《靈活應(yīng)變的客戶溝通之道》

靈活應(yīng)變的客戶溝通之道

講師：張鑄久

課 程 綱 要

【課程名稱】《靈活應(yīng)變的客戶溝通之道》

【課程背景】

為什么溝而不通？為什么每次溝通的事項(xiàng)不能有效的得到落實(shí)？為什么和客戶之間不能有效的配合？為什么有的問題溝通多次卻還在溝通？……根據(jù)對(duì)企業(yè)管理工作時(shí)間分布的研究表明，在市場(chǎng)開發(fā)人員一天的工作中，有80%的時(shí)間用于與客戶溝通。 如果溝通不暢，企業(yè)無(wú)法獲得利益相關(guān)方的支持，面對(duì)合作機(jī)會(huì)時(shí)，客戶往往棄我們而去，使我們陷入困境。 可見，與客戶有效溝通是市場(chǎng)開發(fā)的生命線，沒有與客戶有效溝通能力，企業(yè)就無(wú)從生存和發(fā)展。與客戶有效溝通每天都在進(jìn)行，但不是次次都有效果的。溝通技能不是每個(gè)人天生就具備的，但是它可以在后天不斷地學(xué)習(xí)逐步得到提升。 無(wú)論是與哪類客戶溝通，靈活應(yīng)變的客戶溝通之道正是為市場(chǎng)開發(fā)人員量身定做的工作指南和錦囊。

【靈活應(yīng)變客戶溝通】

【課程收益】

?  掌握市場(chǎng)開發(fā)過程中的客戶溝通方法

?  提升構(gòu)建信任和良好關(guān)系的技能

?  掌握人際風(fēng)格溝通技巧

?  規(guī)避有效溝通的障礙

?  熟練掌握靈活應(yīng)變的與客戶有效溝通技巧

?  了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶忠誠(chéng)度之間的秘密

【授課方式】  觀點(diǎn)解讀+情景呈現(xiàn)+案例分析+現(xiàn)場(chǎng)討論

【課程時(shí)長(zhǎng)】  1天，6小時(shí)/天

【課程大綱】

一、       客戶溝通認(rèn)知

  認(rèn)識(shí)有效溝通

  是什么影響了溝通效果--為什么溝而不通

  如何正確理解有效溝通--換位思考

  喬哈里窗--有效溝通基于對(duì)人性的理解

案例：尹哲做錯(cuò)了什么

二、       人際風(fēng)格與客戶溝通

  了解人際溝通風(fēng)格

  揭開自我溝通風(fēng)格的面紗

  不同風(fēng)格的溝通策略解析

  掌握迎合能力增進(jìn)雙方的關(guān)系

       案例：小盧為什么贏得了客戶的信任

三、       市場(chǎng)開發(fā)過程中的客戶溝通方法

  營(yíng)造良好氛圍--快速建立信賴感

-想清楚再溝通

-建立信譽(yù)（傾聽，共情，講故事）

-從客戶視角考慮問題--杜彬方法

  用客戶喜歡的方式溝通

-換取別人的真心--與不同性格的客戶溝通方法

案例：戴爾卡耐基影響他人的方法

  準(zhǔn)確把握客戶需求

-傾聽讓你更加了解客戶需求

-引導(dǎo)客戶自己發(fā)現(xiàn)痛點(diǎn)

-發(fā)現(xiàn)需求的真實(shí)背后原因

案例：醫(yī)生說明病情的方法

-掌握提問框架技巧，引導(dǎo)客戶的需求

-根據(jù)客戶需求，做有針對(duì)性的介紹

  與客戶達(dá)成共識(shí)的方法

-總結(jié)與客戶的溝通內(nèi)容

-有效處理客戶的異議

-達(dá)成共識(shí)之前的一個(gè)必備工作--屏蔽競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

      案例：小張巧妙的回復(fù)了客戶的問題

四、       獲取承諾，爭(zhēng)取轉(zhuǎn)介紹的機(jī)會(huì)

  識(shí)別客戶認(rèn)同方案的心理狀態(tài)

  請(qǐng)求客戶給予承諾

  有效管理客戶滿意的期望值的技巧

  掌握客戶滿意引流新客戶的方法

案例：一束花、一個(gè)電話帶來的新客戶

五、       課程回顧與答疑

張鑄久 老師

? 講師背景

n  曾任laboratoires jacques logeais法國(guó)洛斯大藥廠區(qū)域經(jīng)理

n  曾任伊萊克斯（中國(guó)）有限公司營(yíng)銷高管

n  曾任國(guó)美電器有限公司運(yùn)營(yíng)高管

n  25年銷售、渠道管理、零售運(yùn)營(yíng)、采購(gòu)管理經(jīng)驗(yàn)

n  全球最大銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)WILSON LEARNING 中國(guó)境授權(quán)導(dǎo)師

? 工作經(jīng)歷

2007年-2015年在擔(dān)任國(guó)內(nèi)最大的家電連鎖企業(yè)國(guó)美電器的廚衛(wèi)和生活家電采購(gòu)部長(zhǎng)的7年期間，主要負(fù)責(zé)與國(guó)內(nèi)外主要家電供應(yīng)商的合同談判、產(chǎn)品價(jià)格談判，以及全國(guó)的促銷活動(dòng)談判及跟進(jìn)工作。通過創(chuàng)新“對(duì)賭協(xié)議”為國(guó)美節(jié)約了巨額的成本，確保國(guó)美廚衛(wèi)、生活家電在市場(chǎng)上的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。實(shí)現(xiàn)了品類的增長(zhǎng)。特別是廚衛(wèi)品類每年增長(zhǎng)超過20%。當(dāng)年實(shí)現(xiàn)銷售38.5億的歷史記錄。也使自己具有了豐富的零售運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。

2003年-2007年在擔(dān)任全球領(lǐng)先的家電企業(yè)伊萊克斯電器（中國(guó)）有限公司全國(guó)重點(diǎn)客戶經(jīng)理5年的時(shí)間里，負(fù)責(zé)與國(guó)美電器、蘇寧電器的全國(guó)合同談判，同時(shí)負(fù)責(zé)推進(jìn)這兩個(gè)渠道的銷售進(jìn)度。

1999年-2003年擔(dān)任伊萊克斯（中國(guó)）有限公司全國(guó)銷售培訓(xùn)師的4年中，針對(duì)伊萊克斯公司現(xiàn)狀，針對(duì)全國(guó)近百名的區(qū)域銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理實(shí)施了渠道管理、銷售管理、顧問式銷售技巧、零售管理等核心課程近百場(chǎng)的培訓(xùn)。

? 風(fēng)格特點(diǎn) 

其講課風(fēng)格，是循循善誘、深入淺出、啟發(fā)性強(qiáng)、有風(fēng)富的表達(dá)能力和強(qiáng)烈的感染力，課堂氣氛活躍，注重與現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員的溝通與分享，能將國(guó)外先進(jìn)理念與中國(guó)的實(shí)際情況有機(jī)結(jié)合，同時(shí)運(yùn)用其之前的工作經(jīng)歷幫助學(xué)員了解客戶的采購(gòu)心理，在輕松的環(huán)境中帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)、討論以及演練。對(duì)培訓(xùn)課程的成功起到了與眾不同的作用。接受培訓(xùn)的企業(yè)對(duì)其課程滿意度高達(dá)95%以上。