《靈活應(yīng)變的客戶溝通之道》

靈活應(yīng)變的客戶溝通之道

講師：張鑄久

課 程 綱 要

【課程名稱】《靈活應(yīng)變的客戶溝通之道》

【課程背景】

為什么溝而不通？為什么每次溝通的事項不能有效的得到落實？為什么和客戶之間不能有效的配合？為什么有的問題溝通多次卻還在溝通？……根據(jù)對企業(yè)管理工作時間分布的研究表明，在市場開發(fā)人員一天的工作中，有80%的時間用于與客戶溝通。 如果溝通不暢，企業(yè)無法獲得利益相關(guān)方的支持，面對合作機會時，客戶往往棄我們而去，使我們陷入困境。 可見，與客戶有效溝通是市場開發(fā)的生命線，沒有與客戶有效溝通能力，企業(yè)就無從生存和發(fā)展。與客戶有效溝通每天都在進行，但不是次次都有效果的。溝通技能不是每個人天生就具備的，但是它可以在后天不斷地學習逐步得到提升。 無論是與哪類客戶溝通，靈活應(yīng)變的客戶溝通之道正是為市場開發(fā)人員量身定做的工作指南和錦囊。

【靈活應(yīng)變客戶溝通】

【課程收益】

?  掌握市場開發(fā)過程中的客戶溝通方法

?  提升構(gòu)建信任和良好關(guān)系的技能

?  掌握人際風格溝通技巧

?  規(guī)避有效溝通的障礙

?  熟練掌握靈活應(yīng)變的與客戶有效溝通技巧

?  了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶忠誠度之間的秘密

【授課方式】  觀點解讀+情景呈現(xiàn)+案例分析+現(xiàn)場討論

【課程時長】  1天，6小時/天

【課程大綱】

一、       客戶溝通認知

  認識有效溝通

  是什么影響了溝通效果--為什么溝而不通

  如何正確理解有效溝通--換位思考

  喬哈里窗--有效溝通基于對人性的理解

案例：尹哲做錯了什么

二、       人際風格與客戶溝通

  了解人際溝通風格

  揭開自我溝通風格的面紗

  不同風格的溝通策略解析

  掌握迎合能力增進雙方的關(guān)系

       案例：小盧為什么贏得了客戶的信任

三、       市場開發(fā)過程中的客戶溝通方法

  營造良好氛圍--快速建立信賴感

-想清楚再溝通

-建立信譽（傾聽，共情，講故事）

-從客戶視角考慮問題--杜彬方法

  用客戶喜歡的方式溝通

-換取別人的真心--與不同性格的客戶溝通方法

案例：戴爾卡耐基影響他人的方法

  準確把握客戶需求

-傾聽讓你更加了解客戶需求

-引導客戶自己發(fā)現(xiàn)痛點

-發(fā)現(xiàn)需求的真實背后原因

案例：醫(yī)生說明病情的方法

-掌握提問框架技巧，引導客戶的需求

-根據(jù)客戶需求，做有針對性的介紹

  與客戶達成共識的方法

-總結(jié)與客戶的溝通內(nèi)容

-有效處理客戶的異議

-達成共識之前的一個必備工作--屏蔽競爭對手

      案例：小張巧妙的回復了客戶的問題

四、       獲取承諾，爭取轉(zhuǎn)介紹的機會

  識別客戶認同方案的心理狀態(tài)

  請求客戶給予承諾

  有效管理客戶滿意的期望值的技巧

  掌握客戶滿意引流新客戶的方法

案例：一束花、一個電話帶來的新客戶

五、       課程回顧與答疑

張鑄久 老師

? 講師背景

n  曾任laboratoires jacques logeais法國洛斯大藥廠區(qū)域經(jīng)理

n  曾任伊萊克斯（中國）有限公司營銷高管

n  曾任國美電器有限公司運營高管

n  25年銷售、渠道管理、零售運營、采購管理經(jīng)驗

n  全球最大銷售培訓機構(gòu)WILSON LEARNING 中國境授權(quán)導師

? 工作經(jīng)歷

2007年-2015年在擔任國內(nèi)最大的家電連鎖企業(yè)國美電器的廚衛(wèi)和生活家電采購部長的7年期間，主要負責與國內(nèi)外主要家電供應(yīng)商的合同談判、產(chǎn)品價格談判，以及全國的促銷活動談判及跟進工作。通過創(chuàng)新“對賭協(xié)議”為國美節(jié)約了巨額的成本，確保國美廚衛(wèi)、生活家電在市場上的價格優(yōu)勢。實現(xiàn)了品類的增長。特別是廚衛(wèi)品類每年增長超過20%。當年實現(xiàn)銷售38.5億的歷史記錄。也使自己具有了豐富的零售運營管理經(jīng)驗。

2003年-2007年在擔任全球領(lǐng)先的家電企業(yè)伊萊克斯電器（中國）有限公司全國重點客戶經(jīng)理5年的時間里，負責與國美電器、蘇寧電器的全國合同談判，同時負責推進這兩個渠道的銷售進度。

1999年-2003年擔任伊萊克斯（中國）有限公司全國銷售培訓師的4年中，針對伊萊克斯公司現(xiàn)狀，針對全國近百名的區(qū)域銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理實施了渠道管理、銷售管理、顧問式銷售技巧、零售管理等核心課程近百場的培訓。

? 風格特點 

其講課風格，是循循善誘、深入淺出、啟發(fā)性強、有風富的表達能力和強烈的感染力，課堂氣氛活躍，注重與現(xiàn)場學員的溝通與分享，能將國外先進理念與中國的實際情況有機結(jié)合，同時運用其之前的工作經(jīng)歷幫助學員了解客戶的采購心理，在輕松的環(huán)境中帶動學員參與學習、討論以及演練。對培訓課程的成功起到了與眾不同的作用。接受培訓的企業(yè)對其課程滿意度高達95%以上。