《客戶溝通技巧與卓越銷售力》

■ 課程題目：客戶溝通技巧與卓越銷售力

■ 備選題目：客戶關(guān)系管理與溝通策略、消費(fèi)行為與場(chǎng)景化營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷與業(yè)績(jī)提升

■ 課程類別：銷售技巧類（消費(fèi)品、服務(wù)業(yè)）

■ 課程時(shí)長(zhǎng)：1天到2天

■ 課程推廣：企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、CMO、公開(kāi)課

課程模塊（目錄）：

第一模塊：營(yíng)銷思維?經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中營(yíng)銷模式升級(jí)

■ 單元 共享經(jīng)濟(jì)時(shí)代營(yíng)銷新思維

■ 單元 經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中的新?tīng)I(yíng)銷變革

第二模塊：心態(tài)修煉?狼性團(tuán)隊(duì)打造與業(yè)績(jī)推進(jìn)

■ 單元 狼性銷售團(tuán)隊(duì)的心態(tài)修煉

■ 單元 營(yíng)銷策劃與銷售業(yè)績(jī)推進(jìn)

第三模塊：終端溝通?消費(fèi)心理與終端銷售技巧

■ 單元 客戶價(jià)值與客戶關(guān)系強(qiáng)化

■ 單元 消費(fèi)心理與零售的場(chǎng)景化

■ 單元 新零售與銷售工具的運(yùn)用

第四模塊：持續(xù)成交?促銷活動(dòng)策劃與優(yōu)質(zhì)服務(wù)

■ 單元 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與差異化優(yōu)勢(shì)

■ 單元 促銷活動(dòng)策劃與終端執(zhí)行

■ 單元 優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系與持續(xù)成交

附：課程大綱：

■ 單元 共享經(jīng)濟(jì)時(shí)代營(yíng)銷新思維

（一）互聯(lián)網(wǎng)與新?tīng)I(yíng)銷思維

      1.1 營(yíng)銷與中國(guó)式營(yíng)銷

      1.2 中國(guó)式營(yíng)銷的兩種狀態(tài)

      1.3 深度營(yíng)銷與互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷

      1.4 020實(shí)現(xiàn)線上線下聯(lián)動(dòng)

案例：線上到線下的深度營(yíng)銷

  （二）從交換到共享的平臺(tái)營(yíng)銷

        2.1 不同企業(yè)的營(yíng)銷路徑

        2.2 營(yíng)銷：交換與共享的藝術(shù)

      2.3 完全市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性企業(yè)的營(yíng)銷選擇

      2.4 營(yíng)銷是企業(yè)最重要的工作

案例：國(guó)企與民企的銷售策略

■ 單元 經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中的新?tīng)I(yíng)銷變革

（一）企業(yè)賺錢(qián)越來(lái)越難？

      1.1 第五次產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的大環(huán)境

      1.2 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)：優(yōu)勢(shì)變劣勢(shì)

      1.3 制造業(yè)突圍的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)

      1.4 近期拼營(yíng)銷，遠(yuǎn)期拼技術(shù)

案例：以營(yíng)銷換時(shí)間

  （二）經(jīng)濟(jì)新常態(tài)催生新?tīng)I(yíng)銷變革

        2.1 變革一：價(jià)格戰(zhàn)到價(jià)值戰(zhàn)

        2.2 變革二：制造業(yè)到服務(wù)業(yè)

      2.3 產(chǎn)業(yè)融合：制造業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型

      2.4 經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中的商機(jī)

      2.5 創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)分析

案例：做時(shí)代的企業(yè)

■ 單元 狼性銷售團(tuán)隊(duì)的心態(tài)修煉

（一）狼性銷售團(tuán)隊(duì)的必備心態(tài)

1.1 不抱怨產(chǎn)品

1.2 不抱怨后臺(tái)

1.3 自我經(jīng)營(yíng)

1.4 不懼怕失敗

案例：中國(guó)營(yíng)銷四大高手

（二）銷售高手的職業(yè)素養(yǎng)

2.1 享受過(guò)程還是享受結(jié)果？

2.2 難纏的客戶與忠誠(chéng)度的客戶

2.3 大客戶難以“擺平”嗎？

2.4 客戶是上帝還是朋友？

案例：享受銷售的快樂(lè)

（三）淡季出高手

3.1 淡季營(yíng)銷的制勝策略

3.2 淡季營(yíng)銷與市場(chǎng)的“冬天”

3.3 淡季營(yíng)銷與營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力

3.4 營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的狼性文化

3.5 品牌是“凍”出來(lái)的

案例：淡季不淡，旺季更旺

■ 單元 營(yíng)銷策劃與銷售業(yè)績(jī)推進(jìn)

（一）營(yíng)銷戰(zhàn)略到營(yíng)銷執(zhí)行的轉(zhuǎn)化器

      1.1 管理視角下的營(yíng)銷策劃

1.2 營(yíng)銷執(zhí)行的推進(jìn)器

      1.3 端到端：有溫度的營(yíng)銷

      1.4 基于準(zhǔn)確的市場(chǎng)研判

案例：無(wú)處不在的營(yíng)銷策劃

 （二）營(yíng)銷策劃的路徑與方法

        2.1 營(yíng)銷策劃中的儀式感

        2.2 場(chǎng)景化與客戶認(rèn)同

      2.3 產(chǎn)品策劃與管理策劃

      2.4 產(chǎn)品策劃的基本構(gòu)成

案例：復(fù)雜的事情如何簡(jiǎn)單化

■ 單元 客戶價(jià)值與客戶關(guān)系強(qiáng)化

  （一）互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶定義

        1.1 用戶、客戶、顧客的區(qū)別

        1.2 客戶價(jià)值與客戶購(gòu)買行為的激發(fā)

        1.3 提升產(chǎn)品附加值

        1.4 電商時(shí)代的用戶體驗(yàn)

案例：客戶價(jià)值提升的方法

  （二）客戶關(guān)系強(qiáng)化的行為路徑

        2.1 客戶購(gòu)買行為的四個(gè)步驟

        2.2 如何實(shí)現(xiàn)持續(xù)的客戶購(gòu)買（回頭客）？

        2.3 讓客戶成為你的“粉絲”

        2.4 不賺錢(qián)的業(yè)務(wù)做不做？

        2.5 銷售業(yè)績(jī)下滑（增長(zhǎng)）的原因深度剖析

案例：締造客戶粘性

■ 單元 消費(fèi)心理與零售的場(chǎng)景化

  （一）傳統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代消費(fèi)模式的對(duì)比

        1.1 客戶類型與收入的關(guān)系

        1.2 兩種典型的購(gòu)買行為模式

        1.3 客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)研究

        1.4 國(guó)外消費(fèi)模型與中國(guó)市場(chǎng)的差異

案例：數(shù)字化時(shí)代的消費(fèi)

  （二）場(chǎng)景化：滿足一切需求

        2.1 感性消費(fèi)的基本模型

        2.2 用戶體驗(yàn)

        2.3 消費(fèi)需求的鏈接

        2.4 基于客戶需求的場(chǎng)景化營(yíng)銷

案例：新零售模式

■ 單元 新零售與銷售工具的運(yùn)用

  （一）人工智能讓銷售工具更方便

        1.1 營(yíng)銷的標(biāo)準(zhǔn)化管理

        1.2 人工智能與銷售工具

        1.3 銷售工具是大數(shù)據(jù)與算法的結(jié)合

        1.4 終端銷售工具的分類

案例：銷售終端的“135”銷售法

  （二）新技術(shù)成就新零售

        2.1 大數(shù)據(jù)是銷售工具的燃料

        2.2 算法是銷售工具的設(shè)備

        2.3 新零售是大數(shù)據(jù)與場(chǎng)景化的結(jié)合

        2.4 技術(shù)走多遠(yuǎn)，新零售就走多遠(yuǎn)

案例：無(wú)人商場(chǎng)

■ 單元 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與差異化優(yōu)勢(shì)

  （一）產(chǎn)品“同質(zhì)化”時(shí)代的差異化競(jìng)爭(zhēng)

        1.1 產(chǎn)品的基本特點(diǎn)與附加功能

        1.2 不同行業(yè)的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

        1.3 產(chǎn)品線的寬度與深度

        1.4 產(chǎn)品線策劃與擴(kuò)張策略

案例：產(chǎn)品研發(fā)與銷售的對(duì)接

  （二）產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的市場(chǎng)策劃

        2.1 產(chǎn)品錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

            —空間錯(cuò)位優(yōu)勢(shì)

—時(shí)間錯(cuò)位優(yōu)勢(shì)

        2.2 痛點(diǎn)、買點(diǎn)與興奮點(diǎn)

        2.3 新產(chǎn)品的并行開(kāi)發(fā)

        2.4 創(chuàng)造需求超越滿足需求

案例：產(chǎn)品評(píng)審與銷售評(píng)審

（三）產(chǎn)品評(píng)審與銷售演示

        3.1 產(chǎn)品評(píng)審的不同階段

        3.2 研發(fā)與銷售的聯(lián)動(dòng)

        3.3 銷售演示與產(chǎn)品評(píng)審的關(guān)系

        3.4 銷售演示與產(chǎn)品功能的關(guān)系

案例：產(chǎn)品上市前的“兩會(huì)評(píng)審”

■ 單元 促銷活動(dòng)策劃與終端執(zhí)行

  （一）促銷是差異化營(yíng)銷實(shí)施的常態(tài)

        1.1 月月有活動(dòng)，周周有促銷

        1.2 促銷：最直接的差異化營(yíng)銷

        1.3 促銷與差異化營(yíng)銷戰(zhàn)略的關(guān)系

        1.4 促銷策劃的基本路徑

        1.5 促銷的五大特征

案例：企業(yè)促銷活動(dòng)排期表

  （二）促銷的策劃與實(shí)施

        2.1 促銷策劃的九項(xiàng)基本內(nèi)容

        2.2 促銷活動(dòng)實(shí)施過(guò)程中的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

        2.3 策劃的統(tǒng)一與分地區(qū)差異化實(shí)施的矛盾處理

        2.4 策劃與執(zhí)行的關(guān)系

案例：促銷策劃的基本流程

■ 單元 優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系與持續(xù)成交

（一）服務(wù)質(zhì)量不確定性中的文化提升

        1.1 服務(wù)與品牌的口碑

        1.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求

        1.3 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的“口碑營(yíng)銷”

        1.4 客戶投訴處理的重要性

案例：點(diǎn)贊時(shí)代

  （二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特性

        2.1 差異化

        2.2 情感化

        2.3 規(guī)范化

        2.4 服務(wù)體系的雙循環(huán)控制系統(tǒng)

案例：優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系架構(gòu)

講師師資：

中國(guó)著名營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)與品牌運(yùn)營(yíng)專家，實(shí)戰(zhàn)策劃師、培訓(xùn)師。擁有近三十年資深實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)培訓(xùn)、咨詢經(jīng)歷。

研究方向?yàn)闋I(yíng)銷理論的實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用技巧。包括：大客戶營(yíng)銷中的深度拜訪、銷售終端的銷售工具運(yùn)用、策略性溝通與談判技巧、優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建立、品牌運(yùn)營(yíng)及戰(zhàn)略營(yíng)銷中的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理等等。

公開(kāi)課程《戰(zhàn)略營(yíng)銷》已成為清華大學(xué)、北京大學(xué)、西安交通大學(xué)、浙江大學(xué)、華中科技大學(xué)、西北大學(xué)、上海交通大學(xué)、廣州中山大學(xué)、青島大學(xué)、中國(guó)科學(xué)院研究生院、南昌大學(xué)、中歐商學(xué)院、中國(guó)科技大學(xué)、山東大學(xué)、西北工業(yè)大學(xué)、武漢大學(xué)、廈門(mén)大學(xué)、西南交通大學(xué)、中南大學(xué)等十多所知名大學(xué)MBA總裁班專授營(yíng)銷課程。

內(nèi)訓(xùn)課程《實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷》已先后為工業(yè)品企業(yè)、消費(fèi)品企業(yè)、服務(wù)行業(yè)、汽車行業(yè)、金融保險(xiǎn)、醫(yī)療醫(yī)院及政府機(jī)關(guān)等進(jìn)行過(guò)數(shù)百場(chǎng)專業(yè)培訓(xùn)。

課程講授以營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)為主，通過(guò)典型案例的深度剖析并結(jié)合理論歸納，具有極強(qiáng)的可操作性，深受企業(yè)總裁和營(yíng)銷精英的喜愛(ài)和歡迎。

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，中國(guó)營(yíng)銷與品牌專家，企業(yè)實(shí)戰(zhàn)策劃師。擁有十余年企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷和多年咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。曾任海爾集團(tuán)營(yíng)銷策劃負(fù)責(zé)人。現(xiàn)兼任：中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)培訓(xùn)中心特聘客座教授國(guó)家經(jīng)貿(mào)委中小企業(yè)（青島）培訓(xùn)中心兼職教師，中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)專家顧問(wèn)團(tuán)高級(jí)顧問(wèn)，北京某市場(chǎng)研究有限公司首席營(yíng)銷顧問(wèn)。北京某企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司講師，中國(guó)企業(yè)實(shí)戰(zhàn)派營(yíng)銷高手，海爾營(yíng)銷執(zhí)行與研究專家，原海爾集團(tuán)企劃總監(jiān)，從事10余年的市場(chǎng)營(yíng)銷工作。對(duì)營(yíng)銷的運(yùn)作具有極為豐富的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)。

　　在營(yíng)銷戰(zhàn)略與策略、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理、客戶關(guān)系管理、服務(wù)營(yíng)銷、促銷活動(dòng)、分渠道管理及營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)企業(yè)文化建設(shè)等方面具有極強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。運(yùn)用300多個(gè)直接來(lái)自海爾等著名企業(yè)營(yíng)銷案例進(jìn)行執(zhí)行營(yíng)銷核心問(wèn)題的講解。應(yīng)邀為近百家企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷咨詢、培訓(xùn)、診斷；曾為多所著名院校講課，先后擔(dān)任十余家咨詢公司的高級(jí)營(yíng)銷顧問(wèn)。莊老師的課程深受企業(yè)營(yíng)銷人員的喜愛(ài)，并為中國(guó)十多所知名大學(xué)、MBA企業(yè)總裁培訓(xùn)班專授營(yíng)銷課程。

　　講課風(fēng)格：擅長(zhǎng)運(yùn)用通俗易懂的語(yǔ)言，闡述繁雜的營(yíng)銷理論；善于通過(guò)親身策劃的實(shí)戰(zhàn)，揭示復(fù)雜的營(yíng)銷過(guò)程；長(zhǎng)于采用身臨其境的案例，指導(dǎo)企業(yè)的營(yíng)銷決策。