《從客戶思維到用戶思維》

從客戶思維到用戶思維課程大綱

                ---向騰訊/華為/小米學(xué)用戶思維

【學(xué)習(xí)方式】：面授

【課程分類】：業(yè)務(wù)類—公開課

【培訓(xùn)對象】：中高層、中基層、產(chǎn)品負(fù)責(zé)人、研發(fā)負(fù)責(zé)人、產(chǎn)品營銷人員/產(chǎn)品創(chuàng)意人員/設(shè)計(jì)人員、產(chǎn)品經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、工程師

【核心講師】：徐增利

【關(guān) 鍵 詞】：消費(fèi)者心理學(xué) 用戶思維 五環(huán)節(jié)產(chǎn)品經(jīng)理 用戶體驗(yàn)要素  用戶研究 用戶參與  創(chuàng)新設(shè)計(jì)   

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】：

1、   客戶思維與用戶思維的區(qū)別；

2、   以用戶為中心的產(chǎn)品思維與用戶思維；

3、   用戶思維與環(huán)節(jié)、滿意度有哪些，如何做出用戶口碑非常好的產(chǎn)品；

4、   客戶思維到用戶思維，如何落地；

5、  介紹科學(xué)方法論，直接帶著公司不限于高層人員、產(chǎn)品、營銷、項(xiàng)目人員、工程師進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)，而不是常規(guī)理論與案例分析的內(nèi)訓(xùn)課/公開課。

【課程學(xué)時(shí)】：2天，了解客戶的需求后，根據(jù)客戶的要求調(diào)整內(nèi)容

【課程大綱】：

1、 終端消費(fèi)者的購買行為分析

消費(fèi)升級

產(chǎn)品思維與用戶思維

客戶思維到用戶思維的區(qū)別

以客戶為中心

以用戶為中心

互聯(lián)網(wǎng)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)到產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)

用戶場景、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)、無人售貨店、無人售貨機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)造車

互聯(lián)網(wǎng)造車怎么就火起來了，他們想干嘛，他們能成嗎？

案例分享：本行業(yè)、蔚來汽車、小米-從用戶思維到用戶思維

2、 用戶思維包括哪些方面

定位（用戶、產(chǎn)品、商業(yè)模式）

用戶場景分析

價(jià)值分析

用戶故事

分組練習(xí)

用戶畫像

分組練習(xí)

用戶思維與用戶體驗(yàn)包括的內(nèi)容

用戶體驗(yàn)如何與產(chǎn)品需求、設(shè)計(jì)、開發(fā)、測試、上線運(yùn)營階段的結(jié)合

用戶思維、用戶體驗(yàn)五要素與五個(gè)環(huán)節(jié)Empathize（同理心）、Define（需求定義）、Ideate（創(chuàng)意動(dòng)腦）、Prototype（制作原型）、Test（實(shí)際測試）的結(jié)合

″ 戰(zhàn)略層（用戶需求＋定位）---Empathize同理心，人性的分析

″ 范圍層（功能）---Define需求定義，用戶研究與用戶參與，創(chuàng)意動(dòng)腦Ideate

″ 結(jié)構(gòu)層（交互設(shè)計(jì)＋導(dǎo)航設(shè)計(jì)）

″ 框架層（原型搭建頁面布局＋框架）               制作原型Prototype

″ 視覺層（品牌＋色彩結(jié)構(gòu)＋視覺元素）

      可用性測試/實(shí)際測試test

五個(gè)要素與五個(gè)環(huán)節(jié)的案例分享-若干用戶體驗(yàn)好與不好的產(chǎn)品案例--- 貴公司所在行業(yè)的案例分享

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)----結(jié)合用戶體驗(yàn)五要素與五環(huán)節(jié)，找出公司產(chǎn)品需要優(yōu)化的地方，讓學(xué)員深刻理解用戶思維與用戶體驗(yàn)要素

針對上面學(xué)習(xí)的內(nèi)容，對貴公司的產(chǎn)品進(jìn)行剖析，進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，讓學(xué)員理解以用戶為中心的用戶思維，理解用戶體驗(yàn)要素，實(shí)現(xiàn)學(xué)以致用的目標(biāo)

用戶滿意度模型與案例分享

3、 產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)啟發(fā)

一切以用戶為中心的產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)

創(chuàng)新來源于人性需求的洞察

會員管理現(xiàn)狀分析

用戶運(yùn)營體系及客戶服務(wù)

用戶六大驅(qū)動(dòng)力

案例：騰訊或小米的產(chǎn)品運(yùn)營是如何做的，運(yùn)營驅(qū)動(dòng)力

分組討論：給我們行業(yè)帶來的啟示，我們?nèi)绾谓Y(jié)合

用戶運(yùn)營的指標(biāo)

案例

4、 如何培養(yǎng)用戶思維

以用戶/客戶為中心的管理模式

我們從客戶思維轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩羲季S，需要哪些條件

我們需要什么樣的組織架構(gòu)與相關(guān)的機(jī)制保障

2B的組織架構(gòu)

案例

2C的組織架構(gòu)

案例

案例分享：我們所在行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)、其他行業(yè)的優(yōu)秀實(shí)踐

如華為、騰訊、小鵬、蔚來汽車、美的集團(tuán)是如何在做

結(jié)合公司現(xiàn)在，我們怎么做，遇到的困難如何解決

5、 結(jié)束總結(jié)

關(guān)鍵知識點(diǎn)總結(jié)

行動(dòng)計(jì)劃

推薦書籍

課程總結(jié)

【培訓(xùn)準(zhǔn)備清單】：

1、 學(xué)員每組6-8人，最多分成5-7組

2、 A3/A4紙張若干，分別準(zhǔn)備20張

3、 一個(gè)平面(白板）

4、 如果打印學(xué)員版講義，請為老師多打印一份

5、 定老師的酒店時(shí)，房間不要靠近主干道，老師怕吵

備注：徐老師2006年在騰訊數(shù)據(jù)中心，參與騰訊早期云計(jì)算產(chǎn)品的功能設(shè)計(jì)與市場運(yùn)營，多次參與騰訊公司產(chǎn)品經(jīng)理的培訓(xùn)，經(jīng)歷QQ郵箱從體驗(yàn)不好到好的過程，見證馬化騰指導(dǎo)技術(shù)大牛張小龍的過程，見證了騰訊產(chǎn)品體系從從小到大的過程。離開騰訊后在騰訊總裁投資的公司負(fù)責(zé)了若干已經(jīng)上線運(yùn)營的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)2C的產(chǎn)品，如“逛起逛起”；設(shè)計(jì)與優(yōu)化2B產(chǎn)品如“淘課網(wǎng)與培訓(xùn)寶”，為若干行業(yè)，包括制造行業(yè)企業(yè)進(jìn)行用戶思維與用戶體驗(yàn)、產(chǎn)品經(jīng)理、產(chǎn)品創(chuàng)新的培訓(xùn)。

部分案例如下：

對象：青島市國有企業(yè)高管、產(chǎn)品、技術(shù)、客戶經(jīng)理等各類人員