《攻心為上—拆解客戶的心理防線》

攻心為上—拆解客戶的心理防線

【課程背景】

很多銷(xiāo)售們都會(huì)與客戶的感覺(jué)大相徑庭，盡管銷(xiāo)售自己覺(jué)得對(duì)于過(guò)程還算滿意，但客戶的實(shí)際反應(yīng)往往卻是出人意料的。銷(xiāo)售們忽略可能根本不在意的細(xì)節(jié)，很多時(shí)候會(huì)因?yàn)樘谝饽繕?biāo)而忽視了溝通路徑，銷(xiāo)售不合時(shí)宜的滔滔不絕、講錯(cuò)話、關(guān)鍵表達(dá)缺少意識(shí)和技巧的例子比比皆是。造成的后果輕則貽誤戰(zhàn)機(jī)，重者直接造成機(jī)會(huì)的喪失。

今天，銷(xiāo)售員所用的大部分招式，在老道的客戶買(mǎi)家面前都是透明的，是否能夠成交，取決于客戶是否愿意為體驗(yàn)到的價(jià)值買(mǎi)單。“讓客戶成功，我們才能成功”，不是一句空話，其中也包括客戶的良好購(gòu)買(mǎi)感受。讓客戶有良好的銷(xiāo)售體驗(yàn)，已經(jīng)成為一種客戶價(jià)值，如果在讓客戶在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，充分地感受到專(zhuān)業(yè)良好的體驗(yàn),可以幫助銷(xiāo)售們快速和客戶建立聯(lián)系和信任，更深入地挖掘需求和引導(dǎo)需求，才能吸引客戶的注意力。從而通過(guò)設(shè)計(jì)正確的銷(xiāo)售策略，才能主動(dòng)引導(dǎo)客戶意識(shí)的走向。最終完成銷(xiāo)售目標(biāo)。

為什么我們發(fā)現(xiàn)，那些曾做過(guò)甲方的銷(xiāo)售更很容易上手，就是因?yàn)椤爸褐?，百?zhàn)不殆”，知道客戶怎樣買(mǎi)，我們才知道應(yīng)該怎樣賣(mài)？

這個(gè)為期兩天的培訓(xùn)，通過(guò)案例分析討論、角色演練，深刻學(xué)習(xí)客戶思維，針對(duì)銷(xiāo)售人員常用的溝通話術(shù)、現(xiàn)技巧進(jìn)行綜合性提高，通過(guò)演練、教練技術(shù)，迅速提高受訓(xùn)者的心理素質(zhì)、客戶心理分析能力，讓溝通更有技巧，讓銷(xiāo)售項(xiàng)目提速。

【授課目標(biāo)】

?  理解客戶需求和價(jià)值銷(xiāo)售的理念，學(xué)會(huì)銷(xiāo)售溝通的變換

?  提高與客戶不同人群的溝通技巧，學(xué)習(xí)與客戶建立信任關(guān)系的技巧

?  提高需求挖掘能力，辨別客戶的價(jià)值取向，學(xué)會(huì)銷(xiāo)售溝通的變換

?  提高銷(xiāo)售溝通影響力, 能夠清晰的進(jìn)行銷(xiāo)售呈現(xiàn)、突出重點(diǎn)和特點(diǎn)

?  掌握與處理客戶異議的互動(dòng)原則和方法，提高客戶滿意度

【課程特色】思想獨(dú)到；互動(dòng)活躍；點(diǎn)評(píng)到位；內(nèi)容精彩，學(xué)而能用；案例豐富

【課程對(duì)象】大客戶經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售代表、售前顧問(wèn)、項(xiàng)目經(jīng)理等

【課程時(shí)間】2天

【課程大綱】

一、          客戶決策心理學(xué)

統(tǒng)計(jì)圖表導(dǎo)入：采購(gòu)經(jīng)理調(diào)研數(shù)據(jù)

調(diào)研報(bào)告：客戶面臨的商業(yè)環(huán)境綜述

n  知道怎么買(mǎi)，我們才知道怎樣賣(mài)？

n  客戶的今天所處的環(huán)境

u  客戶今天面臨的壓力

u  客戶對(duì)外部?jī)r(jià)值判斷

u  客戶的購(gòu)買(mǎi)邏輯

n  客戶是如何購(gòu)買(mǎi)的

u  客戶想要怎樣的價(jià)值

u  客戶想要怎樣的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)

u  理性和感性的決策鏈路

u  銷(xiāo)售中重要的客戶體驗(yàn)節(jié)點(diǎn)

n  客戶購(gòu)買(mǎi)需求的來(lái)源

u  需要某些產(chǎn)品/服務(wù)

u  需要解決某些問(wèn)題

u  需要構(gòu)建某種關(guān)系

u  面向過(guò)去還是面向未來(lái)

u  辨別真假客戶

分組討論：我們客戶的變化對(duì)我們的影響

模型工具：客戶的采購(gòu)循環(huán)圖、客戶FAINT資格評(píng)估

某銷(xiāo)售拜訪錄像案例解析：為什么我和客戶的感覺(jué)不一樣

二、          如何分析客戶性格和行為判斷

n  發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)中的關(guān)鍵人

u  看門(mén)人

u  不滿意者

u  評(píng)價(jià)者

u  批準(zhǔn)者

n  客戶人格和行為差別

u  客戶人際風(fēng)格與溝通技巧

u  購(gòu)買(mǎi)角色行為分析

u  建立信任關(guān)系

解析某政企銷(xiāo)售案例，為什么同一個(gè)客戶，三個(gè)銷(xiāo)售的結(jié)果卻不同？ 

模型工具： DISC 性格測(cè)評(píng)工具、信任度公式、進(jìn)入客戶內(nèi)部的路線圖

分組演練、討論自己的客戶

三、          對(duì)客戶的采購(gòu)流程的另類(lèi)解讀

n  客戶的各種需求隱藏在其決策流程之中

u  明確要求，包裝隱含需求

u  收集信息，尋求專(zhuān)業(yè)地位

u  評(píng)估選擇，操控性的需要

u  購(gòu)買(mǎi)決定，安全與風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避需求

n  分析客戶需求的四個(gè)視角

u  企業(yè)戰(zhàn)略，拿來(lái)成事的

u  企業(yè)戰(zhàn)術(shù)，拿來(lái)做事的

u  業(yè)績(jī)KPI，拿來(lái)說(shuō)事的

u  個(gè)性化需求，拿來(lái)辦事的

模型：客戶的需求金字塔模型

工具：需求診斷掃描問(wèn)題庫(kù)

分組演練4個(gè)客戶拜訪場(chǎng)景：小組討論、老師點(diǎn)評(píng)

四、          斗智斗勇，如何產(chǎn)生高價(jià)值的對(duì)話互動(dòng)

n  讓客戶有良好的體驗(yàn)也是銷(xiāo)售價(jià)值的一部分

n  判斷客戶價(jià)值取向的溝通技巧

u  挖掘客戶需求

u  需求的深度挖掘

u  買(mǎi)點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)

u  提問(wèn)技巧與傾聽(tīng)技巧

u  產(chǎn)品的呈現(xiàn)技巧

u  產(chǎn)品的推薦技巧

n  三個(gè)重要的價(jià)值澄清工具

u  客戶需求價(jià)值圖

u  客戶標(biāo)準(zhǔn)價(jià)值圖

u  客戶改變藍(lán)圖

n  如何影響客戶的需求

u  引導(dǎo)客戶的需求

u  影響客戶的購(gòu)買(mǎi)優(yōu)先順序

u  為客戶定值方案

u  投資ROI收益分析

呈現(xiàn)方式: 討論、場(chǎng)景角色扮演

模型： SPIN 提問(wèn)、 5W1H 開(kāi)放式提問(wèn)技巧、

工具：客戶需求價(jià)值圖、客戶標(biāo)準(zhǔn)價(jià)值圖、客戶改變藍(lán)圖

五、          對(duì)客戶高層的心理拿捏

n  客戶高層在想什么

u  出席關(guān)鍵的銷(xiāo)售會(huì)議

u  高層的注意力在哪里

u  如何向高層營(yíng)銷(xiāo)

n  銷(xiāo)售停滯分析

u  客戶不買(mǎi)單的背后是對(duì)價(jià)值的不認(rèn)同

u  揭開(kāi)偏見(jiàn)、拖延與拒絕背后的隱情

u  處理客戶的抗拒

u  應(yīng)對(duì)客戶的價(jià)格要求

n  掌控銷(xiāo)售節(jié)奏，促單時(shí)機(jī)

u  辨識(shí)客戶承諾的信號(hào)

u  辨別成交的時(shí)機(jī)

u  激發(fā)客戶采取行動(dòng)

角色扮演、銷(xiāo)售案例解析：辨別客戶拒絕背后的隱情

模型工具：高層價(jià)值澄清模板

六、          綜合演練

n  案例研討與綜合實(shí)戰(zhàn)練習(xí)

n  培訓(xùn)總結(jié)

n  問(wèn)題解答

n  行動(dòng)計(jì)劃

綜合性實(shí)戰(zhàn)演練、角色扮演，老師點(diǎn)評(píng)，學(xué)員討論

工具：行動(dòng)計(jì)劃表、培訓(xùn)評(píng)估表

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
客戶關(guān)系開(kāi)發(fā)、大客戶關(guān)系維護(hù)的實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家
顯著提升銷(xiāo)售能力的輔導(dǎo)教練、企業(yè)咨詢顧問(wèn)
傾力奉送二十年的全球500強(qiáng)企業(yè)銷(xiāo)售與管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

教育背景：
2008年獲得清華大學(xué)MBA
1995年獲得 中國(guó)科學(xué)院 地理信息系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)  理學(xué)碩士
1992年畢業(yè)于 西安交通大學(xué)自動(dòng)控制專(zhuān)業(yè)
GCDF國(guó)際認(rèn)證全球職業(yè)規(guī)劃師
CCIE 國(guó)際認(rèn)證網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)家

從業(yè)經(jīng)歷：
1998~2000 年 朗訊科技 高級(jí)系統(tǒng)工程師
2000~ 2006 年 思科系統(tǒng) 大客戶經(jīng)理
2006~2007 年 摩托羅拉 大客戶銷(xiāo)售總監(jiān)
2007~2009 年 萬(wàn)寶盛華公司 業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)
2009年起， 開(kāi)始從事企業(yè)銷(xiāo)售培訓(xùn)、咨詢與教練服務(wù)

專(zhuān)業(yè)背景：

張志濱老師擁有20年的企業(yè)管理和領(lǐng)導(dǎo)力打造的實(shí)戰(zhàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。

在摩托羅拉公司，擔(dān)任政企行業(yè)大客戶銷(xiāo)售總監(jiān)期間，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在一年內(nèi)將市場(chǎng)份額從15%提升到40%，并成功把最新的廣電網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)解決方案，首次引入到國(guó)內(nèi)中信國(guó)安集團(tuán)、深圳天威等多家政企大客戶單位，為新產(chǎn)品和服務(wù)打開(kāi)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)奠定基礎(chǔ)。

在擔(dān)任思科系統(tǒng)擔(dān)任區(qū)域銷(xiāo)售總監(jiān)期間，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)攻克中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信等政企客戶每年完成銷(xiāo)售額超過(guò)1億人民幣，他所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)始終在公司前20%的頭部。

根植于他深厚豐富的職業(yè)背景、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力的實(shí)踐3經(jīng)驗(yàn)和多年的潛心積累整理，從2009年開(kāi)始，張老師開(kāi)始走上講臺(tái)，為世界知名企業(yè)、大國(guó)企集團(tuán)、國(guó)內(nèi)上市公司，講授領(lǐng)導(dǎo)力、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)、管理者技能提升等系列課程。迄今為止，已經(jīng)為IT、電子、通信與傳媒、能源、制造業(yè)、物流與公用事業(yè)等超過(guò)220家客戶培訓(xùn)1000場(chǎng)，受訓(xùn)人數(shù)超過(guò)5萬(wàn)人，有70%的客戶返聘率, 深受所服務(wù)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人或人力資源總監(jiān)的高度認(rèn)可。

   張老師的培訓(xùn)課程從企業(yè)實(shí)際問(wèn)題出發(fā)，可幫助管理者解決復(fù)雜多變的條件下的管理者領(lǐng)導(dǎo)力問(wèn)題、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力提升問(wèn)題，著眼于如何有效“提高關(guān)鍵資源的利用率，降低整體運(yùn)營(yíng)成本，打造卓越團(tuán)隊(duì)”。

超過(guò)12年給中國(guó)各類(lèi)型的企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷中，張老師秉承幫助企業(yè)和學(xué)員“把要吃的虧，要走的彎路，多交的學(xué)費(fèi)，盡量在課堂中化解”的培訓(xùn)理念。幫助企業(yè)和學(xué)員突破惰性和思維上的阻礙，用最短的學(xué)習(xí)時(shí)間，用最給力的方法，解決掉實(shí)際問(wèn)題。

張老師非常重視培訓(xùn)的后期落地，基于他對(duì)于培訓(xùn)作用于企業(yè)管理和組織變革過(guò)程中深入持久的研究，他在培訓(xùn)需求調(diào)研、培訓(xùn)設(shè)計(jì)、實(shí)施、反饋評(píng)估和后期輔導(dǎo)等各環(huán)節(jié)可以提供專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)，并提供豐富的模型、工具、方法論，幫助企業(yè)組織變革及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)力的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

【授課風(fēng)格】

?  注重營(yíng)造學(xué)習(xí)氣氛，通過(guò)關(guān)鍵問(wèn)題的導(dǎo)入，觸發(fā)碰撞聽(tīng)眾當(dāng)下的理念心態(tài)，實(shí)際引導(dǎo)和學(xué)員心態(tài)知識(shí)、行為的改變，可以建立持久的改變拐點(diǎn)。知識(shí)點(diǎn)、學(xué)習(xí)效力；

?  授課中，可以匯集多年親身經(jīng)歷的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)典型案例分析，啟發(fā)學(xué)員思考，現(xiàn)場(chǎng)精彩解答和點(diǎn)評(píng)學(xué)員，幫助學(xué)員尋求內(nèi)在真實(shí)的突破，同時(shí)提供大量的系統(tǒng)知識(shí)架構(gòu)、模型和方法，可以幫助學(xué)員盡快落地執(zhí)行；

?  張老師儒雅有氣質(zhì)，語(yǔ)言豐富優(yōu)美，可以深入淺出，能綜合運(yùn)用各種互動(dòng)培訓(xùn)手法（包括教練技術(shù)、現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)、引導(dǎo)技術(shù)、游戲、沙盤(pán)），讓學(xué)員充分沉浸到學(xué)習(xí)的氛圍中，享受學(xué)習(xí)的樂(lè)趣；

?  張老師英文流暢，可以用全英文授課。