《內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)與管理》

《內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)與管理》課程大綱

課程綱要

n  第一篇 呼叫中心的挑戰(zhàn)

?   呼叫中心行業(yè)的特性

?   呼叫中心培訓(xùn)管理的6大挑戰(zhàn)

n  第二篇 培訓(xùn)管理體系建設(shè)

?   培訓(xùn)管理體系4要素

¨          培訓(xùn)師資管理體系

¨          培訓(xùn)課程與課件開發(fā)體系

¨          培訓(xùn)實施與管理體系

¨          培訓(xùn)制度與資源管理體系

?   培訓(xùn)管理體系建設(shè)的4關(guān)鍵

n  第三篇 內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)與管理

?   優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師的4項素質(zhì)

?   優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師的2項關(guān)鍵能力

¨          課程與課件開發(fā)能力

¨          表達與授課能力

?   優(yōu)秀講師如何選拔

n  第四篇 課程開發(fā)能力培養(yǎng)

?   課件質(zhì)量好壞的衡量體系

?   優(yōu)秀課件是來自于試講與試教

?   優(yōu)秀課件是總結(jié)于營銷標桿的關(guān)鍵行為

n  第五篇 講課技巧能力培養(yǎng)

?   講師控場能力的培養(yǎng)

?   講師講課生動能力的培養(yǎng)

?   講師互動能力的培養(yǎng)

n  第六篇 講師能力自我檢測與自我提升

?   TTT優(yōu)秀講師關(guān)鍵行為檢查表

?   自我提升5步驟

許乃威先生

「59秒管理」一書作者，當當網(wǎng)2010年管理類TOP200暢銷書作家，客戶世界雜志評選年度最受歡迎作者，2014年12月與團隊共同出版的「第七種服務(wù)」甫出版便榮獲當當網(wǎng)2014年管理類新書TOP20。

擔任臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會監(jiān)事多年，同時是客戶世界雜志編輯委員、呼叫中心與BPO行業(yè)資訊（51callcenter）總編輯、中國電子商會呼叫中心委員會理事。

畢業(yè)于私立紐約大學（NYU），教育多媒體碩士及該校教育多媒體博士候選人。

許老師提出的管理理論在客戶服務(wù)領(lǐng)域受到高度重視，包括「最小方差管理法」、「員工激勵的第四種方法」等，除了扎實的客服中心實務(wù)經(jīng)驗之外，授課、演講及顧問經(jīng)歷亦相當豐富，頻繁受邀于各大企業(yè)、大型活動及企管顧問公司進行演講與體驗式訓(xùn)練。