金融行業(yè)《由滿意到卓越的電話營銷技巧》

 
 

金融行業(yè)《由滿意到卓越的電話營銷技巧》				課程編號
				HH-B012-06
課程名字	由滿意到卓越的電話營銷技巧	對應素質(zhì)	電話營銷
課程屬性	營銷	適用對象	理財經(jīng)理
標準課時	1-2天	推薦講師	舒冰冰
課程特色	1.         實戰(zhàn)性強，能解決話務員在工作過程中的所有問題。 2.         話術靈活，精彩的對白常常贏得滿堂喝彩。 3.         責任心強，能細心傾聽每一位學員的問題和要求，并全力解答。 4.         富有激情，整個課程笑聲不斷、掌聲不斷，令人難忘
課程大綱
第一講：綜合篇   角色定位   工作層面的5種角色定位   金融行業(yè)對電話營銷的三大誤解   電話營銷行業(yè)對人才的需求   理財經(jīng)理的職業(yè)生涯規(guī)劃   理財經(jīng)理的心態(tài)剖析   員工心態(tài)剖析   困惑（不敢給客戶打電話）   恐懼期——流產(chǎn)期   話務工作的艱辛呈現(xiàn)   預防或減輕恐懼的策略   嫉妒（團隊與團隊、個人與個人）   無所謂   平穩(wěn)   興奮 游戲：跨出心中的障礙 案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶 案例：客戶不適合這個業(yè)務，我打電話給他有心理壓力   理財經(jīng)理壓力緩解   放松練習解壓   冥想放松法   搓手放松法   脖子放松法   拉伸放松法   元音放松法   觀念轉(zhuǎn)換法解壓   壓力緩減方法一：沉淀法   壓力緩減方法二：稀釋法   壓力緩減方法三：過濾法   壓力緩減方法四：替換法   壓力緩減方法五：蒸餾法   客戶購買心理分析   客戶性格分析   顧客購買心理活動   顧客為什么要拒絕？   顧客為什么要購買的十種原因？   客戶為什么要拒接電話？   客戶為什么要接聽電話？   客戶為什么接聽了20秒就掛斷電話？ 第二講：理財經(jīng)理溝通技巧篇   電話溝通技巧一：親和力   親和力的三個概念   電話里親和力表現(xiàn)   電話中聲音控制能力   聲調(diào)   音量   語氣   語速   笑聲   言之有禮   不規(guī)范的電話禮儀   電話禮儀禁忌   電話服務用語禁忌   電話禮儀規(guī)范禮貌用語 現(xiàn)場訓練：女性理財經(jīng)理如何訓練優(yōu)美而動聽的聲音 現(xiàn)場訓練：男性理財經(jīng)理如何訓練有磁性的聲音   電話溝通技巧二：提問技巧   提問的目的   提問的兩大類型   外呼提問遵循的原則   四層提問法   請示層提問   信息層問題   問題層提問   解決問題層提問   模擬練習：請用四層提問推廣金融產(chǎn)品   溝通技巧三：傾聽技巧   傾聽的三層含義   傾聽的障礙   傾聽的層次   表層意思   聽話聽音   聽話聽道   傾聽小游戲   傾聽的四個技巧   回應技巧   確認技巧   澄清技巧   記錄技巧 現(xiàn)場演練：理財經(jīng)理打電話給客戶推薦公司金融業(yè)務，客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。   溝通技巧四：引導   引導的第一層含義——由此及彼   引導的第二層含義——揚長避短   在電話中如何運用引導技巧   小品：相親 現(xiàn)場演練:你們?yōu)槭裁唇?jīng)常打電話給我（運用揚長避短）   溝通技巧五：同理   什么是同理心？   對同理心的正確認識   表達同理心的方法：   同理心話術 現(xiàn)場扮演：加班 現(xiàn)場練習：我要投訴你們的員工（利用同理化解客戶的怒氣）   同理自己   案例分享：你是不是新來的？   案例分享：讓我抖完再說   錯誤的同理自己   溝通技巧六：贊美   贊美障礙   贊美的方法   贊美的3點   電話中贊美客戶   直接贊美   比較贊美   感覺贊美   第三方贊美 現(xiàn)場訓練：如何贊美客戶的聲音 案例：如何贊美客戶的個人魅力 第三講：理財經(jīng)理營銷技巧篇   營銷技巧一：開場白前30秒   開場白之規(guī)范開頭語   問候語   公司介紹   部門介紹   個人介紹   免費電話   確認對方身份   小練習：陌生客戶開頭語   小練習：老客戶開頭語   開場白客戶害怕聽到的詞語   開場白引起對方的興趣   讓對方開心   讓對方信任   讓對方困惑   營銷技巧二：挖掘客戶需求   信息層+問題層   案例：深度挖掘客戶對理財產(chǎn)品的需求   營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹   體驗介紹法   對比介紹法   價值提煉法   主次介紹法   客戶見證法   營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧   正確認識客戶異議   根據(jù)客戶性格進行客戶挽留   挽留客戶應具備的心態(tài)   面對異議的正確心態(tài)   客戶異議處理的四種有效方法   客戶常見異議   我不需要   我再考慮一下   表示沒空，出差，在開車/開會   費用太貴了\我沒錢   這個服務不適合我   這個業(yè)務太麻煩了   我已經(jīng)在用別人的服務了   你們怎么老是打電話過來呀   你們都是騙人的   我已經(jīng)再其它銀行辦理了   現(xiàn)在市場不景氣，你們還叫我買基金，有沒有良心呀？   等有需要的時候再聯(lián)系你們吧。。。。。。。。。。。。。。   營銷技巧五：把握促成信號   促成信號的把握   什么是促成信號？   促成的語言信號   營銷技巧六：促成技巧   常見的6種促成技巧   營銷技巧七：電話結(jié)束語   專業(yè)的結(jié)束語 讓客戶滿意的結(jié)束語

國家人力資源部注冊、
高級企業(yè)培訓師、心理咨詢師、
廣東省科學技術廳經(jīng)濟技術創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問、通信運營商集團公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強企業(yè)任一線
客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內(nèi)部培訓師管理等職務。具有行業(yè)10年以上的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對新時代下的客戶維系、營銷和投訴處理方面有深入的研究和實踐。理論全面實操，方法簡單高效，是真正意義上從一線走過來的實戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國22個省、4個直轄市、4個自治區(qū)，為各集團、地市分公司培訓輔導員工超過50000人次，年授課超100天，是近年來國內(nèi)最受歡迎的新生代服務營銷與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國家人力資源部注冊高級企業(yè)培訓師(一級)
國家心理咨詢師（二級）
廣東省科學技術廳 “經(jīng)濟技術創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問
中國電信集團公司先進個人、優(yōu)秀培訓講師
中國移動特聘講師
中國聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農(nóng)銀大學廣東分校特聘講師
中國銀行江蘇省分行特聘講師
建設銀行福建省分行特聘講師
中國郵政儲蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強企業(yè)任VIP客戶經(jīng)理，從事維系、營銷和投訴處理的一線實戰(zhàn)工作經(jīng)歷。

【授課風格】                                                              
    由于企業(yè)學員經(jīng)過幾年大量的培訓之后，從原來的渴望培訓到現(xiàn)在的抵觸培訓，因此對培訓傳遞者，也就是培訓講師的要求越來越高，目前市面上培訓師主要分為四大類：學院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經(jīng)驗，教給學員的技能必須做到落地，達到現(xiàn)學現(xiàn)用的目的；而演繹派風格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學員在開心快樂的氛圍中完成學習，同時能夠給學員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，經(jīng)歷了所有客戶經(jīng)理、話務員、銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設計》書籍，深受廣大學員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的實戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過自己的不斷實踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風格的培訓模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學員演練、落地技巧設計、落地話術設計等等元素融入到兩天的培訓中。

潘巖老師授課特點：
1、 講求實戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點、學員崗位特點;
2、 倡導快樂學習;
3、 課程系統(tǒng)性強、案例貼近學員、工具實用、深入淺出；
4、 多種教學方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）；
5、 深受客戶、學員喜愛,以往課程的滿意率均高于95%、二次采購課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨特風格：
十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學員常常茅塞頓開
八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂
這種獨一無二的培訓模式，大大激發(fā)了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。