《敏捷服務型組織構建》

敏捷服務型組織構建

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱】《敏捷服務型組織構建》

【課程背景】

企業(yè)如何在內部孵化卓越的敏捷服務文化?在充滿變化和不確定性的時代，如何打造敏捷組織以應對變革?對于企業(yè)管理者，我們以什么樣的領導力來迎接未來的挑戰(zhàn)?“滿意的員工才能產生滿意的客戶”，常被管理者們引為圣典。在服務交付環(huán)節(jié)，每一名員工都將成為“卓越服務-利潤鏈”上的關鍵。而員工高績效表現(xiàn)的背后，往往是卓越的企業(yè)文化和強大的組織賦能。隨著充分競爭的市場生態(tài)格局的不斷演變，企業(yè)對于客戶服務的要求也隨之越來越高。一個企業(yè)品牌的品質與員工整體素養(yǎng)和素質有極大的關系。“差之毫厘謬以千里”可以毫不夸張的說每一個員工都會是企業(yè)的形象代言人，每一位員工在接觸客戶后所留給客戶的企業(yè)感知度會更加深刻真實。所以在當今的市場競爭中，成熟且成功的企業(yè)對員工的要求絕不僅僅是把事情做完做好那么片面化，而是要求員工具有一專多能的能力和風范。但在日常工作中中，我們卻發(fā)現(xiàn)：

1、員工缺乏良好的服務意識和觀念；

2、員工沒有準確理解自身的服務角色和定位，不善于團隊協(xié)作與溝通；

3、員工缺乏服務規(guī)范，服務的自主性隨意性較強；

4、員工缺乏處理突發(fā)事件的能力，服務態(tài)度隨情緒波動較大

《敏捷服務型組織構建》課程圍繞敏捷服務力的價值，服務流程優(yōu)化與管理、有效增加客戶粘度、職場心態(tài)調整等方面進行講授。幫助企業(yè)在不斷優(yōu)化服務品質的同時，創(chuàng)新服務理念提升業(yè)績。

【課程對象】企業(yè)中層管理人員/基層管理人員/儲備干部等

【授課方式】案例分析+小組討論+現(xiàn)場演練+工具測評

【課程時長】1天， 6小時/天

【課程要求】

l  分組研討，按4-6人一組，現(xiàn)場學員呈島狀安排座位便于討論；

l  白板紙每個小組至少需要4張。

【課程大綱】

第一講：敏捷服務本質

一、敏捷服務也是利潤源

 1、為什么說服務創(chuàng)造價值？

案例分析：“主動”的意義

2、客戶服務中的哪些觸點是有價值的？

案例分析：“感動”的原因

3、你的客戶服務體驗在哪一層級？

案例分析：“行動”的差別

 二、客戶為中心的意義

 1、 什么是敏捷客戶服務

 2、什么樣的服務才能創(chuàng)造價值

 客戶的滿意度是如何形成

 客戶對服務的預期

 客戶對服務的感知

 客戶的滿意度衡量標準

 客戶忠誠度的六個維度

第二講：敏捷服務意識系統(tǒng)搭建

一、什么是服務4.0時代的本質？

二、服務意識與服務意愿的差別

1、服務意識之——辯微識心術

2、服務意識之——創(chuàng)造驚喜

3、服務意識之——尊重多元化

4、服務意識之——預期管理

第三講：基于客戶導向的敏捷服務策路

拓展性思考：如何做好客戶服工作?具體包括哪些內容?

1、優(yōu)質客戶服務的標準與服務4.0

1）、服務的任務清單與評價標準

2）、優(yōu)質服務是如何形成的?

A、問題需求與感性需求

B、預期管理

拓展性思考：服務清單中進行分類與補充

3）、什么是客戶導向的服務?

A、用戶思維與服務4.0

思考：用戶對售后服務的要求是什么?

B、“全面售后服務策略＂與“適當售后服務策略

C、如何了解客戶的真實想法?

2、優(yōu)質客戶服務意識鑄造

1）、客戶導向的心智轉變   案例:“不可能完成的任務

A、積極心智模式——多一份主動-面對問題強意愿

B、空杯心智模式——多一份關注-看待問題提格局

C、學習心智模式——多一份思考分析問題看思路

D、求實心智模式——多一份參與-解決問題促行動

2）、客戶導向的服務流程與標準優(yōu)化

A、流程優(yōu)化的三個討論框

B、標準優(yōu)化的方法——“創(chuàng)標建?！?/p>

C、標準優(yōu)化的形式——“完善組別化”

D、標準優(yōu)化的工具——“案例管理法”

思考：良好的服務形象包括什么內容?

3.優(yōu)質客戶服務形象

1）、良好服務形象職業(yè)化與專業(yè)化

A、技術

B、言談

C、著裝

第四講：敏捷服務中的能力提升

1、敏捷服務的建設能力

1）、未來組織的發(fā)展趨勢“自組織”

2）、敏捷服務建設與管理的8個節(jié)點

3）、敏捷服務的綜合機制化建設

2、專業(yè)化團隊鑄造

1）、了解所屬服務團隊所處階段

A、初成期的主要問題與應對管理措施

B、風暴期的主要問題與應對管理措施

C、規(guī)范期的主要問題與應對管理措施

D、績效期的主要問題與應對管理措施

2）、了解服務團隊成員的兩個維度及四種管理權變

A、意愿與能力

B、指導式管理及對應的人員特征

C、教練式管理及對應的人員特征

D、參與式管理及對應的人員特征

E、委任式管理及對應的人員特征

3）、關注并解決三類問題，建立團隊信心與管理威信

A、迫切的問題

B、重要的問題

C、重復的問題

思考：現(xiàn)實中三類的問題具體有哪些?

4）、團隊管理的綜合抓手——完善組別化

3、專業(yè)的快速響應（基于問題的分析與處理）

1）、面對客戶要求的四種心理障礙

體驗：覺察自已的四種心理障礙

措施：跳出限制、目標導向、有效落實、不斷更新

2）、面對困難的突破技巧

自我突破的思維

A.否定性思維(小練習:工作中的困難)

B.差異性思維(小練習:換個角度來嘗試)

C.擴展性思維(小練習:價值羅列）

D.優(yōu)化性思維(小練習:改變與創(chuàng)新)

突破的三個關鍵要素

A.信念(如何建立自信)

B.專注(專注自檢表)

C.激情(產生激情的四個“多一點＂)

3）、面對沖突的管理技巧

A、管理者眼中的沖突

B、沖突的常見類型與內因

C、沖突處理的常見方法

D、沖突管理的技巧

場景化問題解決:“如何應用全員互助體系化解團隊矛暦?＂

4、有效溝通交流能力

1）、重新認識溝通?

2）、提升溝通效果的3個優(yōu)勢理論

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團海口事業(yè)部大區(qū)經理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務流程創(chuàng)建督導師

n  中國女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會副會長

n  美國CISFC認證培訓導師

n  上海華龍大眾銷售顧問

n  國家人力資源與社會保障部職業(yè)核心能力高級培訓師

n  ISE國際服務效能督導師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風格

王惠老師講課語言簡潔，生動形象，機智詼諧，妙語連珠，動人心弦。多年的各領域培訓經歷，更多的結合心理學和中國古典文學等知識，使得課堂中學員心情舒暢、樂于學習，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪，變機械學習、被動模仿為心領神會、主動思考。王老師課堂注重教學手段多樣化，積極調動學員潛意識思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進術等教學方法。用優(yōu)雅的個人魅力感染學員，大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。