營業(yè)廳現(xiàn)場班組長管理技巧

課程背景：
營業(yè)廳的現(xiàn)場管理人員是營業(yè)廳的靈魂，既要管理好整個團(tuán)隊，又要管理好客戶的需求，還要應(yīng)付可能發(fā)生的各種突發(fā)事件，同時保持與上級的工作聯(lián)系。一個營業(yè)廳的服務(wù)、營銷、管理水平，主要取決于現(xiàn)場值班經(jīng)理的管理水平。
本課程從溝通、領(lǐng)導(dǎo)、現(xiàn)場巡視、團(tuán)隊激勵、突發(fā)事件處置等方面訓(xùn)練現(xiàn)場值班經(jīng)理的實際操作能力，提升營業(yè)廳的管理水平。本課程通過大量的實際案例，把枯燥的管理技巧融入鮮活的案例之中，讓學(xué)習(xí)者如身臨其境、感同身受。

課程目的：
認(rèn)識什么是營業(yè)現(xiàn)場管理
掌握現(xiàn)場管理的核心技能
掌握崗位訓(xùn)練技巧
了解員工個性，掌握領(lǐng)導(dǎo)技巧和反饋技巧
如何做好值班管理
如何處理好投訴
怎樣做到可視化管理

課程對象：
本課程適用的對象是通訊行業(yè)、營業(yè)廳現(xiàn)場管理人員、客戶服務(wù)中心（維修中心）的現(xiàn)場管理人員。

內(nèi)容介紹：
一、營業(yè)廳現(xiàn)場管理的核心技能
1、溝通基本技巧
2、領(lǐng)導(dǎo)
3、追蹤技巧
二、營業(yè)廳人員激勵
1、什么是激勵？
2、激勵的目的
3、馬斯洛需要理論
4、激勵方法
5、激勵的四原則
三、營業(yè)廳值班管理
1、認(rèn)識值班管理
2、值班技巧與工具
3、排隊管理
四、營業(yè)廳客戶投訴處理技巧
1、有效處理客戶投訴的意義
2、正確處理客戶投訴的原則
3、投訴處理的步驟
   4、三種特殊處理技巧

支建，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師，實戰(zhàn)派銷售專家，職業(yè)化訓(xùn)練專家，商界黃埔特聘講師，支老師先后在金德管業(yè)集團(tuán)、時代光華擔(dān)任過銷售經(jīng)理、辦事處主任、大區(qū)銷售總監(jiān)等職務(wù)。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
支建老師通過多年的工作閱歷積累了豐富的實戰(zhàn)管理經(jīng)驗，在對企業(yè)的咨詢、培訓(xùn)與輔導(dǎo)當(dāng)中，支建老師能很好把學(xué)員的自我成長和職業(yè)發(fā)展需要做到有效結(jié)合，最大程度調(diào)動學(xué)員學(xué)習(xí)的主動性和積極性，改變以往單一、單次的培訓(xùn)模式，把培訓(xùn)與個人及企業(yè)持續(xù)發(fā)展聯(lián)系起來，使培訓(xùn)能更符合企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展，真正成為“企業(yè)第一生產(chǎn)力”。支老師有著豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗，并取得了非常好的培訓(xùn)效果，學(xué)員滿意率達(dá)到98%以上。

授課風(fēng)格：
支建老師的授課風(fēng)格以靈活幽默，鼓勵學(xué)員參與為主，注重實用性，講解深入淺出，不僅案例豐富,且提供多種實用的解決問題之工具及技巧，其實用、簡捷、系統(tǒng)的授課風(fēng)格深受企業(yè)好評。