保險(xiǎn)行業(yè)《呼叫中心電話營(yíng)銷升級(jí)版實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》培訓(xùn)

保險(xiǎn)行業(yè)《呼叫中心電話營(yíng)銷升級(jí)版實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》培訓(xùn)
保險(xiǎn)電話邀約+體驗(yàn)式營(yíng)銷
課程背景
   目前有不少保險(xiǎn)公司呼叫中心通過電話經(jīng)理和客服兩大崗位，正在測(cè)試采用電話營(yíng)銷渠道，對(duì)客戶進(jìn)行電話外呼，通過一對(duì)一的通知、宣傳、邀約，采用電話介紹+邀約到廳協(xié)作的方式，邀約客戶前往呼叫中心或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，提高保險(xiǎn)的銷量。
    由于電話經(jīng)理和客服兩個(gè)崗位，之前從事的工作是客戶的服務(wù)、維系外呼營(yíng)銷工作，他們普遍缺乏電話邀約與面對(duì)面營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，因此如何通過電話邀約客戶到廳？如何介紹保險(xiǎn)？如何促成客戶購(gòu)買？如何在大數(shù)據(jù)時(shí)代定位客戶精確營(yíng)銷？這將是呼叫中心管理人員、電話經(jīng)理、營(yíng)銷策劃人員所面臨的實(shí)際問題。
經(jīng)過之前項(xiàng)目的實(shí)地調(diào)研、電話訪談，在實(shí)際的推廣過程中，電話經(jīng)理與話務(wù)員面臨著以下問題：
1、客戶不相信保險(xiǎn)、不相信電話營(yíng)銷
2、客戶認(rèn)為保險(xiǎn)消費(fèi)高，買不起
3、客戶不了解保險(xiǎn)的相關(guān)信息，感知不強(qiáng)。
4、電話經(jīng)理對(duì)電話+面對(duì)面銷售缺乏經(jīng)驗(yàn)
5、電話經(jīng)理對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷沒有信心
6、電話經(jīng)理在邀約客戶的話術(shù)欠缺
7、電話經(jīng)理沒有掌握電話邀約的核心要點(diǎn)
8、電話經(jīng)理在介紹資費(fèi)和套餐時(shí)，沒有吸引力
9、電話經(jīng)理不具備推薦保險(xiǎn)的溝通技巧、營(yíng)銷技巧
10、電話經(jīng)理推薦保險(xiǎn)成功率低，1個(gè)月出不了一筆訂單，缺乏信心
11、電話經(jīng)理不能很好應(yīng)對(duì)客戶電話中的特殊反應(yīng)：罵人、騷擾、投訴、抱怨
12、營(yíng)銷策劃人員在銷售策劃時(shí)，缺乏正確的銷售流程。邀約到廳的成功率、到店率低。
   針對(duì)以上問題，我們量身定制了升級(jí)版的邀約電話+體驗(yàn)式營(yíng)銷課程，課程內(nèi)容包括：保險(xiǎn)營(yíng)銷、套餐介紹、邀約到廳話術(shù)、體驗(yàn)式營(yíng)銷等方法。
潘巖老師憑借自己一線8年的呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，成功營(yíng)銷策劃實(shí)施了通訊運(yùn)營(yíng)商、銀行、汽車行業(yè)產(chǎn)品首發(fā)、邀約到廳，通過呼叫中心與渠道營(yíng)業(yè)廳合作的方式，首發(fā)日某市營(yíng)業(yè)廳渠道銷量突破3萬臺(tái)。該呼叫中心從原來電話邀約15%的成功率，快速提升到70%的邀約成功率。
授課對(duì)象：電話經(jīng)理、話務(wù)員
授課方式：采用講師講述、案例分析、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式
授課時(shí)長(zhǎng)：2天（12小時(shí)）

授課老師：潘巖
第一篇：電話邀約準(zhǔn)備工作篇
  心態(tài)的準(zhǔn)備
  客服人員的四大目標(biāo)，主動(dòng)營(yíng)銷的心態(tài)
  案例、互動(dòng)（自信的電話營(yíng)銷）
  職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線電話營(yíng)銷的工作經(jīng)驗(yàn)，講述銷售人員的未來發(fā)展規(guī)劃）
  電話營(yíng)銷時(shí)面臨的四個(gè)時(shí)期
  恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

  主動(dòng)營(yíng)銷心態(tài)塑造與調(diào)整
  電話營(yíng)銷工作現(xiàn)狀壓力分析
  簡(jiǎn)單有效的緩解電話營(yíng)銷壓力的方法
  積極陽光客服心態(tài)訓(xùn)練
  客服溝通情緒來源
  積極陽光服務(wù)心態(tài)來源
  活在當(dāng)下的客服心態(tài)
  積極陽光的客戶心態(tài)
  開啟積極的智慧
  調(diào)整快樂的營(yíng)銷心態(tài)
  期望效應(yīng)在客戶服務(wù)中的運(yùn)用
  一線基層電銷崗位壓力源分析
  簡(jiǎn)單有效的緩解一線營(yíng)銷壓力的方法
  面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
  對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
  別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
  被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？
  我每天要接打100個(gè)電話壓力大怎么辦？
  客戶在對(duì)我發(fā)泄怎么辦？
  我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？
  我在團(tuán)隊(duì)上月倒數(shù)第一怎么辦？
  客戶不講理對(duì)我破口大罵怎么辦？
 
  高級(jí)溝通技巧的準(zhǔn)備
  傾聽技巧——處理客戶提出的異議
  引導(dǎo)技巧——呈現(xiàn)終端產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)
  同理技巧——安撫客戶的情緒
  贊美技巧——快速拉近客戶關(guān)系

  聲音的親和力
  電話里親和力表現(xiàn)
  電話中聲音控制能力
  聲調(diào)
  音量
  語氣
  語速
  笑聲
  言之有禮

第二篇：電話邀約話術(shù)腳本設(shè)計(jì)篇
  電話邀約開場(chǎng)白前30秒話術(shù)
  開場(chǎng)白之規(guī)范開頭語
  問候語
  個(gè)人介紹
  來意說明
  狀態(tài)確認(rèn)
腳本設(shè)計(jì)：讓客戶開心的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：讓客戶驚喜的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：獨(dú)一無二的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
  開場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
讓對(duì)方開心
讓對(duì)方信任
讓對(duì)方困惑
 
電話邀約產(chǎn)品活動(dòng)介紹（3句話）
  產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
  提高營(yíng)銷應(yīng)約率的介紹方法
腳本設(shè)計(jì)：壽險(xiǎn)話術(shù)設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：車險(xiǎn)話術(shù)設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：理財(cái)先話術(shù)設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：意外險(xiǎn)話術(shù)設(shè)計(jì)
  有效的促成客戶到廳技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)邀約客戶到廳的促成方法
  電話邀約短信的編寫技巧
  電話邀約后的確認(rèn)技巧
電話結(jié)束語
  專業(yè)的結(jié)束語
  讓客戶滿意的結(jié)束語
  結(jié)束語中的5個(gè)重點(diǎn)
 
第三篇：后續(xù)跟進(jìn)與二次催單篇
客戶承諾短信的編寫
預(yù)約時(shí)間未到廳客戶的回訪腳本
派駐的電話經(jīng)理與話務(wù)員的承接銷售腳本
  呼叫中心承接工作注意事項(xiàng)
  特殊情況的處理方式
1、爽約
2、流量不足
3、人流量過大
4、現(xiàn)場(chǎng)客戶投訴處理
 
第四篇：客戶應(yīng)約面對(duì)面銷售技巧
  面對(duì)面營(yíng)銷的準(zhǔn)備工作
  員工的行為規(guī)范 
  個(gè)人形象與衣著
  氣質(zhì)姿態(tài) （儀容儀表儀態(tài)）
  禮儀細(xì)節(jié)
  服務(wù)用語規(guī)范
 
  服務(wù)營(yíng)銷接待關(guān)鍵行為  
  歡迎與問候
  客戶咨詢與指引

  客戶需求識(shí)別與挖掘
  客戶需求識(shí)別工具是什么
  提問的目的
  提問的兩大類型
  外呼提問遵循的原則
  四層提問法
  請(qǐng)示層提問
  信息層問題
  問題層提問
  解決問題層提問
  現(xiàn)場(chǎng)演練：通過提問挖掘客戶對(duì)保險(xiǎn)的需要
  話術(shù)設(shè)計(jì)：提問引導(dǎo)客戶對(duì)保險(xiǎn)的興趣
  話術(shù)設(shè)計(jì)：提問挖掘客戶對(duì)優(yōu)惠政策的興趣

  有效的保險(xiǎn)產(chǎn)品介紹方法
  產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
  提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
  好處介紹法
  對(duì)比介紹法
  分解介紹法

  客戶異議處理與挽留技巧
  客戶異議的類型
  根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
  挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
  面對(duì)異議的正確心態(tài)
  客戶異議處理的有效方法
  引導(dǎo)法
  同理法
  認(rèn)同法
  客戶常見異議應(yīng)對(duì)與練習(xí)（電話邀約與到廳客戶異議）：
  我不需要
  我再考慮一下
  我跟家人商量一下
  我有時(shí)間去營(yíng)業(yè)廳看看
  這次活動(dòng)，我不想?yún)⒓?，有需要再?lián)系你吧
   “我在開車，現(xiàn)在不方便”，“我在開會(huì)，回頭再說吧”“現(xiàn)在沒時(shí)間”
  “我什么都不需要，就這樣吧”
   “你們上次那個(gè)問題都沒有幫我解決。。。”
  不要說這么多了，我就是不需要?。ú辉父嬖V真實(shí)的原因）
  太麻煩了，不需要……
  10年之后保險(xiǎn)費(fèi)用還拿不回來，不劃算。
  我現(xiàn)在沒錢，不買保險(xiǎn)
  你們免費(fèi)送保險(xiǎn)，不會(huì)是騙子吧
  你們保險(xiǎn)公司為什么老打電話給我，煩不煩？
  我不是本地人，不方便買保險(xiǎn)
  我已經(jīng)在朋友哪里買了保險(xiǎn)了
  我不相信保險(xiǎn)公司
  這個(gè)保險(xiǎn)存的時(shí)間太久了，不劃算
   
  把握促成信號(hào)
  促成信號(hào)的把握
  什么是促成信號(hào)？
  促成的語言信號(hào)
  促成的感情信號(hào)
  促成的動(dòng)作信號(hào)

  簽約促成技巧
  常見的6種促成技巧
  直接促成法
  危機(jī)促成法
  二選一法
  體驗(yàn)促成法
  少量試用法
  客戶見證法
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫
 
注：以上內(nèi)容我們會(huì)結(jié)合調(diào)研結(jié)果、進(jìn)行有針對(duì)性的量身定做課程
 

國(guó)家人力資源部注冊(cè)、
高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、
廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問、通信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線
客戶經(jīng)理、資深營(yíng)銷經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師管理等職務(wù)。具有行業(yè)10年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)新時(shí)代下的客戶維系、營(yíng)銷和投訴處理方面有深入的研究和實(shí)踐。理論全面實(shí)操，方法簡(jiǎn)單高效，是真正意義上從一線走過來的實(shí)戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國(guó)22個(gè)省、4個(gè)直轄市、4個(gè)自治區(qū)，為各集團(tuán)、地市分公司培訓(xùn)輔導(dǎo)員工超過50000人次，年授課超100天，是近年來國(guó)內(nèi)最受歡迎的新生代服務(wù)營(yíng)銷與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國(guó)家人力資源部注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師(一級(jí))
國(guó)家心理咨詢師（二級(jí)）
廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問
中國(guó)電信集團(tuán)公司先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀培訓(xùn)講師
中國(guó)移動(dòng)特聘講師
中國(guó)聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農(nóng)銀大學(xué)廣東分校特聘講師
中國(guó)銀行江蘇省分行特聘講師
建設(shè)銀行福建省分行特聘講師
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強(qiáng)企業(yè)任VIP客戶經(jīng)理，從事維系、營(yíng)銷和投訴處理的一線實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷。

【授課風(fēng)格】                                                              
    由于企業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有客戶經(jīng)理、話務(wù)員、銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實(shí)的實(shí)戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。

潘巖老師授課特點(diǎn)：
1、 講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn);
2、 倡導(dǎo)快樂學(xué)習(xí);
3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出；
4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動(dòng)討論、游戲啟迪、課堂競(jìng)賽等）；
5、 深受客戶、學(xué)員喜愛,以往課程的滿意率均高于95%、二次采購(gòu)課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格：
十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開
八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨(dú)一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。