《敏捷服務(wù)型組織構(gòu)建》

敏捷服務(wù)型組織構(gòu)建

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱(chēng)】《敏捷服務(wù)型組織構(gòu)建》

【課程背景】

企業(yè)如何在內(nèi)部孵化卓越的敏捷服務(wù)文化?在充滿(mǎn)變化和不確定性的時(shí)代，如何打造敏捷組織以應(yīng)對(duì)變革?對(duì)于企業(yè)管理者，我們以什么樣的領(lǐng)導(dǎo)力來(lái)迎接未來(lái)的挑戰(zhàn)?“滿(mǎn)意的員工才能產(chǎn)生滿(mǎn)意的客戶(hù)”，常被管理者們引為圣典。在服務(wù)交付環(huán)節(jié)，每一名員工都將成為“卓越服務(wù)-利潤(rùn)鏈”上的關(guān)鍵。而員工高績(jī)效表現(xiàn)的背后，往往是卓越的企業(yè)文化和強(qiáng)大的組織賦能。隨著充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)生態(tài)格局的不斷演變，企業(yè)對(duì)于客戶(hù)服務(wù)的要求也隨之越來(lái)越高。一個(gè)企業(yè)品牌的品質(zhì)與員工整體素養(yǎng)和素質(zhì)有極大的關(guān)系。“差之毫厘謬以千里”可以毫不夸張的說(shuō)每一個(gè)員工都會(huì)是企業(yè)的形象代言人，每一位員工在接觸客戶(hù)后所留給客戶(hù)的企業(yè)感知度會(huì)更加深刻真實(shí)。所以在當(dāng)今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，成熟且成功的企業(yè)對(duì)員工的要求絕不僅僅是把事情做完做好那么片面化，而是要求員工具有一專(zhuān)多能的能力和風(fēng)范。但在日常工作中中，我們卻發(fā)現(xiàn)：

1、員工缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；

2、員工沒(méi)有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通；

3、員工缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的自主性隨意性較強(qiáng)；

4、員工缺乏處理突發(fā)事件的能力，服務(wù)態(tài)度隨情緒波動(dòng)較大

《敏捷服務(wù)型組織構(gòu)建》課程圍繞敏捷服務(wù)力的價(jià)值，服務(wù)流程優(yōu)化與管理、有效增加客戶(hù)粘度、職場(chǎng)心態(tài)調(diào)整等方面進(jìn)行講授。幫助企業(yè)在不斷優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，創(chuàng)新服務(wù)理念提升業(yè)績(jī)。

【課程對(duì)象】企業(yè)中層管理人員/基層管理人員/儲(chǔ)備干部等

【授課方式】案例分析+小組討論+現(xiàn)場(chǎng)演練+工具測(cè)評(píng)

【課程時(shí)長(zhǎng)】1天， 6小時(shí)/天

【課程要求】

l  分組研討，按4-6人一組，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；

l  白板紙每個(gè)小組至少需要4張。

【課程大綱】

第一講：敏捷服務(wù)本質(zhì)

一、敏捷服務(wù)也是利潤(rùn)源

 1、為什么說(shuō)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值？

案例分析：“主動(dòng)”的意義

2、客戶(hù)服務(wù)中的哪些觸點(diǎn)是有價(jià)值的？

案例分析：“感動(dòng)”的原因

3、你的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)在哪一層級(jí)？

案例分析：“行動(dòng)”的差別

 二、客戶(hù)為中心的意義

 1、 什么是敏捷客戶(hù)服務(wù)

 2、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價(jià)值

 客戶(hù)的滿(mǎn)意度是如何形成

 客戶(hù)對(duì)服務(wù)的預(yù)期

 客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感知

 客戶(hù)的滿(mǎn)意度衡量標(biāo)準(zhǔn)

 客戶(hù)忠誠(chéng)度的六個(gè)維度

第二講：敏捷服務(wù)意識(shí)系統(tǒng)搭建

一、什么是服務(wù)4.0時(shí)代的本質(zhì)？

二、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)意愿的差別

1、服務(wù)意識(shí)之——辯微識(shí)心術(shù)

2、服務(wù)意識(shí)之——?jiǎng)?chuàng)造驚喜

3、服務(wù)意識(shí)之——尊重多元化

4、服務(wù)意識(shí)之——預(yù)期管理

第三講：基于客戶(hù)導(dǎo)向的敏捷服務(wù)策路

拓展性思考：如何做好客戶(hù)服工作?具體包括哪些內(nèi)容?

1、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)4.0

1）、服務(wù)的任務(wù)清單與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

2）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是如何形成的?

A、問(wèn)題需求與感性需求

B、預(yù)期管理

拓展性思考：服務(wù)清單中進(jìn)行分類(lèi)與補(bǔ)充

3）、什么是客戶(hù)導(dǎo)向的服務(wù)?

A、用戶(hù)思維與服務(wù)4.0

思考：用戶(hù)對(duì)售后服務(wù)的要求是什么?

B、“全面售后服務(wù)策略＂與“適當(dāng)售后服務(wù)策略

C、如何了解客戶(hù)的真實(shí)想法?

2、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)鑄造

1）、客戶(hù)導(dǎo)向的心智轉(zhuǎn)變   案例:“不可能完成的任務(wù)

A、積極心智模式——多一份主動(dòng)-面對(duì)問(wèn)題強(qiáng)意愿

B、空杯心智模式——多一份關(guān)注-看待問(wèn)題提格局

C、學(xué)習(xí)心智模式——多一份思考分析問(wèn)題看思路

D、求實(shí)心智模式——多一份參與-解決問(wèn)題促行動(dòng)

2）、客戶(hù)導(dǎo)向的服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化

A、流程優(yōu)化的三個(gè)討論框

B、標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化的方法——“創(chuàng)標(biāo)建?！?/p>

C、標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化的形式——“完善組別化”

D、標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化的工具——“案例管理法”

思考：良好的服務(wù)形象包括什么內(nèi)容?

3.優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)形象

1）、良好服務(wù)形象職業(yè)化與專(zhuān)業(yè)化

A、技術(shù)

B、言談

C、著裝

第四講：敏捷服務(wù)中的能力提升

1、敏捷服務(wù)的建設(shè)能力

1）、未來(lái)組織的發(fā)展趨勢(shì)“自組織”

2）、敏捷服務(wù)建設(shè)與管理的8個(gè)節(jié)點(diǎn)

3）、敏捷服務(wù)的綜合機(jī)制化建設(shè)

2、專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)鑄造

1）、了解所屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)所處階段

A、初成期的主要問(wèn)題與應(yīng)對(duì)管理措施

B、風(fēng)暴期的主要問(wèn)題與應(yīng)對(duì)管理措施

C、規(guī)范期的主要問(wèn)題與應(yīng)對(duì)管理措施

D、績(jī)效期的主要問(wèn)題與應(yīng)對(duì)管理措施

2）、了解服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員的兩個(gè)維度及四種管理權(quán)變

A、意愿與能力

B、指導(dǎo)式管理及對(duì)應(yīng)的人員特征

C、教練式管理及對(duì)應(yīng)的人員特征

D、參與式管理及對(duì)應(yīng)的人員特征

E、委任式管理及對(duì)應(yīng)的人員特征

3）、關(guān)注并解決三類(lèi)問(wèn)題，建立團(tuán)隊(duì)信心與管理威信

A、迫切的問(wèn)題

B、重要的問(wèn)題

C、重復(fù)的問(wèn)題

思考：現(xiàn)實(shí)中三類(lèi)的問(wèn)題具體有哪些?

4）、團(tuán)隊(duì)管理的綜合抓手——完善組別化

3、專(zhuān)業(yè)的快速響應(yīng)（基于問(wèn)題的分析與處理）

1）、面對(duì)客戶(hù)要求的四種心理障礙

體驗(yàn)：覺(jué)察自已的四種心理障礙

措施：跳出限制、目標(biāo)導(dǎo)向、有效落實(shí)、不斷更新

2）、面對(duì)困難的突破技巧

自我突破的思維

A.否定性思維(小練習(xí):工作中的困難)

B.差異性思維(小練習(xí):換個(gè)角度來(lái)嘗試)

C.擴(kuò)展性思維(小練習(xí):價(jià)值羅列）

D.優(yōu)化性思維(小練習(xí):改變與創(chuàng)新)

突破的三個(gè)關(guān)鍵要素

A.信念(如何建立自信)

B.專(zhuān)注(專(zhuān)注自檢表)

C.激情(產(chǎn)生激情的四個(gè)“多一點(diǎn)＂)

3）、面對(duì)沖突的管理技巧

A、管理者眼中的沖突

B、沖突的常見(jiàn)類(lèi)型與內(nèi)因

C、沖突處理的常見(jiàn)方法

D、沖突管理的技巧

場(chǎng)景化問(wèn)題解決:“如何應(yīng)用全員互助體系化解團(tuán)隊(duì)矛暦?＂

4、有效溝通交流能力

1）、重新認(rèn)識(shí)溝通?

2）、提升溝通效果的3個(gè)優(yōu)勢(shì)理論

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

n  中國(guó)女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

n  美國(guó)CISFC認(rèn)證培訓(xùn)導(dǎo)師

n  上海華龍大眾銷(xiāo)售顧問(wèn)

n  國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

n  ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風(fēng)格

王惠老師講課語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，生動(dòng)形象，機(jī)智詼諧，妙語(yǔ)連珠，動(dòng)人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國(guó)古典文學(xué)等知識(shí)，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂(lè)于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識(shí)和啟迪，變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動(dòng)模仿為心領(lǐng)神會(huì)、主動(dòng)思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動(dòng)學(xué)員潛意識(shí)思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問(wèn)題樹(shù)、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個(gè)人魅力感染學(xué)員，大量的個(gè)案分析模擬與小活動(dòng)提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶(hù)喜愛(ài)。