《內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)與管理》

《內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)與管理》課程大綱

課程綱要

n  第一篇 呼叫中心的挑戰(zhàn)

?   呼叫中心行業(yè)的特性

?   呼叫中心培訓(xùn)管理的6大挑戰(zhàn)

n  第二篇 培訓(xùn)管理體系建設(shè)

?   培訓(xùn)管理體系4要素

¨          培訓(xùn)師資管理體系

¨          培訓(xùn)課程與課件開(kāi)發(fā)體系

¨          培訓(xùn)實(shí)施與管理體系

¨          培訓(xùn)制度與資源管理體系

?   培訓(xùn)管理體系建設(shè)的4關(guān)鍵

n  第三篇 內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)與管理

?   優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師的4項(xiàng)素質(zhì)

?   優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師的2項(xiàng)關(guān)鍵能力

¨          課程與課件開(kāi)發(fā)能力

¨          表達(dá)與授課能力

?   優(yōu)秀講師如何選拔

n  第四篇 課程開(kāi)發(fā)能力培養(yǎng)

?   課件質(zhì)量好壞的衡量體系

?   優(yōu)秀課件是來(lái)自于試講與試教

?   優(yōu)秀課件是總結(jié)于營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)桿的關(guān)鍵行為

n  第五篇 講課技巧能力培養(yǎng)

?   講師控場(chǎng)能力的培養(yǎng)

?   講師講課生動(dòng)能力的培養(yǎng)

?   講師互動(dòng)能力的培養(yǎng)

n  第六篇 講師能力自我檢測(cè)與自我提升

?   TTT優(yōu)秀講師關(guān)鍵行為檢查表

?   自我提升5步驟

許乃威先生

「59秒管理」一書(shū)作者，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)2010年管理類(lèi)TOP200暢銷(xiāo)書(shū)作家，客戶(hù)世界雜志評(píng)選年度最受歡迎作者，2014年12月與團(tuán)隊(duì)共同出版的「第七種服務(wù)」甫出版便榮獲當(dāng)當(dāng)網(wǎng)2014年管理類(lèi)新書(shū)TOP20。

擔(dān)任臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)監(jiān)事多年，同時(shí)是客戶(hù)世界雜志編輯委員、呼叫中心與BPO行業(yè)資訊（51callcenter）總編輯、中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心委員會(huì)理事。

畢業(yè)于私立紐約大學(xué)（NYU），教育多媒體碩士及該校教育多媒體博士候選人。

許老師提出的管理理論在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域受到高度重視，包括「最小方差管理法」、「員工激勵(lì)的第四種方法」等，除了扎實(shí)的客服中心實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)之外，授課、演講及顧問(wèn)經(jīng)歷亦相當(dāng)豐富，頻繁受邀于各大企業(yè)、大型活動(dòng)及企管顧問(wèn)公司進(jìn)行演講與體驗(yàn)式訓(xùn)練。