商務(wù)談判技巧與銷售心理學

商務(wù)談判技巧與銷售心理學

課程背景：

在所有的銷售行為中，買賣關(guān)系通常是在個體之間發(fā)生的，唯有商務(wù)談判是公對公、多對多的團體行為，所以，對比發(fā)生在個體間的銷售技巧、流程、決策都會變得更加復雜、慎重。企業(yè)之所投入這么大的人力、物力、財力介入談判之中，正說明談判的結(jié)果往往對企業(yè)事關(guān)重大，談判實際上是在參與者和決策者的意識之中完成的一場“不流血的戰(zhàn)爭”，談判者實際上也是“戰(zhàn)役”指揮官，除了必備的專業(yè)素養(yǎng)還需要有銷售行為心理學的理論素養(yǎng)，既要有大局觀又要有談判技巧，既要有思路、有口才、有洞察力、又要有人格魅力。而且，鑒于談判的重要性，談判者必須是要對企業(yè)全面了解且絕對忠誠，這就決定了談判者需是企業(yè)在大量的“原生”干部中甄選出來的。所以，企業(yè)培養(yǎng)一個談判專家是必要的也是投入巨大的。

當然不光是我們企業(yè)重視談判，相信對手也同樣會高度重視，所以談判中的對手都是“江湖高手”。但“江湖高手”也有“科班”和“野生”之分，我們并非歧視“野生高手”，實際上所謂“招式”“戰(zhàn)法”原本都是源于“野生”源于“實戰(zhàn)”，只不過既然有人總結(jié)出了“規(guī)律”和有效的“戰(zhàn)法”我們?yōu)槭裁催€要去頻繁“試錯”，并將企業(yè)利益置于“野生”的不確定性之中呢？

本課程來源于鈕宏濤老師職業(yè)生涯和咨詢案例的總結(jié)萃取，結(jié)合多年工作經(jīng)驗的積累和最新的優(yōu)秀企業(yè)成功案例，生動再現(xiàn)了商務(wù)談判過程的策略、流程和方法，讓學員理解商務(wù)談判這種高階的銷售行為既有其獨特的規(guī)律和應(yīng)對技巧，也有銷售行為心理學一脈相承的理論邏輯。本課程全方位透視商務(wù)談判的奧秘，理論框架清晰，方法論嚴謹。

授課過程中結(jié)合銷售心理學對不同談判對象的行為和狀態(tài)給出心態(tài)分析，提供了相應(yīng)的應(yīng)對方法，科學地將理論和案例分析融為一體，形成科學的應(yīng)用模型。理論由淺入深，方法切實可行。

課程引入企業(yè)實操情景演練和點評環(huán)節(jié)，讓學員學了就用，在模擬實戰(zhàn)中把問題暴露出來，現(xiàn)場競爭，現(xiàn)場互評，在練中學，在學中練，真正做到學以致用。

課程收益：

▉ 加深對商務(wù)談判的認識，提升商務(wù)談判素質(zhì)；

▉ 學習銷售心理學在商務(wù)談判中的應(yīng)用，抓住客戶心理需求；

▉ 掌握客戶銷售有效油桶技巧，實現(xiàn)銷售談判能力；

▉ 掌握商務(wù)談判策略與方法，做好談判準備工作。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：商務(wù)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、銷售經(jīng)理等部門經(jīng)理以上干部；涉及談判相關(guān)部門關(guān)聯(lián)人員、談判技術(shù)專家。

課程方式：理論講授+案例分析+小組討論+實戰(zhàn)情景演練+點評互評

課程大綱

上篇：商務(wù)談判中的銷售心理學

導入：商務(wù)談判的三要素：當事人、共識點、分歧點

第一講：心理掌控術(shù)——了解客戶的心，才能更好地把握他們的人

——客戶都想被優(yōu)待，都愛面子，都樂于占便宜，都怕上當受騙……即便你能了解客戶的這些心理，但是不懂得如何去滿足，也沒有辦法贏得訂單。要想做到這一點，最重要的就是要抓住客戶的心。

1. 搞懂客戶為什么抱怨—以德報怨贏得人心

2. 每個客戶都想被優(yōu)待—呵護好客戶的尊嚴

3. 客戶都怕上當受騙—不要表現(xiàn)得比客戶更聰明

4. 性別有差異心理大不同—細心才會贏得客戶信任

第二講：心理說服術(shù)——把話說到客戶的心坎兒里

——在銷售中掌握好說話的各種技術(shù)，往往能使你的努力達到事半功倍的效果。

1. 巧用贊美少批評，卸下客戶的“盔甲”

2. 掌握豐富的產(chǎn)品知識，專業(yè)才能獲得信任

3. 用“巧問”才能洞悉客戶內(nèi)心真正的需求

4. 把話說到點子上，“攻心”最重要

5. 不把話說得太滿才顯得更真誠

6. 巧出主意，促進成交

7. 做銷售永遠不能說的7句話

第三講：心理暗示術(shù)——贏單的關(guān)鍵是讓客戶不知不覺說“是”

——銷售人員要善于通過心理暗示把你的觀點在不知不覺中滲透到客戶的內(nèi)心，使其在潛意識層面形成一種心理傾向，這也是贏單的關(guān)鍵所在。

1. 用潛意識拿下你的客戶

2. 溝通中多使用肯定性的話

3. 隱晦表達更容易被接受

4. 有效地預防被客戶拒絕

5. 盡量讓對方說“是”

6. 利用客戶怕買不到的心理（適當制造“緊迫感”）

7. 在“報價”策略上下足功夫

8. “回扣”，重要客戶避不開的話題

第四講：心理迎合術(shù)——投其所好，輕松搞定你的客戶

——對于銷售人員而言，既要把握客戶的心理，也要懂得獻寶的技巧，才能事半功倍。

1. 做一個察言觀色的高手

2. 重視客戶的興趣愛好

3. 讓對方證明自己的權(quán)威

4. 用好奇心抓住每一個信號

5. 客戶做好人，你來當“壞人”

6. 感情投資花費最少，回報最高

7. 讓客戶在面子上勝過你

第五講：心理博弈術(shù)——銷售中慣用的心理學“詭計”

——人人都在想在銷售這場殘酷的戰(zhàn)爭中，贏得滾滾財源。但是并非每個人都能真正懂得商戰(zhàn)謀略，掌握心理博弈術(shù)。

一、商戰(zhàn)中常用的心理戰(zhàn)術(shù)

二、掌握討價還價的策略

1. 合理報價，堅定明確

2. 投石問路，佯裝震驚

3. 以理服人，見好就收

4. 揣測心理，果斷決定

5. 適度讓步，以示誠意

三、“以柔克剛”應(yīng)付客戶挑戰(zhàn)

1. 永遠不要泄露自己的底牌

2. 利益不在于多少，而在于平衡

3. 在關(guān)鍵人物身上下功

4. 在銷售中制造一種緊迫感

第六講：心理降服術(shù)——瞄準心理弱點，抓住客戶軟肋

——掌握主動攻其不備則可無往不利，戰(zhàn)無不勝，才能在商務(wù)交往中游刃有余。

1. 抓住客戶的致命弱點

2. 將客戶敵意消于無形

3. 多留意客戶的生活細節(jié)

4. 面談之前探查對方性格

5. 滿足客戶的心理價位

6. 抓住大客戶的軟肋

7. 掌握客戶的需求偏好

8. 妙用客戶好面子的特點

9. 拿捏客戶的攀比心態(tài)

第七講：心理攻堅術(shù)——臨門一腳，在與客戶攻防中成交

——銷售人員往往會采取“逼單”的策略?！氨茊巍背晒Γf事大吉，逼單失敗，功虧一簣，所以逼單講究技巧不能亂來。

1. 減少客戶對風險的擔憂

2. 巧用客戶占便宜的心理

3. 利用客戶的沖動心理

4. 在“半推半就”中搞定客戶

5. 善用客戶的逆反心理

6. 把目標設(shè)在退一步的地方

7. 幫客戶縮小選擇范圍

8. 鼓勵客戶下定決心

9. 別突破客戶的心理防線

下篇：商務(wù)談判技巧之“太極推手”

第一講：商務(wù)談判前期準備

1. 談判前的信息收集分析

2. 談判現(xiàn)場的相關(guān)安排

3. 談判戰(zhàn)略的選擇

4. 談判開局設(shè)計

5. 討價還價的策略

6. 準備處理談判僵局的預案

第二講：商務(wù)談判中的策略——降低對方的心理期望，讓對方珍視你的讓步價值

一、節(jié)奏策略

1. 戰(zhàn)略時間把控

2. 戰(zhàn)術(shù)時間設(shè)計

二、報價策略

1. 報高價法

2. 魚餌報價法

3. 中途變價法

4. 挑剔還價法

5. 加減法報價法

6. 哄抬物價法

三、讓步策略

1. 附加條件法

2. 無損讓步法

3. 針鋒相對法

四、拒絕策略

1. 幽默法

2. 補償法

3. 借口法

4. 條件法

5. 問題法

6. 不說理由法

第三講：商務(wù)談判中的技巧——“見招拆招”

一、草船借箭VS鎖定主帥

——通常直接申明對方?jīng)]有誠意而陷入死局

1. 草船借箭：對方開出不切實際的條件進行價格探底

3. 鎖定主帥：抓住機會反問對手是否可以立刻拍板做決定，誰能做出決策

二、錯峰換擋VS適時小結(jié)

——任由他“轉(zhuǎn)場”會錯將草船借箭的虛像“印象化”為后期落實“設(shè)雷”

1. 錯峰換擋：對手得了信息就想轉(zhuǎn)移話題，從而進一步在附屬條件上擴大“戰(zhàn)果”

2. 適時小結(jié)：制止“轉(zhuǎn)場”明確階段“進展”及預設(shè)條件，“排雷”

三、金蟬脫殼VS黑臉白臉

——對手試圖“以時間換空間”掌握節(jié)奏的主動權(quán)

1. 金蟬脫殼：對手借口“授權(quán)不足”試圖中止談判進程

2. 黑臉白臉：黑臉適時出現(xiàn)，申明中止談判的利害關(guān)系威脅收回部分利益，以掌握主導權(quán)

四、制造競爭VS眨眼游戲

——對手冒著破局的風險使局面公開復雜化，“事實”一定非表面所見

1. 制造競爭：對手為獲取更大利益，引入攪局“競爭者”

2. 眨眼游戲：審時度勢，信息為先，保持定力

五、極限施壓VS最后通牒

六、苦肉計VS“聯(lián)姻”計

補充提升：常用的商務(wù)談判禮儀和注意事項

1. 服裝服飾禮儀

2. 開場階段禮儀

3. 談判僵局注意事項

4. 成交后的注意事項

5. 簽約儀式禮儀

近20年世界500強營銷高管實戰(zhàn)經(jīng)驗

國際專業(yè)培訓師認證

中國培訓師研究院研究員、高級導師

曾任：國金汽車公司（新勢力車企）|營銷副總經(jīng)理

曾任：長城汽車公司（上市企業(yè)）|銷售部長

曾任：東風標致汽車公司（世界500強合資）|銷售部副部長

曾任：飛利浦消費電子北京辦事處（世界500強）|區(qū)域總監(jiān)

擅長領(lǐng)域：商務(wù)談判、大客戶開發(fā)、經(jīng)銷渠道開發(fā)、客戶關(guān)系管理、團隊建設(shè)與績效管理……

R 作為中央直屬企業(yè)營銷公關(guān)課題組顧問，曾連續(xù)2年執(zhí)行了由國資委牽頭東風集團立項的“降本增效五個一”攻關(guān)課題項目，項目也成為東風、國資委的2017年行業(yè)重點推廣項目。

R曾帶領(lǐng)飛利浦移動通訊事業(yè)部3年內(nèi)區(qū)域銷售額實現(xiàn)6倍以上的增長，品牌躋身以諾基亞、摩托羅拉、索尼愛立信、飛利浦的為代表的移動通訊頭部企業(yè)行列。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

鈕老師擁有近20年大型企業(yè)/營銷管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，是從一線銷售代表一路晉升至企業(yè)高層的實戰(zhàn)代表，具有豐富的銷售管理、客戶關(guān)系管理、營銷策劃管理、培訓管理的理論知識及實踐經(jīng)驗，助力企業(yè)達成業(yè)績暴增：

R 飛利浦消費電子北京辦事處—高級銷售經(jīng)理、大客戶經(jīng)理、大區(qū)總監(jiān)

任職期間，通過分析消費電子類零售市場演化的銷售形態(tài)，制定產(chǎn)品的營銷策略，引導媒體指向,推廣新產(chǎn)品,開發(fā)銷售渠道，促使3年期間所轄地區(qū)市場占有率增長了80%；通過大客戶開發(fā)及管理，監(jiān)控價格體系，分銷商網(wǎng)絡(luò)覆蓋達30%增長和覆蓋80%以上的零售網(wǎng)點。

R 東風標致汽車公司—銷售部副部長/銷售計劃部主任

任職期間，通過對銷售政策和營銷策略的重新定位，使東風標致銷售增長率達到全行業(yè)第一名，客戶服務(wù)滿意度全行業(yè)第三名，2017年銷量43萬臺銷售額突破520億元。

R 長城汽車WEY高端品牌—銷售部長

任職期間，通過銷售渠道和區(qū)域管理人員的良性磨合，確定新零售業(yè)態(tài)下區(qū)域和渠道的各自定位及工作模式，銷售業(yè)績快速提升，連續(xù)2年汽車銷售量均在10+萬臺，穩(wěn)固了國產(chǎn)高端汽車品牌前三名的地位，奠定了WEY品牌作為中國豪華品牌的發(fā)展基礎(chǔ)。

部分授課案例：

→ 曾為小鵬汽車講授《銷售心理學與商務(wù)談判技巧》《專業(yè)銷售流程與成交技巧》《從業(yè)務(wù)精英到管理高手》《區(qū)域經(jīng)理營銷訓練營》等課程，累計22期。

→ 曾為長城汽車講授《銷售心理學與商務(wù)談判技巧》《專業(yè)銷售流程與成交技巧》《從業(yè)務(wù)精英到管理高手》《大客戶銷售與管理》等課程，累計10期。

→ 曾為永琪美業(yè)集團講授《客戶關(guān)系的層次與方法》、《如何增加客戶粘性》、《高績效團隊建設(shè)》等課程，累計8期。

→ 曾為國家電網(wǎng)講授《從業(yè)務(wù)精英到管理高手》、《高績效團隊建設(shè)》課程，累計6期。

→ 曾為福田戴姆勒（奔馳商用車）講授《銷售心理學與商務(wù)談判技巧》《大客戶銷售與管理》《如何增加客戶粘性》等課程，累計5期。

→ 曾為奔騰汽車講授《甜點計劃-區(qū)域經(jīng)理專業(yè)能力提升發(fā)展》《展會營銷面面觀》課程，累計5期。

→ 曾為吉利領(lǐng)克汽車講授《領(lǐng)路人計劃-區(qū)域經(jīng)理專業(yè)能力提升發(fā)展》課程，累計4期。

主講課程：

《高績效團隊建設(shè)》

《大客戶的開發(fā)與管理》

《從業(yè)務(wù)精英到管理高手》

《專業(yè)銷售流程與成交技巧》

《客戶關(guān)系管理的層次與分寸》

《商務(wù)談判技巧與銷售心理學》

授課風格：

定制化：不是單純標準講義，將企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)需求落實到咨詢培訓實踐中，圍繞“自身能力、核心目標、瓶頸問題”三要素設(shè)置咨詢培訓方案，針對性解決客戶難題

實戰(zhàn)化：不是單純理論講解，20余年營銷管理實戰(zhàn)經(jīng)驗萃取為生動的實戰(zhàn)案例，授課時靈活運用，游戲體驗+案例分析+視頻呈現(xiàn)+小組討論+情景演練等方法，讓理論與實踐迅速融合。

系統(tǒng)化：無論是營銷還是企業(yè)管理都不僅是知識模塊的累加，還有全局意識和系統(tǒng)化，將組織能力與執(zhí)行能力系統(tǒng)化并行打造，理念一致、實用高效。

部分客戶評價：

作為中層干部這些年我接受了不少培訓，這次參加集訓營本也是來差不多聽聽為日后的干部選拔攢學時的，可是從第一天開課我就沒錯過神，每個營銷案例都很真切，團隊管理方法都很實用，看得出是來源于實戰(zhàn)的積累。至少90%的內(nèi)容我會在日后的工作中用到，十分受用。

——國網(wǎng)集團滕州分公司  運管部陳經(jīng)理

這次參訓的同事原來在工作中多少都有些接觸，但這兩天在不知不覺中我們一下子關(guān)系就拉進了許多，我一開始端著的架子也放下了。我們跟著您一起看視頻、做游戲、演話劇，這么多豐富的培訓方式讓您講的技能潛移默化地就記住了、會用了，困擾我兩年的部門建設(shè)方向問題終于明朗了。

——金發(fā)集團天津分公司  物流部肖部長

我在寶馬工作了5年，各種銷售方面的獎項我基本上拿了個遍，自認為銷售方面的事我都“門兒清”了。昨天您給我指出的問題讓思考許久，沒想到我的這些“老油條”的做法會把我的整個團隊都帶得“跑偏”了，失去了銷售的初衷，也喪失了為客戶服務(wù)的真誠，真是“一語驚醒夢中人”吶！讀懂客戶心理也是一門藝術(shù)！

——廈門建發(fā)集團寶馬汽車事業(yè)部  吳店長