《優(yōu)秀客戶服務(wù)禮儀與技巧》

優(yōu)秀客戶服務(wù)禮儀與技巧

[13學(xué)時(shí)]

課程收益：

1.     樹(shù)立客戶服務(wù)意識(shí)

2.     掌握客戶服務(wù)禮儀

3.     提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度服務(wù)技巧

4.     客戶投訴處理技巧

課程特色：

v   適合參加人員：客戶經(jīng)理 /客戶主管 /客戶服務(wù)人員等

v   授課方式：講師講解、實(shí)戰(zhàn)練習(xí)、評(píng)述等

課程內(nèi)容：

第一單元，客戶服務(wù)禮儀實(shí)務(wù)

糟糕的第一印象能夠讓千辛萬(wàn)苦的努力化為泡影！

盡管我們理直氣壯的說(shuō)：“不要以書(shū)的表面來(lái)判斷其內(nèi)容。”但不可否認(rèn)，人人都會(huì)這么做，包括我們自己。

美國(guó)心理學(xué)家?jiàn)W伯特發(fā)現(xiàn)人的印象是這樣形成的：

93%取決于你的外表及自我表現(xiàn)，包括立姿、坐姿、走姿、眼神、手勢(shì)、服裝、個(gè)人面貌、體型等；

7%才是你講的真正內(nèi)容。

別人在根據(jù)我們的外表和舉動(dòng)判斷我們所含的內(nèi)容，你真正講的才占7%！

“第一印象是最重要的印象”，別人對(duì)你的最初評(píng)價(jià)是基于你的裝束、談吐和舉動(dòng)。你要有適當(dāng)?shù)膬x表，公司產(chǎn)品是一流的產(chǎn)品，你就要用一流的儀表去銷(xiāo)售它。與客戶相對(duì)，不管是立、是坐、還是行，一定要具備一種吸引對(duì)方的魅力。你的形象價(jià)值百萬(wàn)。

1.    什么是正確的立姿？坐姿？走姿？

2.    身體語(yǔ)言的妙用：握手、微笑、眼神、手勢(shì)、氣質(zhì)

3.    服飾：你就是你所穿的

4.    電話禮儀與拜訪禮儀

5.    商務(wù)宴請(qǐng)禮儀與會(huì)議禮儀

實(shí)戰(zhàn)演練：現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)各種禮儀并點(diǎn)評(píng)

第二單元，服務(wù)客戶高效溝通技巧

21世紀(jì)是一個(gè)充滿激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人，不僅要有應(yīng)對(duì)問(wèn)題和挫折的能力，還要與客戶、同事建立良好的人際關(guān)系。

溝通不是一種本能，而是一種能力。

1.    為何溝通如此重要？

2.    關(guān)注溝通的準(zhǔn)確性

3.    改善非語(yǔ)言性溝通

4.    深度挖掘客戶的需求

5.    傾聽(tīng)的價(jià)值與技巧

6.    與客戶進(jìn)行煽情溝通技巧

練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)PK，當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)

第三單元，大客戶服務(wù)技巧

企業(yè)絕對(duì)不能對(duì)每個(gè)客戶不加區(qū)分、一視同仁地對(duì)待，這會(huì)使企業(yè)因有限的資源被低價(jià)值客戶占用，而使高價(jià)值客戶無(wú)法得到應(yīng)有的服務(wù)和支持，這是一種資源的浪費(fèi)，也會(huì)引起高價(jià)值客戶的不滿而出先危機(jī)。

1.    什么是大客戶？什么是核心客戶？

2.    客戶服務(wù)分級(jí)的必要性與理論

3.    維系大客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素

4.    提高大客戶忠誠(chéng)的服務(wù)技巧

討論：大客戶的主要性格特征是什么？什么類(lèi)型的員工適合做大客戶維護(hù)？

第四單元，提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度服務(wù)技巧

客戶管理的終極目標(biāo)是通過(guò)客戶關(guān)懷為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶個(gè)性化的需求，在與客戶的良好互動(dòng)中培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)。

客戶滿意不等于客戶忠誠(chéng)。

滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠(chéng)度反映客戶未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)和購(gòu)買(mǎi)承諾。

1.    客戶心理分析

2.    影響客戶滿意度的因素

3.    提高客戶滿意度的服務(wù)技巧

4.    客戶忠誠(chéng)的價(jià)值

5.    提高客戶忠誠(chéng)度的服務(wù)技巧

6.    客戶流失的六個(gè)原因

案例分享：徐小姐還會(huì)買(mǎi)這個(gè)品牌的包嗎？

第五單元，客戶投訴處理技巧

大多數(shù)客戶的抱怨并非指向產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，而往往是企業(yè)忽略的小問(wèn)題。

任何一個(gè)企業(yè)都不可能沒(méi)有客戶的抱怨，客戶抱怨、投訴事實(shí)上只是一種反饋信息的方式，這不一定是壞事。

一個(gè)奇怪的現(xiàn)象是，客戶投訴的問(wèn)題一旦得到妥善解決后，客戶反而更容易和公司建立起一種牢固的關(guān)系，這種關(guān)系比什么問(wèn)題都不發(fā)生是還要牢固得多。

1.    你的態(tài)度決定客戶投訴處理的成敗

2.    客戶投訴處理流程

3.    如何安撫一個(gè)憤怒的客戶

4.    解決異議和分歧的技巧

實(shí)戰(zhàn)案例：服務(wù)補(bǔ)救步驟練習(xí)

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師 

銷(xiāo)售全流程與信用回款實(shí)踐研究第一人

知名銷(xiāo)售專(zhuān)家

得到APP《跟程廣見(jiàn)學(xué)做大客戶銷(xiāo)售》課程主理人

《得到錦囊》專(zhuān)家委員

抖音500W+粉絲

2007年成為職業(yè)培訓(xùn)師。十年來(lái)面授學(xué)員十萬(wàn)人，課時(shí)超過(guò)10000小時(shí)。

專(zhuān)注疫情過(guò)后，2022年企業(yè)應(yīng)收賬款難題！

  曾經(jīng)工作過(guò)的企業(yè)，德國(guó)拜耳公司（世界500強(qiáng)）、 America Asian Sun Seeds Co.（中美合資）、光彩國(guó)際（民營(yíng)）；歷任財(cái)務(wù)經(jīng)理、信用經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售總監(jiān)、董事總經(jīng)理；具有十五年豐富的一線市場(chǎng)銷(xiāo)售、回款及管理經(jīng)驗(yàn)。

授課風(fēng)格：輕松幽默?，F(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)多，控場(chǎng)能力極強(qiáng)。他特別擅長(zhǎng)把大客戶銷(xiāo)售流程與全程信用回款管理緊密結(jié)合，以達(dá)到快速成交，收款環(huán)節(jié)觸發(fā)二次銷(xiāo)售的良性循環(huán)。獨(dú)創(chuàng)【1+2+1掃清障礙法】【收款圣經(jīng)】【邏輯技術(shù)】【鷹羊狐驢識(shí)人術(shù)】，注重工具落地，產(chǎn)出實(shí)效，有效幫助企業(yè)提高銷(xiāo)售額、加快應(yīng)收賬款回收。

客戶評(píng)價(jià)他的課程是“實(shí)力、實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用”。他提供的大客戶銷(xiāo)售成交與回收貨款的實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售管理解決方案踐行過(guò)西門(mén)子、施耐德、中石化、國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)建材、中國(guó)兵器、京東方、五礦發(fā)展、中化集團(tuán)、徐工集團(tuán)、三一重工、格力、萬(wàn)科、中國(guó)移動(dòng)、廈門(mén)建發(fā)、聯(lián)想集團(tuán)、新浪網(wǎng)、愛(ài)奇藝、網(wǎng)易等上千家中外企業(yè)。

使命：解決企業(yè)銷(xiāo)售成交與回款難題（秉承信條：為企業(yè)負(fù)責(zé)，為學(xué)員負(fù)責(zé)。）

愿景：讓企業(yè)沒(méi)有拿不下的單，沒(méi)有難收的貨款，培養(yǎng)銷(xiāo)售人員成為高手