客戶服務(wù)
培訓(xùn)搜索引擎
《融煉智慧,傳遞價值》
《融煉智慧,傳遞價值》內(nèi)訓(xùn)基本信息:
融煉智慧,傳遞價值
——服務(wù)流程工作坊
講師:張媛
課 程 綱 要
【課程背景】
在教育行業(yè)同質(zhì)化競爭越來越激勵的今天,獨特的服務(wù)內(nèi)涵,卓越的服務(wù)流程以及標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)形象,越來越成為提升客戶體驗和強化戰(zhàn)略落地的軟實力。
在實際工作中,很多教育企業(yè)不具備自己的獨特服務(wù)流程,因此,不能帶來卓越卓越體驗,并通過服務(wù)流程創(chuàng)造卓越的產(chǎn)品體驗和服務(wù)內(nèi)涵!很多企業(yè)不懂得用員工的專業(yè)卓越形象,打造企業(yè)的品牌;不懂得用高效服務(wù)流程,來創(chuàng)造價值,提升效率。
學(xué)習(xí)融煉智慧,傳遞價值——服務(wù)流程工作坊課程,打通服務(wù)流程與服務(wù)內(nèi)涵,客戶價值之間的關(guān)系,通過激活團(tuán)隊智慧,萃取最佳實踐,梳理關(guān)鍵服務(wù)流程,流程創(chuàng)造價值,價值落地戰(zhàn)略。
【課程收益】
l 了解教育行業(yè)的現(xiàn)狀,經(jīng)營模式和特點,不斷優(yōu)化核心流程的原因
l 了解價值鏈的理念,如何通過梳理流程創(chuàng)造價值,打通戰(zhàn)略,價值與流程落地之間的關(guān)系
l 洞悉行業(yè)標(biāo)桿的流程管理,學(xué)習(xí)一般流程,如行事歷的撰寫,領(lǐng)會不同行業(yè)的流程設(shè)計如何對接戰(zhàn)略
l 進(jìn)行業(yè)務(wù)梳理,劃分場景,明確最終的呈現(xiàn)結(jié)果與問題解決直接的關(guān)系
l 掌握最近實踐的萃取方法,并現(xiàn)場萃取現(xiàn)有流程
l 掌握行動學(xué)習(xí)工具,并綜合應(yīng)用多種行動學(xué)習(xí)方法提煉關(guān)鍵流程
l 掌握現(xiàn)場細(xì)化關(guān)鍵流程,領(lǐng)導(dǎo)點評和后續(xù)呈現(xiàn)與落地的方法。
【培訓(xùn)對象】
中高層管理者
【課程時長】2天
【課程要求】
l 分組研討,按6-12人一組,現(xiàn)場學(xué)員呈島狀安排座位便于討論;
l 準(zhǔn)備0號白紙每個小組至少需要4張,A4紙每個小組至少需要4張;
l 準(zhǔn)備兩種不同規(guī)格的便簽紙,每組至少50張和20張,準(zhǔn)備美紋紙,準(zhǔn)備彩色水筆每人一支;
l 準(zhǔn)備彩色白板筆,盡量達(dá)到每組使用一種顏色
【授課方式】講授、團(tuán)隊共創(chuàng),頭腦風(fēng)暴、世界咖啡、城鎮(zhèn)會議、經(jīng)驗萃取、案例分享。
【課程大綱】
前言:課程邏輯:學(xué)習(xí)成長四層級
l 知識
l 技能
l 萃取
l 創(chuàng)新
第一單元:教育行業(yè)現(xiàn)狀,我們?yōu)槭裁葱枰诵牧鞒蹋?/p>
l 行業(yè)的同質(zhì)化競爭
l 創(chuàng)造卓越服務(wù)體驗
l 集團(tuán)管控加體系復(fù)制的商業(yè)模式
l 強化文化內(nèi)涵
第二單元:價值如何創(chuàng)造?從服務(wù)流程到價值鏈
l 從戰(zhàn)略落地到內(nèi)部流程
l 流程如何創(chuàng)造價值
? 創(chuàng)造體驗
? 提升效率
? 沉淀經(jīng)驗
l 流程的分類:基本流程與關(guān)鍵流程
? 新東方行事歷
? 人力資源流程
現(xiàn)場演練:各崗位行事歷撰寫
第三單元:行業(yè)標(biāo)桿如何做?案例研討
l 行業(yè)標(biāo)桿流程分析
? CC團(tuán)隊服務(wù)流程和服務(wù)場景
? 教學(xué)團(tuán)隊服務(wù)流程和服務(wù)場景
? 教學(xué)服務(wù)團(tuán)隊服務(wù)流程和服務(wù)場景
l 研討:流程設(shè)計如何兌現(xiàn)服務(wù)內(nèi)涵
? 神州專車內(nèi)涵與流程
? 淘寶服務(wù)內(nèi)涵與流程
? 肯德基服務(wù)內(nèi)涵與流程
第四單元:行動學(xué)習(xí)與經(jīng)驗萃取
l 從未知業(yè)務(wù)到已知業(yè)務(wù)
l 什么是行動學(xué)習(xí)
l 行動學(xué)習(xí)的主要工具
l 什么是組織經(jīng)驗萃取
l 工作坊流程
第五單元:關(guān)鍵流程分解與最佳經(jīng)驗萃取
l 確認(rèn)關(guān)鍵流程與服務(wù)內(nèi)涵
l 確定目標(biāo)和呈現(xiàn):從關(guān)鍵流程到業(yè)務(wù)場景
l 最佳業(yè)務(wù)場景經(jīng)驗萃取——從已知業(yè)務(wù)到未知業(yè)務(wù)
ü 隱性思維顯性化
ü 顯性思維結(jié)構(gòu)化
ü 結(jié)構(gòu)思維形象化
l 現(xiàn)場演練:業(yè)務(wù)場景流程萃取
第六單元:現(xiàn)場團(tuán)隊共創(chuàng)——服務(wù)流程
l 團(tuán)隊列名
? 團(tuán)隊任務(wù)分配
? 團(tuán)隊組建
l 團(tuán)隊共創(chuàng)
? 最價實踐研討
? 服務(wù)流程共創(chuàng)
? 梳理邏輯
? 內(nèi)容圖像化
? 圖像表格化
l 世界咖啡
? 小組成員互相借簽和交流
l 城鎮(zhèn)會議
? 各小組展示和互評
? 導(dǎo)師點評
? 領(lǐng)導(dǎo)點評和確認(rèn)
l 各小組現(xiàn)場規(guī)整并形成服務(wù)流程體系
? 流程 注釋 步驟 話術(shù)完善
? 形成文檔,現(xiàn)場展示
第七單元:從流程到能力
l 案例教學(xué)七步法
l 案例教學(xué)的其他模式
? 情境模擬
? 視頻教學(xué)
? 案例研討
? 角色扮演
? 促動師和引導(dǎo)提煉
2015年3月-至今:北京積分互聯(lián)科技有限公司微勵學(xué)院 執(zhí)行院長
(2015年3月-2015年10月 正德商學(xué)院管理咨詢顧問
2015年10月-至今 微勵學(xué)院執(zhí)行院長)
2014年5月-2015年3月: 培生集團(tuán)環(huán)球雅思 華北區(qū)HRBP
2012年7月-2014年5月: 新東方邁格森集團(tuán) 集團(tuán)高級人力資源經(jīng)理
2011年1月-2012年7月: 美智醫(yī)療科技有限公司 培訓(xùn)經(jīng)理
個人簡介
歷經(jīng)IT,零售,教育,互聯(lián)網(wǎng)跨界管理經(jīng)驗;集團(tuán)公司,外企和高成長企業(yè)人力資源管理經(jīng)驗;一線業(yè)務(wù)經(jīng)理管理工作經(jīng)驗和財務(wù)工作經(jīng)驗;戰(zhàn)略,績效,激勵等咨詢項目和培訓(xùn)經(jīng)驗。具備扎實的人力資源體系搭建和企業(yè)管理實際管理經(jīng)驗,戰(zhàn)略規(guī)劃,組織架構(gòu)調(diào)整,講師團(tuán)隊打造和激勵方案制定等項目經(jīng)驗。善于統(tǒng)籌,創(chuàng)新,善于團(tuán)隊凝聚和戰(zhàn)略規(guī)劃,實戰(zhàn)性強。
正德商學(xué)院 高級培訓(xùn)師
北京積分互聯(lián) 微勵學(xué)院執(zhí)行院長
戰(zhàn)略績效3.0體系 高級管理咨詢師
行動積分激勵系統(tǒng) 創(chuàng)始人
師從于著名的實戰(zhàn)派績效管理專家于環(huán)宇博士,擅長績效落地戰(zhàn)略,績效突圍業(yè)績,績效體系落地,戰(zhàn)略培訓(xùn)體系搭建,績效改進(jìn),行動積分激勵模式等。培訓(xùn)風(fēng)格輕松,互動,實戰(zhàn)。張媛老師曾就職于新東方集團(tuán),培生旗下環(huán)球教育等大型集團(tuán)企業(yè),擁有豐富的人力資源系統(tǒng)管理理念和業(yè)務(wù)實戰(zhàn)經(jīng)驗。主持咨詢項目民信集團(tuán)戰(zhàn)略績效體系,潔麗雅績效戰(zhàn)略解碼,環(huán)球教育業(yè)績突圍等,咨詢風(fēng)格實戰(zhàn)性強,擅長統(tǒng)籌、創(chuàng)新和落地,深受服務(wù)企業(yè)好評。
授課風(fēng)格--以學(xué)員為中心的授課方式
1、咨詢式
本次培訓(xùn)的講師都擁有多年的管理咨詢經(jīng)驗,在培訓(xùn)過程中,可以針對企業(yè)具體問題予以解答。同時,在培訓(xùn)之后,可以為企業(yè)總裁提供半小時一對一咨詢。
2、互動式
與傳統(tǒng)的講授式培訓(xùn)不同,導(dǎo)師會將學(xué)員進(jìn)行分組,讓學(xué)員之間形成互動。同時,導(dǎo)師會提出案例供學(xué)員討論,通過學(xué)員之間的頭腦風(fēng)暴,提升學(xué)習(xí)效果。
3、教練式
所謂教練式培訓(xùn),是指激活學(xué)員自己解決問題的能力,授人魚,更要授人以漁。培養(yǎng)學(xué)員舉一反三能力,這樣才能讓企業(yè)真正獨立運行績效管理系統(tǒng)。
上一篇:《卓越服務(wù)流程》
下一篇:最后一頁