《銷售意識與服務(wù)能力提升技巧》

“改變，讓服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”

服務(wù)意識與服務(wù)能力提升技巧

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱】銷售意識與服務(wù)能力提升技巧

【課程背景】

許多發(fā)達(dá)國家已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，中國也正向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代邁進(jìn)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時代特征正在日益凸顯。服務(wù)經(jīng)濟(jì)也叫客戶經(jīng)濟(jì)，即“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”。 在國內(nèi)，很多的企業(yè)組織試圖通過不斷增加服務(wù)能力來提高自身的品牌價(jià)值和影響力，然而在越來越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要滿意的體驗(yàn)，體驗(yàn)的價(jià)值將愈加重要。企業(yè)只有諳熟客戶服務(wù)場景，給客戶創(chuàng)造良好體驗(yàn)，才能更準(zhǔn)確地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

《銷售意識與服務(wù)能力提升技巧》課程從客戶體驗(yàn)和服務(wù)設(shè)計(jì)兩個角度入手，專門針對銷售經(jīng)理設(shè)計(jì)研發(fā)，系統(tǒng)地講解客戶體驗(yàn)背后的內(nèi)在情緒、客戶體驗(yàn)五層次、客戶體驗(yàn)地圖和服務(wù)場景化思維在實(shí)踐中的運(yùn)用，并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實(shí)操演練等方式，幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用，制定出相關(guān)的行動方案。

【課程收益】

l  了解客戶體驗(yàn)背后的情緒表達(dá)

l  掌握服務(wù)意識提升的三個關(guān)鍵點(diǎn)

l  學(xué)會運(yùn)用認(rèn)知框架模型服務(wù)大客戶管理

l  學(xué)會繪制用戶場景體驗(yàn)節(jié)點(diǎn)地圖

【課程要求】

l  分組研討，按6-8人一組，現(xiàn)場學(xué)員呈島狀安排座位開展討論；

l  準(zhǔn)備白板紙（每個小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個小組2種顏色)；

l  準(zhǔn)備彩色白板筆，每組三種顏色。

【課程對象】企業(yè)全體員工

【課程大綱】

第一模塊：為什么說服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值？

第一單元：如何讀懂客戶情緒？

l  小組討論：客戶體驗(yàn)與客戶情緒的關(guān)系？

l  服務(wù)中客戶的痛點(diǎn)、爽點(diǎn)、癢點(diǎn)在哪？

愉悅、不爽

憤怒、恐懼

潛意識、意識

角色化與集體人格

第二單元：如何制作客戶畫像？

l  小組討論： 如何更好地服務(wù)大客戶？

l  工具一：認(rèn)知框架模型

感知層

角色框架層：

資源結(jié)構(gòu)層

能力范圍層

戰(zhàn)略存在層

l  認(rèn)識不等于了解，1個人，2個維度、4種特質(zhì)

l  從知道到做到，精準(zhǔn)服務(wù)客戶

第三單元：服務(wù)4.0時代的特征是什么？

l  什么是銷售服務(wù)4.0時代的本質(zhì)？

視頻案例：服務(wù)3.0與4.0的差別是什么？

l  銷售服務(wù)意識之——辯微識心術(shù)

敏聽與善說

察言與觀色

懂比愛更重要

l  銷售服務(wù)意識之——創(chuàng)造驚喜

詢問的技術(shù)與藝術(shù)

行動快與慢

超值體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)

l  銷售服務(wù)意識之——尊重多元化

奧卡姆剃刀原理

場景與潛意識

贊美的妙用

l  銷售服務(wù)意識之——規(guī)則與反規(guī)則原理

售后危機(jī)應(yīng)對

時機(jī)把握與群體性格

第二模塊：改變，讓服務(wù)更有溫度

思考：服務(wù)驅(qū)動品牌的價(jià)值？

為什么說標(biāo)準(zhǔn)的一致性帶來體驗(yàn)的滿意感？

服務(wù)的本質(zhì)是什么？

l  “客我關(guān)系”的定位——你們VS 我們

l  “服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行”的定位——做了VS做好

l   “服務(wù)內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)

l   “服務(wù)語言”的定位——技術(shù)語言VS服務(wù)語言

l   “服務(wù)心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

l   “服務(wù)思維方式”的定位——貼標(biāo)簽VS善解人意

l    “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境

第一講：服務(wù)中客戶體驗(yàn)動線設(shè)計(jì)（案例分析與實(shí)操演練）

l  如何探索需求

l  辨微識心引導(dǎo)技術(shù)

l  視覺引導(dǎo)與目光搭建

l  致意微笑與眼神共鳴

l  適時的停留與節(jié)奏的控制

l  適度的語調(diào)與共情的價(jià)值

l  目光停留與溫情注視

第二講：客戶服務(wù)溝通的底層邏輯與工作實(shí)操

一、溝通中的五感六覺

（一）視頻溝通中的感官思維

（二）視頻溝通中“五感”的運(yùn)用

（三）溝通中“六覺”的運(yùn)用

二、溝通四大流程

（一）望——如何察言觀色

1、溝通中肢體語言微表情的識別方法

2、快速區(qū)分不同類型的溝通對象

（1）視覺型

（2）聽覺型

（3）觸覺型

（二）聞——聽出意圖，聽出尊重，聽出策略

1、瞬間產(chǎn)生信賴感的聆聽四步法則

2、贊美中的三個層次

（1）0級反饋

（2）?級反饋

（3）∥級反饋

3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造對方的行為搭建信任

（1）二級反饋模型

（2）BIC反饋模型

（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式

1、什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向

2、換位思考

3、如何用問挖掘需求

4、如何用問解決痛點(diǎn)

5、如何用問解除異議

6、如何用問解除抗拒

（四）說——想清楚與說明白

1、迎合與引導(dǎo)的技巧

2、換位思考與同理心

3、產(chǎn)生共頻增強(qiáng)溝通粘性

4、知己解彼的關(guān)鍵步驟

5、滿意的四個維度

第三講：四種不同的行為傾向的溝通方式

l  搞定強(qiáng)勢客戶，建立你的職業(yè)信心

與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他總是打斷我，說話咄咄逼人？

識別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？

與高能量因子型人溝通的四個小妙招

l  贏得客戶好感，如何成為一個有趣的人

與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他說了很久，我都沒有聽明白？

識別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？

與高社交因子型人溝通的四個小方法

l  建立親和力，學(xué)會支持他人的四大秘籍

與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他總是缺乏主見，左右為難？

案例分析：聽出他的“弦外之音”了嗎？

識別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？

與高和平因子型人溝通的三個方法

l  細(xì)節(jié)把握原則，快速留下好印象

與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他的問題我回答總不能令他滿意？

案例分析：為什么他總是糾結(jié)于細(xì)節(jié)？

識別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？

與高思考因子型人溝通的三個方法

第三模塊：品牌搭建與服務(wù)營銷思維

一、快速構(gòu)建你的品牌吸引力

1、用著裝提升你的職場戰(zhàn)斗力

2、個人品牌形象管理ABC原則

3、著裝認(rèn)知五層次

4、用服裝去溝通——如何“辨色識人”

5、用個人品牌搭建信任

6、為什么說“站在未來看現(xiàn)在，放下小我看人性”

二、心理認(rèn)知與客戶關(guān)系搭建

l  認(rèn)知角色定位與心理預(yù)期的價(jià)值

l  建立伙伴關(guān)系

立場是建立伙伴關(guān)系的前提

信任是建立伙伴關(guān)系的基礎(chǔ)

利益是建立伙伴關(guān)系的動力

情感是建立伙伴關(guān)系的關(guān)鍵

l  關(guān)系搭建的三個層次

業(yè)務(wù)同頻

思想共振

行為合體

三、情商管理與客戶交往

l  從邏輯表達(dá)看銷售的說服技術(shù)

l  定制化服務(wù)銷售策略

l  如何運(yùn)用“錨定效應(yīng)心理”重建客戶心中的評價(jià)體系

l  工具二：ABC情緒認(rèn)知模型

l   人文關(guān)懷與情感搭建的價(jià)值

l  工具三：情感安撫鐵三角

l  抱怨處理溝通流程：沒有同頻沒有溝通

第四模塊：服務(wù)流程優(yōu)化與客戶體驗(yàn)升級

第一單元：基于客戶導(dǎo)向的電話調(diào)研的設(shè)計(jì)方向

1、基本信息設(shè)置的必要性與目的

2、價(jià)值導(dǎo)向驅(qū)動VS利益導(dǎo)向驅(qū)動

3、電話調(diào)研設(shè)計(jì)的目的與意義

4、電話調(diào)研的前、中、后

第二單元：基于客戶導(dǎo)向的電話調(diào)研實(shí)施方案（實(shí)操演練）

1、電話調(diào)研前期的準(zhǔn)備工作

2、內(nèi)容設(shè)置與分類

3、差異化管理與調(diào)研題目分類

4、電話調(diào)研如何問？如何接？如何反饋？

5、電話調(diào)研中的預(yù)案選擇

第三單元：基于客戶導(dǎo)向的服務(wù)意識與策路

拓展性思考：如何做好客戶服工作?具體包括哪些內(nèi)容?

1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)4.0

1）、服務(wù)的任務(wù)清單與評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

2）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是如何形成的?

A、問題需求與感性需求

B、預(yù)期管理

拓展性思考：服務(wù)清單中進(jìn)行分類與補(bǔ)充

3）、什么是客戶導(dǎo)向的服務(wù)?

A、用戶思維與服務(wù)4.0

思考：用戶對售后服務(wù)的要求是什么?

B、“全面售后服務(wù)策略＂與“適當(dāng)售后服務(wù)策略

C、如何了解客戶的真實(shí)想法?

2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識鑄造

1）、客戶導(dǎo)向的心智轉(zhuǎn)變   案例:“不可能完成的任務(wù)

A、積極心智模式——多一份主動-面對問題強(qiáng)意愿

B、空杯心智模式——多一份關(guān)注-看待問題提格局

C、學(xué)習(xí)心智模式——多一份思考分析問題看思路

D、求實(shí)心智模式——多一份參與-解決問題促行動

2）、客戶導(dǎo)向的服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化

A、流程優(yōu)化的三個討論框

B、標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化的方法——“創(chuàng)標(biāo)建模”

C、標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化的形式——“完善組別化”

D、標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化的工具——“案例管理法”

思考：良好的服務(wù)形象包括什么內(nèi)容?

3.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)形象

1）、良好服務(wù)形象職業(yè)化與專業(yè)化

A、技術(shù)

B、言談

C、著裝

第四單元：定向差異化服務(wù)職業(yè)化能力提升

思考練習(xí)：應(yīng)用場景中常出現(xiàn)的幾類問題

1）、面對客戶要求的四種心理障礙

體驗(yàn)：覺察自已的四種心理障礙

措施：跳出限制、目標(biāo)導(dǎo)向、有效落實(shí)、不斷更新

2）、面對困難的突破技巧

自我突破的思維

A.否定性思維(小練習(xí):工作中的困難)

B.差異性思維(小練習(xí):換個角度來嘗試)

C.擴(kuò)展性思維(小練習(xí):價(jià)值羅列）

D.優(yōu)化性思維(小練習(xí):改變與創(chuàng)新)

突破的三個關(guān)鍵要素

A.信念(如何建立自信)

B.專注(專注自檢表)

C.激情(產(chǎn)生激情的四個“多一點(diǎn)＂)

小練習(xí)：現(xiàn)實(shí)工作中的行為轉(zhuǎn)化

3）、面對沖突的管理技巧

A、管理者眼中的沖突

管理的契機(jī)

成長的手段

B、沖突的常見類型與內(nèi)因

分歧

回避

矛盾

C、問題處理的常見方法

競爭

合作

妥協(xié)

退讓

回避

思考：我最常用的處理方法是什么?原因是什么?

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

n  中國女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會副會長

n  美國CISFC認(rèn)證培訓(xùn)導(dǎo)師

n  上海華龍大眾銷售顧問

n  國家人力資源與社會保障部職業(yè)核心能力高級培訓(xùn)師

n  ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風(fēng)格

王惠老師講課語言簡潔，生動形象，機(jī)智詼諧，妙語連珠，動人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國古典文學(xué)等知識，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪，變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動模仿為心領(lǐng)神會、主動思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動學(xué)員潛意識思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個人魅力感染學(xué)員，大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。