大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維護(hù)

前言：大客戶(hù)管理的概述和發(fā)展
什么是重要客戶(hù)
為什么進(jìn)行大客戶(hù)管理
什么是大客戶(hù)管理
大客戶(hù)管理發(fā)展模型及階段
區(qū)域運(yùn)作模型
 
第一章 針對(duì)大客戶(hù)的銷(xiāo)售流程
一．現(xiàn)代大客戶(hù)采購(gòu)流程分析
1.“謝絕推銷(xiāo)”的啟示
2.客戶(hù)關(guān)心的是什么
3.研究客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)流程
 
二．客戶(hù)滿(mǎn)意式銷(xiāo)售流程
案例分析：美國(guó)戴爾計(jì)算機(jī)公司的成功
1.建立客戶(hù)滿(mǎn)意式銷(xiāo)售流程的思路
2.客戶(hù)滿(mǎn)意式銷(xiāo)售流程分析
 
第二章 針對(duì)大客戶(hù)的銷(xiāo)售模式
一.調(diào)查結(jié)論：大客戶(hù)銷(xiāo)售人員的成績(jī)是天份嗎？
 1.成功銷(xiāo)售人員的特點(diǎn)
 2.成功銷(xiāo)售人員的突出技能：四個(gè)善于
 3.性情論批判
二.影響大客戶(hù)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的六大因素分析
三. 建立高績(jī)效的大客戶(hù)銷(xiāo)售模型
 
 第三章 針對(duì)大客戶(hù)的SPIN顧問(wèn)式銷(xiāo)售方略
 一. 傳統(tǒng)銷(xiāo)售線(xiàn)索和現(xiàn)代銷(xiāo)售線(xiàn)索
 二.什么是SPIN提問(wèn)方式
 三.封閉式提問(wèn)和開(kāi)放式提問(wèn)
 四.如何起用SPIN提問(wèn)
 五.SPIN提問(wèn)方式的注意點(diǎn)
 
 
第四章 如何了解或挖掘大客戶(hù)的需求
  引言：贏得客戶(hù)信任的第一步—客戶(hù)拜訪(fǎng)
一.初次拜訪(fǎng)的程序 
二.初次拜訪(fǎng)應(yīng)注意的事項(xiàng)：
三.再次拜訪(fǎng)的程序：
四.如何應(yīng)付消極反應(yīng)者
五.要善于聆聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)
 1.多聽(tīng)少說(shuō)的好處
 2.多說(shuō)少聽(tīng)的危害：
 3.如何善于聆聽(tīng)
 
六.了解或挖掘需求的具體方法
1.客戶(hù)需求的層次
2.目標(biāo)客戶(hù)的綜合拜訪(fǎng)
3.銷(xiāo)售員和客戶(hù)的四種信任關(guān)系
4.挖掘決策人員個(gè)人的特殊需求
 
 第五章 如何具體推薦產(chǎn)品
一.使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)特性和產(chǎn)品特性相一致
二.處理好內(nèi)部銷(xiāo)售問(wèn)題
三. FABE方法的運(yùn)用
四.推薦商品時(shí)的注意事項(xiàng)
 1.不應(yīng)把推銷(xiāo)變成爭(zhēng)論或戰(zhàn)斗
 2.保持洽談的友好氣氛
 3.講求誠(chéng)信，說(shuō)到做到
 4.控制洽談方向
 5.選擇合適時(shí)機(jī)
 6.要善于聽(tīng)買(mǎi)主說(shuō)話(huà)
 7.注重選擇推薦商品的地點(diǎn)和環(huán)境
五.通過(guò)助銷(xiāo)裝備來(lái)推薦產(chǎn)品
六.巧用戲劇效果推薦產(chǎn)品
七.使用適于客戶(hù)的語(yǔ)言交談
   1.多用簡(jiǎn)短的詞語(yǔ)
   2.使用買(mǎi)主易懂的語(yǔ)
   3.與買(mǎi)主語(yǔ)言同步調(diào)
   4.少用產(chǎn)品代號(hào)
   5.用帶有感情色彩的語(yǔ)言激發(fā)客戶(hù)
 
第六章 排除妨礙的有效法則
 一.對(duì)待障礙的態(tài)度
 二.障礙的種類(lèi)
 三.如何查明目標(biāo)客戶(hù)隱蔽的心理障礙
 四.排除障礙的總策略
 
第七章 如何做好大客戶(hù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
二.四種服務(wù)類(lèi)型分析
三.如何處理客戶(hù)的抱怨和投訴
 1.客戶(hù)投訴的內(nèi)容
 2.處理客戶(hù)不滿(mǎn)的原則和技巧
 
第八章 大客戶(hù)銷(xiāo)售人員的自我管理和修煉
一.時(shí)間分配管理 
二.成功銷(xiāo)售人士的六項(xiàng)自我修煉
 1．建立在原則基礎(chǔ)上的自我審視的修煉
 2．自我領(lǐng)導(dǎo)的修煉
 3．自我管理的修煉
 4．雙贏思維人際領(lǐng)導(dǎo)的修煉
 5．有效溝通的修煉
 6．創(chuàng)造性合作的修煉
  
結(jié)束語(yǔ)：偉大的職業(yè)，充實(shí)的人生