客戶服務(wù)

近幾年來通信行業(yè)快速發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，客服中心在客戶感知的提升上遇到了3大困難：業(yè)務(wù)多、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)復(fù)雜、業(yè)務(wù)變化快，在這「多、復(fù)雜、快」3大因素影響之下，客服團(tuán)隊(duì)不論是在客服組織的架構(gòu)、客服系統(tǒng)的建設(shè)、客服處理的流程、內(nèi)部人員的訓(xùn)練，都遇到了很大困難，導(dǎo)致的結(jié)果就是客戶感覺服務(wù)態(tài)度差、部門之間互相推諉、處理不及時(shí)，反正就像是上了賊船，有問題一定也解決不了，客戶這種受害者心態(tài)，反而讓客戶演變出了非理性的對(duì)抗行為，動(dòng)不動(dòng)就要求退費(fèi)，動(dòng)不動(dòng)就進(jìn)行投訴，動(dòng)不動(dòng)就威脅要升級(jí)。

要解開上述這個(gè)怪圈，單靠客服部門的力量顯然是不行的，但客服部門也有很多事情可以努力，在第三篇「服務(wù)流程的客戶感知管理」當(dāng)中，許老師主要將討論通信行業(yè)影響客戶感知的3大客服流程：知識(shí)管理、多渠道服務(wù)和投訴管理。通信行業(yè)因?yàn)闃I(yè)務(wù)知識(shí)變化快，很多市場(chǎng)部下發(fā)的文件，在客服部門自己完全掌握之前，客戶已經(jīng)來到客服中心進(jìn)行詢問，知識(shí)管理顯然是改善客戶感知非常重要的工作，通信行業(yè)這幾年大力發(fā)展多渠道服務(wù)，也大力發(fā)展自助渠道服務(wù)，但也引發(fā)了各渠道之間權(quán)責(zé)不清、互踢皮球的情況，為了減少人工服務(wù)的成本，人工服務(wù)分流變成一項(xiàng)重點(diǎn)工作，但也引發(fā)客戶感覺渠道之間推諉、不負(fù)責(zé)任的不好感受。上面這些服務(wù)流程如何做好設(shè)計(jì)、如何進(jìn)行有效的服務(wù)質(zhì)量測(cè)量，如何進(jìn)行提升，許老師將以實(shí)際案例與學(xué)員進(jìn)行探討，并提出具體建議。

近年來被高度重視的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)儼然成為新興服務(wù)渠道，在課程中新媒體服務(wù)也將是課程很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，許老師將介紹在通信行業(yè)中較為成功的案例，從別人的成功當(dāng)中尋找自己發(fā)展的模式。

客戶感知的改善主要靠著服務(wù)質(zhì)量的提升，而服務(wù)質(zhì)量的提升離不開客服人員的服務(wù)能力，因?yàn)橥ㄐ判袠I(yè)的「多、復(fù)雜、快」3大特性，對(duì)客服人員的服務(wù)能力形成很大的挑戰(zhàn)，如何培養(yǎng)通信行業(yè)客服人員的解決能力，培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，進(jìn)而創(chuàng)造非常滿意客戶，減少投訴客戶，許老師將藉由大量的一手項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，說明如何經(jīng)由輔導(dǎo)可以讓客服人員的服務(wù)質(zhì)量獲得明顯改善。

通信行業(yè)的客服管理工作內(nèi)容多、內(nèi)容復(fù)雜、內(nèi)容變化快，應(yīng)該說是整個(gè)客服領(lǐng)域當(dāng)中最難管理的服務(wù)工作，許老師在課程當(dāng)中，將藉由案例、互動(dòng)討論等生動(dòng)的上課方式，激發(fā)學(xué)員的想象，會(huì)是一場(chǎng)讓人印象難忘的培訓(xùn)。

培訓(xùn)對(duì)象

客服部門相關(guān)管理者

課程綱要

n 第一篇客戶感知與滿意度分析

? 客戶感知管理的重要

? 客戶期望值的了解與管理

? 客戶感知測(cè)量的主要方法

? 客戶感知模型的四大影響要素

¨ 企業(yè)對(duì)客戶期望的了解

¨ 企業(yè)與客戶之間的市場(chǎng)溝通

¨ 企業(yè)定下的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

¨ 企業(yè)的服務(wù)執(zhí)行情況

n 第二篇客服中心層面的客戶感知分析與管理

? 客服中心層面影響客戶感知的三大要素

¨ 服務(wù)流程給客戶的感知

¨ 服務(wù)人員給客戶的感知

¨ 多渠道服務(wù)協(xié)同給客戶的感知

? 客服中心管理客戶感知的組織框架

n 第三篇服務(wù)流程的客戶感知管理

? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制訂

? 服務(wù)流程的質(zhì)量衡量與分析

? 服務(wù)流程改善的關(guān)鍵要因分析法

? 服務(wù)流程改善的飛行棋作法

n 第四篇服務(wù)人員的客戶感知管理

? 服務(wù)人員影響客戶感知的5大因素

¨ 解決問題

¨ 服務(wù)態(tài)度與語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

¨ 主動(dòng)服務(wù)

¨ 處理速度

¨ 規(guī)范用語(yǔ)

? 服務(wù)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效設(shè)計(jì)

? 服務(wù)團(tuán)隊(duì)的文化建設(shè)

? 服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)

? 服務(wù)團(tuán)隊(duì)的技能訓(xùn)練

n 第五篇多渠道服務(wù)協(xié)同管理

? 不同渠道服務(wù)優(yōu)勢(shì)與特點(diǎn)分析

? 渠道服務(wù)權(quán)責(zé)規(guī)劃與制訂

? 自助渠道設(shè)計(jì)與推廣

? 新媒體渠道設(shè)計(jì)與推廣

? 多渠道服務(wù)協(xié)同原則

n 第六篇非常滿意服務(wù)的創(chuàng)造與管理

? 企業(yè)提供的3種服務(wù)

¨ 核心服務(wù)

¨ 附加服務(wù)

¨ 隨機(jī)服務(wù)

? 非常滿意服務(wù)的創(chuàng)造

¨ 隨機(jī)服務(wù)的驚喜感受

¨ 核心服務(wù)的主動(dòng)服務(wù)

? 非常滿意服務(wù)的管理

¨ 規(guī)范的建立

¨ 獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的建立

¨ 標(biāo)竿行為的推廣與培訓(xùn)

n 第七篇投訴體系的建設(shè)與管理

? 不滿意與投訴之間的差別

? 不滿意客戶回訪的要因分析法

? 投訴案件的管理流程

¨ 立案原則

¨ 結(jié)案時(shí)限

¨ 歸檔原則

¨ 服務(wù)彌補(bǔ)的權(quán)限設(shè)計(jì)

¨ 投訴升級(jí)

¨ 5大關(guān)鍵管理指標(biāo)

? 投訴處理人員的培養(yǎng)與訓(xùn)練

講師許乃威介紹

許乃威先生

「59秒管理」一書作者，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)2010年管理類TOP200暢銷書作家，客戶世界雜志評(píng)選年度最受歡迎作者，2014年12月與團(tuán)隊(duì)共同出版的「第七種服務(wù)」甫出版便榮獲當(dāng)當(dāng)網(wǎng)2014年管理類新書TOP20。

擔(dān)任臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)監(jiān)事多年，同時(shí)是客戶世界雜志編輯委員、呼叫中心與BPO行業(yè)資訊（51callcenter）總編輯、中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心委員會(huì)理事。

畢業(yè)于私立紐約大學(xué)（NYU），教育多媒體碩士及該校教育多媒體博士候選人。

許老師提出的管理理論在客戶服務(wù)領(lǐng)域受到高度重視，包括「最小方差管理法」、「員工激勵(lì)的第四種方法」等，除了扎實(shí)的客服中心實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)之外，授課、演講及顧問經(jīng)歷亦相當(dāng)豐富，頻繁受邀于各大企業(yè)、大型活動(dòng)及企管顧問公司進(jìn)行演講與體驗(yàn)式訓(xùn)練。

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培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)