《通信業(yè)e時(shí)代運(yùn)營商微博營銷與微博服務(wù)管理策略》

通信業(yè)e時(shí)代運(yùn)營商微博營銷與微博服務(wù)管理策略

講師：余尚祥

祥

【課程簡介】                                                                                    

3G牌照發(fā)放，標(biāo)志著中國通信市場已開始進(jìn)入全業(yè)務(wù)運(yùn)營的3G時(shí)代，新一輪的市場競爭已全面展開，結(jié)果如何尚難預(yù)料。但不管哪一家運(yùn)營商，最終的核心競爭力都來自于其提供的產(chǎn)品和綜合服務(wù)能力是否真正滿足了客戶的需要，只有抓住了客戶的心理才能抓住市場，在競爭中占據(jù)先機(jī)贏得發(fā)展。
    目前，互聯(lián)網(wǎng)上最火爆的新媒體應(yīng)用毫無疑問就是微博，作為一個(gè)基于用戶關(guān)系的信息分要享、傳播以及獲取平臺(tái)，微博契合了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代以用戶為中心、強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)與互動(dòng)的特點(diǎn)，三家運(yùn)營商都紛紛建立了自己的微博體系和客戶溝通與服務(wù)的微博平臺(tái)。微博在連接企業(yè)與客戶中發(fā)揮了越來越重要的作用，然而，微博的運(yùn)營和管理水平卻也越來越重要。如何全面構(gòu)筑微博運(yùn)營管理體系，實(shí)現(xiàn)與營業(yè)前臺(tái)、電話熱線服務(wù)全面協(xié)同機(jī)制，快速提升新媒體的運(yùn)營成效，特組織開展本次培訓(xùn)。

【課程收益】：                                                                     

2  熟悉全業(yè)務(wù)環(huán)境下通信行業(yè)發(fā)展面臨新的市場競爭、特點(diǎn)、機(jī)遇與挑戰(zhàn)

2  了解互聯(lián)網(wǎng)營銷的現(xiàn)狀、趨勢，以及微博營銷的特點(diǎn)和應(yīng)用

2  掌握以網(wǎng)絡(luò)社區(qū)營銷、微博營銷為主的新型網(wǎng)絡(luò)營銷體系建設(shè)與日常運(yùn)營管理技巧

2  掌握微博管理工具與其他客戶服務(wù)工具的全面協(xié)同，做好一線客戶服務(wù)營銷工作

2  從成功案例中獲得經(jīng)驗(yàn)與借鑒

【課程優(yōu)勢】：                                                                   

2  講師具有8年寶潔公司和百事可樂飲料地區(qū)、大區(qū)經(jīng)理工作背景。同時(shí)，具有8年某著名通信企業(yè)工作背景，并作為主要牽頭負(fù)責(zé)人全程參與了渠道建設(shè)規(guī)劃與運(yùn)營管理整個(gè)過程，了解通信行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及其存在的主要問題和發(fā)展提升方向。同時(shí)，具有國際注冊管理咨詢師（CMC）、MBA、高級(jí)人力資源管理師、首批國家級(jí)全國高級(jí)推銷員、QC診斷師、經(jīng)濟(jì)師等資質(zhì)。  

針對運(yùn)營商的培訓(xùn)場數(shù)已超200期，其中近40%針對省級(jí)公司，就微博營銷曾于2012年先后為陜西電信、企業(yè)省先后共舉行了4期《微博與社區(qū)圈子營銷課程》培訓(xùn)，詮釋了中國電信借勢快速轉(zhuǎn)型提升互聯(lián)網(wǎng)營銷的緊迫性和戰(zhàn)略意義。

2  以實(shí)戰(zhàn)營銷為背景，將系統(tǒng)理論以流程嵌入方式提煉到實(shí)際工作中，提升互聯(lián)網(wǎng)圈子營銷運(yùn)營管理水平，建立服務(wù)客戶的又一新渠道，全面貫徹講師在業(yè)內(nèi)首先倡導(dǎo)的“以‘魚’為本而授之以 ‘漁’，與之以‘漁’而共得‘魚’”輔導(dǎo)培訓(xùn)理念！

2  顧問式培訓(xùn)與教練式輔導(dǎo)相結(jié)合，是一種行之有效的培訓(xùn)模式，它規(guī)避了許多講師只會(huì)講理論而脫離企業(yè)實(shí)際運(yùn)作的傳教士模式，解決了“中聽不中用”的問題。

2  以實(shí)際工作、流程穿越的模式開發(fā)系統(tǒng)課程，不僅突出了實(shí)際工作的重點(diǎn)、難點(diǎn)，還有利于促使學(xué)員舉一反三地開展自我教育、自我提升，也同時(shí)促進(jìn)了對公司現(xiàn)有流程的進(jìn)一步優(yōu)化與完善。

【培訓(xùn)對象】：                                                                       

客戶中心、服務(wù)管理、電子渠道、市場營銷等部門的微博管理員、部門經(jīng)理和骨干員工等

【授課方式】：                                                                       

理論精講（30%）+案例分析（30%）+分組研討（20%）+實(shí)戰(zhàn)演練（20%），注重體驗(yàn)學(xué)習(xí)、互動(dòng)學(xué)習(xí)、分享學(xué)習(xí)，體現(xiàn)培訓(xùn)的系統(tǒng)性、實(shí)用性、實(shí)戰(zhàn)性。

【培訓(xùn)時(shí)間】：                                                                     

  2天12小時(shí)

課程大綱                                                                          

第一講：構(gòu)建e時(shí)代運(yùn)營商快樂輕松的互聯(lián)網(wǎng)圈子營銷體系

1.3G時(shí)代引領(lǐng)運(yùn)營商全方位參與競爭

2.從6×4營銷組合演進(jìn)看客戶需求變化做營銷創(chuàng)新

3.網(wǎng)絡(luò)營銷相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)及其優(yōu)劣勢分析

4.通信行業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢分析

5.e時(shí)代消費(fèi)者的購買行為分析

6.建設(shè)運(yùn)營互聯(lián)網(wǎng)營銷體系

案例分享：《從QQ農(nóng)場游戲看騰訊的營銷創(chuàng)新》

  第二講：微博-企業(yè)服務(wù)與營銷的新武器

案例引入：凡客等營銷案例分享

1.微博的力量：微博營銷案例分享

2.微博定義、特點(diǎn)

3.微博的應(yīng)用與優(yōu)劣勢分析

4.微博自媒體的特征分析

5.如何合理構(gòu)架和使用自己的微博

6.如何提升自己微博粉絲與運(yùn)營效率

7.個(gè)人微博營銷的十八般武藝

8.微博種子營銷技巧

9.微博營銷管理注意事項(xiàng)

案例分享：《微博營銷與服務(wù)成就美麗說》

第三講：企業(yè)微博的建設(shè)與認(rèn)證——如何構(gòu)筑企業(yè)的立體微博營銷體系

案例引入：《中糧集團(tuán)微博矩陣營銷成功案例》

1.   微博時(shí)代給企業(yè)帶來的影響——“手機(jī)+微博”一切皆有可能

2.   企業(yè)微博定位、營銷優(yōu)勢與十大經(jīng)典模式

3.   企業(yè)微博開通——合理規(guī)劃名稱與賬戶

4.   如何構(gòu)架企業(yè)“一個(gè)中心四個(gè)支撐點(diǎn)”的立體微博體系

a.企業(yè)構(gòu)建以“整體利益”為中心、“官方+領(lǐng)導(dǎo)人+團(tuán)隊(duì)+普通員工”四個(gè)層級(jí)為支撐立體微博體系的必要性和緊迫性

b.官方微博定位與基本運(yùn)營

c.領(lǐng)導(dǎo)人微博的權(quán)威性、嚴(yán)謹(jǐn)性和導(dǎo)向性

d.團(tuán)隊(duì)微博建設(shè)的文化性

e.普通員工微博的復(fù)雜性、自主性和娛樂性

f．整合傳播，營造幾何級(jí)的傳播效能

5.   企業(yè)微博風(fēng)格設(shè)計(jì)——營造服務(wù)與營銷環(huán)境

6. .微博時(shí)代，因勢利導(dǎo)，企業(yè)應(yīng)主動(dòng)應(yīng)對，發(fā)揮微博3G時(shí)代營銷與服務(wù)效能

a.高度重視微博營銷潛在商業(yè)價(jià)值及其風(fēng)險(xiǎn)管理

b. 制訂運(yùn)營計(jì)劃：步步為營，制訂詳細(xì)的微博運(yùn)營計(jì)劃

c. 確定考核指標(biāo)：微博可測量的關(guān)鍵績效指標(biāo)

d.建立和完善微博營銷活動(dòng)的組織保障、職責(zé)分工與配套的管理體系

6.營銷為核心的企業(yè)微博運(yùn)營策略

9.以服務(wù)為核心的運(yùn)營策略

10.防范微博營銷服務(wù)活動(dòng)中十六個(gè)致命錯(cuò)誤

案例分享：《XX電信—用微博開展校園手機(jī)營銷獲碩果》          

案例分享：《XX移動(dòng)用企業(yè)微博公關(guān)提升公司形象》           

第四講：運(yùn)營商如何利用微博做好客戶服務(wù)

案例引入：《中糧集團(tuán)微博矩陣營銷成功案例》

1.全面認(rèn)識(shí)微博的社群特質(zhì)和客戶服務(wù)

2.利用微博互動(dòng)特征做好客戶服務(wù)工作

3.建立與電話經(jīng)理、客戶經(jīng)理互動(dòng)協(xié)同的客戶營銷與服務(wù)機(jī)制

4.建立善于傾聽的客服

5.微博投訴處理技巧

5.微博質(zhì)檢抽出、監(jiān)督與與考核的方法和設(shè)定

案例分享：陜西電信的微博服務(wù)策略分享

第五講：微博的危機(jī)處理

1.臨危不懼：微博危機(jī)處理的步驟

2.應(yīng)對有方：微博危機(jī)的應(yīng)對原則

3.化危為機(jī)：危機(jī)中媒體管理的具體路徑

 案例分享：某企業(yè)的危機(jī)公關(guān)事件

第六講：實(shí)操與現(xiàn)場探討交流

1.實(shí)操：根據(jù)所學(xué)知識(shí)，分小組就公司微博管理與服務(wù)流程制度進(jìn)行梳理探討

2.現(xiàn)場交流

【溫馨提示】
1.本課綱為建議參考課綱，如有需要請客戶提出修改意見；

2.講師保留根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況和授課時(shí)間調(diào)整修改的權(quán)利；
3.版權(quán)所有，請對講師的課綱保密，并保證不用于本課程之外使用

 余尚祥老師（成都）                  

★  國際注冊管理咨詢師（CMC）、MBA、一級(jí)人力資源管理師

★  國家級(jí)QC診斷師、經(jīng)濟(jì)師、企業(yè)培訓(xùn)師

★  首批全國高級(jí)推銷員資格認(rèn)證培訓(xùn)輔導(dǎo)專家

★  中國當(dāng)代第一批營銷人，“咨詢式培訓(xùn)理論”首創(chuàng)者、踐行者

★  曾任寶潔（中國）地區(qū)經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理，百事可樂營業(yè)所經(jīng)理和大區(qū)經(jīng)理

簡介：

余尚祥老師，自大學(xué)畢業(yè)18年來，一直專注于圍繞企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)、區(qū)域市場拓展管理為核心的目標(biāo)管理、營銷體系建設(shè)管理、零售門店、連鎖經(jīng)營、團(tuán)隊(duì)管理、渠道體系建設(shè)與管理、流程管理、銷售與溝通技巧、商務(wù)談判等相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)、研究和實(shí)盤操作，且成效顯著。

02年——04年某大型綜合企業(yè)集團(tuán)任集團(tuán)管理部總經(jīng)理，負(fù)責(zé)集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)劃、目標(biāo)管理、流程梳理與規(guī)范制度建設(shè)以及集團(tuán)對外投資業(yè)務(wù)，為集團(tuán)跨域式發(fā)展轉(zhuǎn)型、快速規(guī)范運(yùn)作建成了一整套完善的現(xiàn)代企業(yè)管理制度和流程體系。

04年——11年在國內(nèi)某通信企業(yè)先后擔(dān)任渠道主管、區(qū)縣經(jīng)理和大市場部總經(jīng)理，全程參與并牽頭完成渠道規(guī)劃、建設(shè)、渠道商家運(yùn)營提升、集團(tuán)拓展以及農(nóng)村與城區(qū)區(qū)域市場拓展與運(yùn)營管理，對通信行業(yè)運(yùn)營現(xiàn)狀與市場拓展與團(tuán)隊(duì)管理非常熟悉。

現(xiàn)在為自由的企業(yè)管理咨詢師、培訓(xùn)師。常年受邀為多家國內(nèi)外知名企業(yè)開展有關(guān)管理、營銷、流程再造方面的講座、培訓(xùn)、咨詢服務(wù)等；也還是本地大中專院校企業(yè)管理、市場營銷、人力資源管理等專業(yè)主干課程的主講教師、全國高級(jí)推銷員資格認(rèn)證首批特邀培訓(xùn)輔導(dǎo)專家。

理論與服務(wù)：

1、99年在百事可樂率先提出“切塊分割快速分銷”模式，不僅當(dāng)時(shí)被百事可樂列入全球培訓(xùn)體系，后來還被整個(gè)飲料行業(yè)廣泛應(yīng)用。

2、06年，首先在某國內(nèi)著名通信企業(yè)提出按“渠道高速公路”理論來建設(shè)和打造渠道體系得到首肯和廣泛推廣使用。

3、10年在管理咨詢領(lǐng)域率先提出“會(huì)天下咨詢豪杰，重振華夏企業(yè)靈魂，輔助（民族大企業(yè)）攜幼（中小企業(yè)），只為中華龍耀東方！”，并承諾以“開放實(shí)戰(zhàn)型”授課風(fēng)格，為客戶提供“以‘魚’為本而授之以‘漁’，與之以‘漁’而共得‘魚’”的客戶增益滿意度最大化解決方案，讓我的咨詢與培訓(xùn)與您真誠相伴，伴您成長、助您發(fā)展！

4、11年在咨詢培訓(xùn)領(lǐng)域首先提出“咨詢式培訓(xùn)理論”，倡導(dǎo)培訓(xùn)要以“一對一”的方式，從咨詢和真正有效幫助客戶解決實(shí)際個(gè)性化問題的角度來規(guī)劃設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，反對提供過于通用性課程，和培訓(xùn)師嘩眾取寵只求課堂之娛樂或?yàn)閷⒃竞唵蔚膯栴}糊弄玄虛復(fù)雜化以求樹立所謂“專家”之假象誤導(dǎo)客戶！