輿情爆發(fā)的前置應(yīng)對要點是什么？

1、意識變革——從事不關(guān)己到人人有責

?  全員應(yīng)對的意識建立

?  高管、普通員工帶來的潛在風險

2、認知變革——從關(guān)系依賴到系統(tǒng)應(yīng)對

?  傳統(tǒng)處理模式的路徑依賴

?  新模式下的體系建立

3、技術(shù)變革——從人到機器的輿情系統(tǒng)建立

演示：輿情系統(tǒng)演示說明

4、未雨綢繆——建立完善的防范系統(tǒng)

?  內(nèi)部防護體系的建立

?  外部防護體系的建立

案例：某上市公司內(nèi)部防范系統(tǒng)的建立

八、事已至此，如何進行危機應(yīng)對的實戰(zhàn)與管控？

1、危機輿情的界定與分類

2、危機風險預(yù)判與輿情等級劃分

案例：某上市公司IPO風險預(yù)判

3、公眾參與對輿情影響的原理與影響

?  大眾情緒的管控

案例：鴻茅藥酒

4、閉環(huán)五步——危機應(yīng)對的基本流程

5、“5+4”危機應(yīng)對基本原則與方法

?  危機處理的五個基本原則

?  危機處理的四個基本方法

案例：奔馳、某國企高管貪腐案件應(yīng)對處置

九、攘外安內(nèi)，如何規(guī)避應(yīng)對適當帶來的附加風險？

1、內(nèi)部口徑統(tǒng)一機制的確定

2、媒體及外部采訪的應(yīng)對的基本原則

3、管控企業(yè)自有品牌輿論陣地

4、避免內(nèi)部應(yīng)對不當導(dǎo)致的二次發(fā)酵

案例：某上市公司信批違規(guī)應(yīng)對示例

十、危中有機，如何在后危機時期進行輿情清理與品牌修復(fù)？

1、非實時信息的用戶獲取途徑

?  從信息找人到人找信息的變化

2、網(wǎng)絡(luò)輿情的優(yōu)化與沉降

案例：某互聯(lián)網(wǎng)品牌的應(yīng)對實踐

3、危機形象的主動修復(fù)與曝光

案例：某國企形象修復(fù)的策略建議

4、積極信息的全網(wǎng)占位

案例：某品牌的占位優(yōu)化效果與呈現(xiàn)

楊立 老師（北京）

       ——企業(yè)危機管理與媒體應(yīng)對專家

?  曾任光和傳播（央視財經(jīng)頻道團隊創(chuàng)辦）項目總監(jiān)

?  曾任新媒體零壹財經(jīng)（新金融行業(yè)新媒體龍頭）CMO

?  曾任了望股份（新三板上市） 高級總監(jiān)、董事、副總經(jīng)理

?  曾任信廣龍董事總經(jīng)理

?  曾任海爾集團08奧運營銷、10年世博營銷 項目負責人

?  曾任《洛陽日報》等黨政媒體時政、財經(jīng)記者

?  曾任天水人民廣播電臺編輯、主持人

?  第19界IAI國際廣告獎影視類作品銅獎獲得者

?  第十屆虎嘯獎營銷綜合類優(yōu)秀獎獲得者 

?  嘉寓股份、百度金融、光大銀行、幸福人壽、中國銀行等多家知名公司營銷及傳播顧問

【個人簡介】 

楊老師擁有超過十五年的媒體及品牌傳播管理經(jīng)驗。

楊老師協(xié)助浙江紅蜻蜓順利完成IPO，登錄A股市場，期間在為企業(yè)提供全流程輿論管理及媒體關(guān)系管理的同時，幫助企業(yè)及時應(yīng)對和處理了3大關(guān)鍵事件，一，有理有法有節(jié)的應(yīng)對部分輿論的惡意攻擊，降低外部輿情對公司IPO的不良影響。二，建立跟媒體的全方位溝通，保證了媒體宣傳的正向性、全面性，維系公司良好的資本市場形象。三，幫助處理了公司因為過往遺留問題產(chǎn)生的不利影響，保證了企業(yè)平穩(wěn)有序的完成IPO。

在嘉寓股份接到證監(jiān)部門有關(guān)信批問題的立案調(diào)查時期，幫助嘉寓股份建立信息披露統(tǒng)一路徑。對所有中高層人員進行了《財經(jīng)媒體接待原則》培訓(xùn)，并幫助企業(yè)建立形象修復(fù)項目，楊老師一系列的危機處理方法及步驟，保證了公司運營的穩(wěn)定進行。

幫助科銳國際重新建立了系統(tǒng)的危機管理體系，編寫《危機管理應(yīng)對手冊》，累計培訓(xùn)200+人次，使企業(yè)的危機管理體系在企業(yè)內(nèi)部落地。

楊老師參與了海爾集團08年的奧運營銷項目，10年世博營銷項目，其中的“一枚金牌一所希望小學”、希望小學看世博等公益項目，持續(xù)給海爾的正面宣傳提供宣傳素材，使海爾集團的公益品牌形象持續(xù)提高。

楊老師擁有廣播、報紙、自媒體等多形態(tài)媒體從業(yè)經(jīng)歷，以及品牌聲譽管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，致力于企業(yè)品牌聲譽管理的理論建設(shè)及實效應(yīng)用。

楊老師依托多年來的品牌聲譽管理實踐經(jīng)驗，對于企業(yè)在當下全媒體時代，如何實現(xiàn)建立自己的聲譽管理體系，健全企業(yè)與公眾溝通機制，維系企業(yè)良好的公眾形象，總結(jié)出了一套關(guān)于企業(yè)品牌聲譽管理的方法論，提出了企業(yè)品牌聲譽管理“C2B2U”公共傳播思維模型，并在多家企業(yè)落地實施。獲得眾多企業(yè)家的高度認同并用于實踐，取得良好的效果。

楊老師現(xiàn)全身心的致力于中國企業(yè)的品牌聲譽管理事業(yè)，為了避免“一個危機事件搞垮一個企業(yè)”的悲劇發(fā)生，為幫助中國企業(yè)通過價值創(chuàng)新實現(xiàn)可持續(xù)成長，實現(xiàn)強企夢、

強國夢而矢志奮斗！

【主講課程】

《C2B2U模式下的企業(yè)公共關(guān)系管理新實踐》

《企業(yè)內(nèi)部危機事件預(yù)防及管理體系建設(shè)》

《企業(yè)危機管理的五大系統(tǒng)建設(shè)》

《全網(wǎng)時代的企業(yè)危機與輿情應(yīng)對》

《移動互聯(lián)時代的危機管控與實效分享》

《銀行聲譽風險管理、危機公關(guān)及輿情管理》

【課程評價】

如今企業(yè)遭遇輿論漩渦的情況很常見，但好的輿情應(yīng)對并不多見，通過對品牌聲譽管理應(yīng)對體系的了解，對于企業(yè)在實踐中應(yīng)用來說非常具有實效性。

——佩蒂股份品牌副總裁李胤

楊老師的傳播管理體系非常好，有專業(yè)的理論，也有具體的實踐，在我們的實際應(yīng)對中，非常有效地幫助我們解決了具體的現(xiàn)實問題。             ——天下女人研習社CEO 張理

課程深入淺出，案例實戰(zhàn)，感染力強，啟發(fā)式的培訓(xùn)方式，讓我們帶著問題思考，在體驗中獲得知識和感悟，收獲很大，非常喜歡，感謝楊老師。

——科銳國際市場總監(jiān)、烏魯木齊科銳高新總經(jīng)理  劉萌萌

楊老師的課程內(nèi)容實戰(zhàn)性非常強，既系統(tǒng)又比較全面，非常生動，代入感很強，獲益匪淺！

——時任嘉寓股份董秘 牟新鳳