《優(yōu)質(zhì)服務(wù)的瞬間—客戶滿意的關(guān)鍵》

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的瞬間

                 --客戶滿意的關(guān)鍵

講師：張鑄久

課 程 綱 要

【課程名稱】《優(yōu)質(zhì)服務(wù)的瞬間—客戶滿意的關(guān)鍵》

【課程背景】

隨著互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)行業(yè)的沖擊，要想保持公司的競爭力，就必須獲得最高水平的客戶滿意度。公司經(jīng)常遇到的困惑：個別員工不太重視服務(wù)，認為客戶服務(wù)可有可無，另一部分員工則是知道客戶服務(wù)非常重要，但卻不知如何提供客戶滿意的服務(wù)。實際情況是客戶在與公司每一位員工接觸之后，都會在心中留下正面或負面的印象。在服務(wù)經(jīng)濟時代的今天，客戶的耐心越來越少，他們在選擇或評價一個企業(yè)的時候，往往依據(jù)心目中的印象時刻。員工每一次與客戶的接觸過程，時時刻刻都在影響著客戶對公司的正確認知和客戶的忠誠度。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的瞬間-客戶滿意的關(guān)鍵課程旨在通過一個服務(wù)模型，幫助每個與客戶接觸的服務(wù)人員掌握與顧客交往環(huán)節(jié)的關(guān)鍵技巧，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。從而贏得客戶的正面印象，課程通過一系列實際案例、分場景逐步展開。圍繞特定的內(nèi)容范圍，通過正確的、錯誤的案例對比并進行聚焦，深入探討與客戶接觸過程中“關(guān)鍵時刻”應(yīng)有的行為模式。

【課程收益】

?  提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認知客戶服務(wù)的重要性及其技巧；

?  加強服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識和心態(tài)，發(fā)現(xiàn)自己的差距并掌握在工作中不斷提升服務(wù)水平的方法，為客戶創(chuàng)造驚喜、難忘的體驗；

?  掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范；

?  通過學(xué)習(xí)處理投訴的關(guān)鍵技巧，有效化解客戶的投訴，提升客戶的滿意度；

?  解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題

【授課方式】  觀點解讀+情景呈現(xiàn)+案例分析+現(xiàn)場討論

【課程時長】  1天，6小時/天

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的瞬間模型：

【課程大綱】

一、    培養(yǎng)積極主動的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識

  客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

案例：服務(wù)真的那么重要嗎？

  樹立正確的客戶服務(wù)意識

  關(guān)鍵時刻的服務(wù)行為模式

二、       優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基礎(chǔ)：奠定基調(diào)

  識別客戶狀況

  認知層面

-表達出服務(wù)的意愿

-體諒對方的情緒

  行為層面

-優(yōu)質(zhì)服務(wù)從我做起

-客戶人員如何才能做到職業(yè)化和專業(yè)化

三、       優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的關(guān)鍵：診斷問題

  確定客戶的需求和期望

  客戶的需求類型

  如何預(yù)測客戶的需求

-為客戶著想

-探尋客戶的需求（企業(yè)利益與個人利益）

案例：客戶到底要什么？

-積極傾聽與有效提問        

互動：了解客戶需求   

四、       優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的實質(zhì)：解決問題

  客戶是腳，服務(wù)是鞋

-站在客戶的角度看服務(wù)

-解決問題原則

 為客戶著想

 及時溝通

 協(xié)調(diào)困難

 解決問題

  管理客戶的期望值

案例：沒聽懂客戶意思的小苑

  尋求雙贏的解決方案

五、       優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的維護：總結(jié)跟進

  客戶在服務(wù)結(jié)束時的認知與期望

案例：于事無補的事后電話

  回顧服務(wù)的技巧

  提高客戶忠誠度的實用方法

六、       優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)中的特殊情況：處理投訴

  認識客戶投訴——客戶為什么要投訴

  抱怨是金---了解投訴給我們帶來的好處

案例分析：投訴帶來的商機

  應(yīng)用LSCPA模型處理客戶抱怨、投訴

案例：一位新疆大叔的奇遇

互動：處理你的客戶投訴

張鑄久 老師

? 講師背景

n  曾任laboratoires jacques logeais法國洛斯大藥廠區(qū)域經(jīng)理

n  曾任伊萊克斯（中國）有限公司營銷高管

n  曾任國美電器有限公司運營高管

n  25年銷售、渠道管理、零售運營、采購管理經(jīng)驗

n  全球最大銷售培訓(xùn)機構(gòu)WILSON LEARNING 中國境授權(quán)導(dǎo)師

? 工作經(jīng)歷

2007年-2015年在擔任國內(nèi)最大的家電連鎖企業(yè)國美電器的廚衛(wèi)和生活家電采購部長的7年期間，主要負責(zé)與國內(nèi)外主要家電供應(yīng)商的合同談判、產(chǎn)品價格談判，以及全國的促銷活動談判及跟進工作。通過創(chuàng)新“對賭協(xié)議”為國美節(jié)約了巨額的成本，確保國美廚衛(wèi)、生活家電在市場上的價格優(yōu)勢。實現(xiàn)了品類的增長。特別是廚衛(wèi)品類每年增長超過20%。當年實現(xiàn)銷售38.5億的歷史記錄。也使自己具有了豐富的零售運營管理經(jīng)驗。

2003年-2007年在擔任全球領(lǐng)先的家電企業(yè)伊萊克斯電器（中國）有限公司全國重點客戶經(jīng)理5年的時間里，負責(zé)與國美電器、蘇寧電器的全國合同談判，同時負責(zé)推進這兩個渠道的銷售進度。

1999年-2003年擔任伊萊克斯（中國）有限公司全國銷售培訓(xùn)師的4年中，針對伊萊克斯公司現(xiàn)狀，針對全國近百名的區(qū)域銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理實施了渠道管理、銷售管理、顧問式銷售技巧、零售管理等核心課程近百場的培訓(xùn)。

? 風(fēng)格特點 

其講課風(fēng)格，是循循善誘、深入淺出、啟發(fā)性強、有風(fēng)富的表達能力和強烈的感染力，課堂氣氛活躍，注重與現(xiàn)場學(xué)員的溝通與分享，能將國外先進理念與中國的實際情況有機結(jié)合，同時運用其之前的工作經(jīng)歷幫助學(xué)員了解客戶的采購心理，在輕松的環(huán)境中帶動學(xué)員參與學(xué)習(xí)、討論以及演練。對培訓(xùn)課程的成功起到了與眾不同的作用。接受培訓(xùn)的企業(yè)對其課程滿意度高達95%以上。