《體驗經濟下的品牌升維--以客戶為中心的品牌建設與管理》

《體驗經濟下的品牌升維》

以客戶為中心的品牌建設與管理

主講：陸堯老師

【課程背景】

在體驗經濟時代，客戶體驗已成為企業(yè)成功的關鍵因素之一。企業(yè)需要重視品牌建設，使品牌形象更符合客戶喜好。以客戶為中心的品牌建設是目前最受關注的品牌建設手段之一，它突出顯示了客戶與品牌之間的關系，從而幫助企業(yè)去實現提高客戶絕對和相對優(yōu)勢的共同目標。

如何將品牌關注點從產品功能切換到客戶主導的體驗感受，同時提高客戶留存率和品牌口碑？

怎么樣算是真正為客戶提供了更好的服務？

如何設計旅程能夠更好地滿足不同階段的客戶需求，同時加深品牌和客戶關系，提升客戶轉化率？

有哪些企業(yè)客戶旅程管理模型、策略和工具，可以優(yōu)化客戶旅程，以滿足企業(yè)的商業(yè)需求和業(yè)務目標？

本課程將聚焦于如何以客戶為中心，量身打造企業(yè)品牌，提高企業(yè)市場競爭力。通過最新案例和上手實操，深度挖掘客戶的需求和期望以及客戶的人性化特征，基于情感認知、個性化需求和數字化技術優(yōu)化客戶旅程，幫助企業(yè)建立一個有針對性的品牌策略框架，突出品牌特色，實現創(chuàng)新、高效和可持續(xù)發(fā)展。

【課程收益】

?  理解體驗經濟時代下以客戶為中心的品牌建設方法論；

?  掌握在體驗經濟世代優(yōu)化客戶旅程的最新方法和工具；

?  學習如何通過提升客戶體驗，升級品牌認知；

?  掌握品牌策略、客戶調研、客戶關系管理等相關技巧和工具；

?  掌握通過高客戶洞察，進行品牌戰(zhàn)略規(guī)劃，提高品牌價值的方法論。

【課程特色】

以實踐為導向的設計過程，以客戶為中心的設計思想，學以致用的工具，可定制化的課程，案例豐富，邏輯清晰。

【課程對象】

CEO、企業(yè)高管、市場營銷負責人、產品負責人、客戶服務負責人、用戶體驗負責人、數字化轉型負責人。

【課程時間】

1-2天（6小時/天）

【課程大綱】

一、企業(yè)為什么需要以客戶為中心的品牌建設？

1、品牌認知與品牌形象

2、體驗經濟時代下的客戶旅程管理特點和趨勢

3、企業(yè)品牌與產品品牌

案例：POSCO/新日鐵

小組討論

二、如何全面理解客戶與品牌的關系？

1、品牌體驗與客戶關系管理

2、可視化了解客戶與企業(yè)產品全生命周期接觸點

?  工具：產品旅程地圖

3、從客戶視角深入理解客戶需求和行為

?  工具：客戶旅程地圖

案例：Thyssenkrupp

演練：制定客戶故事地圖

三、如何獲得客戶需求洞察？

1、通過客戶旅程地圖實現客戶需求洞察

2、著眼利益相關方的需求洞察

3、應對產業(yè)生態(tài)的需求洞察

?  掌握企業(yè)品牌全局視野

?  工具：價值鏈分析（VCA）

案例：IBM/寶武

演練：

四、如何制定最合適的品牌價值主張？

1、市場趨勢分析與客戶規(guī)劃解讀

2、頭腦風暴與定性評估

3、價值主張模型與工具

案例：Tata

工作坊：打造品牌價值主張

五、企業(yè)如何進行客戶旅程管理變革？

1、人才發(fā)展和組織文化變革

2、如何進行客戶旅程管理變革

?  視覺化客戶故事圖

?  數據分析和建模

案例：ArcelorMittal

3、如何量化客戶旅程管理變革的成果

?  NPS

?  CES

?  旅程地圖與旅程映射

六、如何進行以客戶為中心打得品牌生命周期管理？

1、品牌生命周期模型

2、務實的品牌戰(zhàn)略

工具：品牌戰(zhàn)略畫布

陸堯老師

                                ——產品戰(zhàn)略與創(chuàng)新實戰(zhàn)專家

?  曾任：佳沃生態(tài)鏈商學院（農林牧漁行業(yè)頭部上市企業(yè)） 產品總監(jiān) 

?  曾任：3W鷹學院（原創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務第一品牌） 產品研發(fā)總監(jiān)

?  曾任：EntrepreneurCN （中小企業(yè)國際前沿咨詢）創(chuàng)業(yè)教練

?  佳沃·四時學堂 創(chuàng)新講師 《產品創(chuàng)新大師工作坊 – 如何設計創(chuàng)新產品入市策略》主講300+場，課程評分98分

?  3W鷹學院 金牌講師 《如何預測與應對快速變化的市場環(huán)境》主講100+場，課程評分98.5

?  產品創(chuàng)新商業(yè)化與商業(yè)模式創(chuàng)新AA認證  商業(yè)創(chuàng)業(yè)教練   

【個人簡介】

陸堯老師擁有10余年產品研發(fā)與全周期管理經驗，5年乙方商業(yè)教練經驗，近15年陸續(xù)為60+家企業(yè)提供過產品戰(zhàn)略與創(chuàng)新設計、商業(yè)模式設計、用戶體驗設計、游戲化運營等服務，積累了豐富的企業(yè)實戰(zhàn)經驗。結合國內外產品戰(zhàn)略與創(chuàng)新思維的最佳實踐，及個人在多個業(yè)務領域的產品打磨工作，搭建出基于設計思維的產品創(chuàng)新落地“四問模型”，系統(tǒng)指導企業(yè)從商業(yè)模式到產品創(chuàng)新能力的全面提升，先后5次0-1完成企業(yè)產品戰(zhàn)略體系搭建，并成為業(yè)內標桿。陸堯老師陸續(xù)主導了近100個產品項目從研發(fā)到運營，累計培訓場次超過200場，培訓總人數接近8000人。

【實戰(zhàn)經驗】

1、從0到1產品戰(zhàn)略體系搭建——佳沃“四時學堂”三大學院、四大模塊、十余項目產品設計開發(fā)與落地

陸老師在2021年擔任商學院產品總監(jiān)期間，圍繞農產品與食品新消費產業(yè)化、規(guī)?；?、數字化、智能化，為商學院賦能產品體系進行整體設計、方案策劃與最終交付。期間成功交付綠領人才學院、鄉(xiāng)村振興學院與新消費向新學院體系搭建，設計并落地訓練營、研學營、游學營、產業(yè)沙龍、新消費向新論壇、新消費產品峰會等10余項目，項目總金額超5億元，在疫情背景下，克服諸多困難，項目的客戶滿意度極高。其中，重慶江津新消費向新論壇為當地50余家企業(yè)實現向新賦能，現場達成合作意向近20項目，8家企業(yè)達成簽署投資意向書，涉及金額近3億元。

2、以用戶為中心的商業(yè)模式打磨——實現客戶轉化率提升30%，留存率提升40%

陸老師在2017-2019年期間，加入EntrepreneurCN早期團隊，在任職商業(yè)教練同時負責商業(yè)模式與產品打磨。在近距離對涉及互聯網+、新媒體、新零售、在線教育、O2O、OTA等數十個行業(yè)200余企業(yè)進行深度用戶調研后，全面梳理商業(yè)模式，找到市場上未被滿足的產品需求和用戶痛點，打造出自身差異化的8類定制化企業(yè)服務產品，在此基礎上搭建了以用戶為中心的設計思維“四問”模型。期間設計以交付驅動的三級產品階梯，實現客戶轉化率提升30%，通過以共創(chuàng)共贏為前提的增值服務，實現客戶留存率提升40%。并拓展出12家戰(zhàn)略合作客戶，年毛利增長近1000萬。

3、產品創(chuàng)新與品牌整體化運營——3W鷹學院研發(fā)行業(yè)標桿產品，實現創(chuàng)業(yè)者群體第一品牌定位

陸老師在任職3W鷹學院產品研發(fā)總監(jiān)，期間在事業(yè)部VP缺失的情況下，主導了鷹學院產品與品牌的整體化運營，以現有資源，60天內從0到1完成了6大核心模塊，30+靈活化模塊的鷹學院課程體系建設，梳理出16個標準化流程與6維活動生態(tài)，完成品牌活動與產品體系的節(jié)點銜接與閉環(huán)設計。利用游戲化設計與會員分層體系，逐步推動“鷹學院 ”品牌塑造，期間落地北京、深圳、廣州、重慶等地50場公開線下活動，場均吸引200+參與者到場，20余期會員活動，使3W鷹學院成為國內創(chuàng)業(yè)者首選孵化器之一，實現了創(chuàng)業(yè)者群體中第一品牌的定位，期間主講《如何預測與應對快速變化的市場環(huán)境》系列課程100場，復訓率70%。

【培訓經驗】

1、產品創(chuàng)新落地培訓——5個專題、15場工作坊、授課近300小時，訓后產品創(chuàng)新痛點問題解決能力提升86%。

陸堯老師在2023至2024年，進行了產品創(chuàng)新落地“四問模型”的研發(fā)與培訓商業(yè)化設計，圍繞“產品市場契合度低”、“用戶體驗差強人意”、“同質競爭難以突圍”、“品牌形象難以建立”、“創(chuàng)新成果難以轉化”五大產品創(chuàng)新落地痛點，為東方物通、哈羅出行、華為等互聯網/電子商務、企業(yè)服務、新消費行業(yè)8家企業(yè)，定制5個專題課程，交付全國15場工作坊，總授課時長近300小時。

2、創(chuàng)新思維專題培訓——超50場培訓、累計學員3000人、學員滿分率90%，訓后因創(chuàng)新思維做引導，項目人員晉升比例達80%.

陸堯老師以培訓講師身份為諸多中小企業(yè)及諸如佳沃集團、一汔奔騰、北京建工集團、盛心集團等知名企業(yè)提供《設計思維實戰(zhàn)工作坊》、《系統(tǒng)思維實戰(zhàn)工作坊》、《創(chuàng)新思維實戰(zhàn)工作坊》等專業(yè)課程超過50場專題培訓，累計覆蓋學員3000人，學員滿分占比超過90%；其中，資深產品/項目經理占比40%，項目人員晉升比例達到80%以上。

3、商業(yè)模式創(chuàng)新培訓——4個專題、覆蓋人員超過1000人、滿意率98.8%，學員訓后更有價值主張，業(yè)務落地創(chuàng)新能力提升90%。

陸堯老師以專家顧問身份為東方物通、福建億榕、點動科技、千尋、等企業(yè)提供《打造用戶無法拒絕的價值主張》、《重新定義商業(yè)未來 – 探索商業(yè)模式創(chuàng)新與實戰(zhàn)》、《聚焦商業(yè)模式的顛覆式創(chuàng)新》《運營管控-驅動戰(zhàn)略執(zhí)行》等圍繞商業(yè)模式價值創(chuàng)造、價值交付與價值獲取3大板塊，4個專題的培訓服務產品，覆蓋人員超過1000人，課程滿意度達到98.8%，其中五星好評率高達90%。

【理論體系】

【基于設計思維的四問模型——可知、可想、可贊、可行】以設計思維以人為本、實驗創(chuàng)新、快速迭代為核心，圍繞解決復雜問題的全過程一整套解決方案：，包括產品創(chuàng)新、解決方案設計、商業(yè)模式設計、用戶體驗設計等內容，幫助企業(yè)識別核心價值，并聚焦企業(yè)核心價值針對企業(yè)戰(zhàn)略、商業(yè)模式、產品、運營、市場、供應鏈、客戶成功等各個經營環(huán)節(jié)展開設計與創(chuàng)新、優(yōu)化運營流程或打造細分領域的頭部企業(yè)。課程體系分為四大模塊：可知、可想、可贊、可行，課程形式有工作坊、角色扮演、實戰(zhàn)模擬等，符合成人學習規(guī)律，多場交付滿意度始終在95%以上。

【愿景使命】

創(chuàng)新并非依靠少數人的天賦，中國企業(yè)的生存智慧并不缺乏創(chuàng)新能力，通過學習可以讓創(chuàng)新變得有跡可循。希望十年后通過這些培訓，讓萬名學員實現價值，讓千家企業(yè)萌生態(tài)度，品牌誕生靈魂，產品產生溫度，幫助企業(yè)尋找獨屬于自己的創(chuàng)新模式，讓企業(yè)實現從中國制造到中國創(chuàng)造的躍遷。

【授課風格】

體驗性強：產品人出身的用戶體驗意識，讓老師更注重學院體驗優(yōu)先的工作坊式學習，把復雜的方法簡單化，把晦澀的原理實操化，減少學員認知負擔，以流暢的過程讓學員做到邊學邊用，授課活潑幽默，也不乏穩(wěn)重，讓學員在輕松的氛圍下獲得啟發(fā)與收獲；

落地性強：以解決實際問題為核心，聚焦企業(yè)與學員的日常工作場景，追求課程內容與企業(yè)現有工作方式的順暢結合，圍繞實際情境，通過戰(zhàn)訓結合的方式讓學員深度參與，在掌握技能的同時輸出工作成果；

前瞻性強：緊跟行業(yè)趨勢與市場變化，每期課程前均會更新課程內容與工具案例，確保課程的時效性與前瞻性，通過不斷創(chuàng)新與迭代的課程方法與學習方式，始終為企業(yè)與學員提供走在前沿的賦能解決方案；

鼓勵思考：在授課中穿插豐富的案例與多樣化的互動，通過角色扮演、問題思考、角色扮演、互動討論、沙盤演練等多種方式鼓勵學員通過充分的思考，完善學員底層邏輯與心智模型，通過豐富的內容與嚴謹的邏輯，幫助挖掘屬于學員自己的智慧與認知；

科學定制：遵循權威學術與實操驗證共同孕育的方法論，根據企業(yè)與學員的具體需求，提供共創(chuàng)的深度個性化培訓方案，為企業(yè)提供最合適的學習路徑和內容，最小化新技能在實際工作中的應用障礙。