金融行業(yè)《由滿意到卓越的電話營(yíng)銷技巧》

 
 

金融行業(yè)《由滿意到卓越的電話營(yíng)銷技巧》				課程編號(hào)
				HH-B012-06
課程名字	由滿意到卓越的電話營(yíng)銷技巧	對(duì)應(yīng)素質(zhì)	電話營(yíng)銷
課程屬性	營(yíng)銷	適用對(duì)象	理財(cái)經(jīng)理
標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)	1-2天	推薦講師	舒冰冰
課程特色	1.         實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，能解決話務(wù)員在工作過(guò)程中的所有問(wèn)題。 2.         話術(shù)靈活，精彩的對(duì)白常常贏得滿堂喝彩。 3.         責(zé)任心強(qiáng)，能細(xì)心傾聽(tīng)每一位學(xué)員的問(wèn)題和要求，并全力解答。 4.         富有激情，整個(gè)課程笑聲不斷、掌聲不斷，令人難忘
課程大綱
第一講：綜合篇   角色定位   工作層面的5種角色定位   金融行業(yè)對(duì)電話營(yíng)銷的三大誤解   電話營(yíng)銷行業(yè)對(duì)人才的需求   理財(cái)經(jīng)理的職業(yè)生涯規(guī)劃   理財(cái)經(jīng)理的心態(tài)剖析   員工心態(tài)剖析   困惑（不敢給客戶打電話）   恐懼期——流產(chǎn)期   話務(wù)工作的艱辛呈現(xiàn)   預(yù)防或減輕恐懼的策略   嫉妒（團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)、個(gè)人與個(gè)人）   無(wú)所謂   平穩(wěn)   興奮 游戲：跨出心中的障礙 案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶 案例：客戶不適合這個(gè)業(yè)務(wù)，我打電話給他有心理壓力   理財(cái)經(jīng)理壓力緩解   放松練習(xí)解壓   冥想放松法   搓手放松法   脖子放松法   拉伸放松法   元音放松法   觀念轉(zhuǎn)換法解壓   壓力緩減方法一：沉淀法   壓力緩減方法二：稀釋法   壓力緩減方法三：過(guò)濾法   壓力緩減方法四：替換法   壓力緩減方法五：蒸餾法   客戶購(gòu)買心理分析   客戶性格分析   顧客購(gòu)買心理活動(dòng)   顧客為什么要拒絕？   顧客為什么要購(gòu)買的十種原因？   客戶為什么要拒接電話？   客戶為什么要接聽(tīng)電話？   客戶為什么接聽(tīng)了20秒就掛斷電話？ 第二講：理財(cái)經(jīng)理溝通技巧篇   電話溝通技巧一：親和力   親和力的三個(gè)概念   電話里親和力表現(xiàn)   電話中聲音控制能力   聲調(diào)   音量   語(yǔ)氣   語(yǔ)速   笑聲   言之有禮   不規(guī)范的電話禮儀   電話禮儀禁忌   電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌   電話禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ) 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性理財(cái)經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性理財(cái)經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音   電話溝通技巧二：提問(wèn)技巧   提問(wèn)的目的   提問(wèn)的兩大類型   外呼提問(wèn)遵循的原則   四層提問(wèn)法   請(qǐng)示層提問(wèn)   信息層問(wèn)題   問(wèn)題層提問(wèn)   解決問(wèn)題層提問(wèn)   模擬練習(xí)：請(qǐng)用四層提問(wèn)推廣金融產(chǎn)品   溝通技巧三：傾聽(tīng)技巧   傾聽(tīng)的三層含義   傾聽(tīng)的障礙   傾聽(tīng)的層次   表層意思   聽(tīng)話聽(tīng)音   聽(tīng)話聽(tīng)道   傾聽(tīng)小游戲   傾聽(tīng)的四個(gè)技巧   回應(yīng)技巧   確認(rèn)技巧   澄清技巧   記錄技巧 現(xiàn)場(chǎng)演練：理財(cái)經(jīng)理打電話給客戶推薦公司金融業(yè)務(wù)，客戶說(shuō)你們公司都是騙人的，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶的情緒。   溝通技巧四：引導(dǎo)   引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼   引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短   在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧   小品：相親 現(xiàn)場(chǎng)演練:你們?yōu)槭裁唇?jīng)常打電話給我（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短）   溝通技巧五：同理   什么是同理心？   對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)   表達(dá)同理心的方法：   同理心話術(shù) 現(xiàn)場(chǎng)扮演：加班 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們的員工（利用同理化解客戶的怒氣）   同理自己   案例分享：你是不是新來(lái)的？   案例分享：讓我抖完再說(shuō)   錯(cuò)誤的同理自己   溝通技巧六：贊美   贊美障礙   贊美的方法   贊美的3點(diǎn)   電話中贊美客戶   直接贊美   比較贊美   感覺(jué)贊美   第三方贊美 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音 案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力 第三講：理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷技巧篇   營(yíng)銷技巧一：開(kāi)場(chǎng)白前30秒   開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)   問(wèn)候語(yǔ)   公司介紹   部門介紹   個(gè)人介紹   免費(fèi)電話   確認(rèn)對(duì)方身份   小練習(xí)：陌生客戶開(kāi)頭語(yǔ)   小練習(xí)：老客戶開(kāi)頭語(yǔ)   開(kāi)場(chǎng)白客戶害怕聽(tīng)到的詞語(yǔ)   開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣   讓對(duì)方開(kāi)心   讓對(duì)方信任   讓對(duì)方困惑   營(yíng)銷技巧二：挖掘客戶需求   信息層+問(wèn)題層   案例：深度挖掘客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的需求   營(yíng)銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹   體驗(yàn)介紹法   對(duì)比介紹法   價(jià)值提煉法   主次介紹法   客戶見(jiàn)證法   營(yíng)銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧   正確認(rèn)識(shí)客戶異議   根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留   挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)   面對(duì)異議的正確心態(tài)   客戶異議處理的四種有效方法   客戶常見(jiàn)異議   我不需要   我再考慮一下   表示沒(méi)空，出差，在開(kāi)車/開(kāi)會(huì)   費(fèi)用太貴了\我沒(méi)錢   這個(gè)服務(wù)不適合我   這個(gè)業(yè)務(wù)太麻煩了   我已經(jīng)在用別人的服務(wù)了   你們?cè)趺蠢鲜谴螂娫掃^(guò)來(lái)呀   你們都是騙人的   我已經(jīng)再其它銀行辦理了   現(xiàn)在市場(chǎng)不景氣，你們還叫我買基金，有沒(méi)有良心呀？   等有需要的時(shí)候再聯(lián)系你們吧。。。。。。。。。。。。。。   營(yíng)銷技巧五：把握促成信號(hào)   促成信號(hào)的把握   什么是促成信號(hào)？   促成的語(yǔ)言信號(hào)   營(yíng)銷技巧六：促成技巧   常見(jiàn)的6種促成技巧   營(yíng)銷技巧七：電話結(jié)束語(yǔ)   專業(yè)的結(jié)束語(yǔ) 讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)

國(guó)家人力資源部注冊(cè)、
高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、
廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問(wèn)、通信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線
客戶經(jīng)理、資深營(yíng)銷經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師管理等職務(wù)。具有行業(yè)10年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)新時(shí)代下的客戶維系、營(yíng)銷和投訴處理方面有深入的研究和實(shí)踐。理論全面實(shí)操，方法簡(jiǎn)單高效，是真正意義上從一線走過(guò)來(lái)的實(shí)戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國(guó)22個(gè)省、4個(gè)直轄市、4個(gè)自治區(qū)，為各集團(tuán)、地市分公司培訓(xùn)輔導(dǎo)員工超過(guò)50000人次，年授課超100天，是近年來(lái)國(guó)內(nèi)最受歡迎的新生代服務(wù)營(yíng)銷與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國(guó)家人力資源部注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師(一級(jí))
國(guó)家心理咨詢師（二級(jí)）
廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問(wèn)
中國(guó)電信集團(tuán)公司先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀培訓(xùn)講師
中國(guó)移動(dòng)特聘講師
中國(guó)聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農(nóng)銀大學(xué)廣東分校特聘講師
中國(guó)銀行江蘇省分行特聘講師
建設(shè)銀行福建省分行特聘講師
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強(qiáng)企業(yè)任VIP客戶經(jīng)理，從事維系、營(yíng)銷和投訴處理的一線實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷。

【授課風(fēng)格】                                                              
    由于企業(yè)學(xué)員經(jīng)過(guò)幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來(lái)的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來(lái)越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開(kāi)心快樂(lè)的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來(lái)有趣的視覺(jué)沖擊、美妙的聽(tīng)覺(jué)沖擊、愉悅的感覺(jué)沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有客戶經(jīng)理、話務(wù)員、銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過(guò)不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》書(shū)籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛(ài)戴，可謂名副其實(shí)的實(shí)戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過(guò)自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。

潘巖老師授課特點(diǎn)：
1、 講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn);
2、 倡導(dǎo)快樂(lè)學(xué)習(xí);
3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出；
4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動(dòng)討論、游戲啟迪、課堂競(jìng)賽等）；
5、 深受客戶、學(xué)員喜愛(ài),以往課程的滿意率均高于95%、二次采購(gòu)課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格：
十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開(kāi)
八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過(guò)兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。