電力行業(yè)：營(yíng)銷服務(wù)人員服務(wù)技巧競(jìng)賽輔導(dǎo)

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
 
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于競(jìng)賽方面的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
 
 
第一章、參賽心理素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
 
一、賽前動(dòng)員
（一）、動(dòng)員：如何成為優(yōu)秀的競(jìng)賽選手
（二）、訓(xùn)練體系溝通，達(dá)成訓(xùn)練意識(shí)
 
二、影響比賽的關(guān)鍵因素
（一）、心理素質(zhì)40%
（二）、比賽技巧策略30%
（三）、業(yè)務(wù)知識(shí)30%
 
三、賽場(chǎng)情緒控制與自我激勵(lì)訓(xùn)練
（一）、壓力與情緒管理策略
（二）、賽前體驗(yàn)練習(xí)
（三）、賽前輔助準(zhǔn)備工作
（四）、臨參賽的自我激勵(lì)與快速調(diào)整
（五）、賽場(chǎng)上的自我激勵(lì)與調(diào)整
（六）、平時(shí)練習(xí)與積累
 
四、賽中抗干擾和打擊訓(xùn)練
（一）、抗干擾與打擊訓(xùn)練
（二）、影響干擾對(duì)手訓(xùn)練
 
五、參賽及演練技巧訓(xùn)練
（一）、手勢(shì)語言訓(xùn)練
（二）、走場(chǎng)訓(xùn)練
（三）、眼神交流訓(xùn)練
（四）、麥克風(fēng)使用訓(xùn)練
（五）、上場(chǎng)技巧訓(xùn)練
（六）、自我介紹訓(xùn)練
 
第一輪：每人3分鐘；分析點(diǎn)評(píng)、改進(jìn)訓(xùn)練；
第二輪：每人3分鐘；分析點(diǎn)評(píng)、改進(jìn)訓(xùn)練（難度遞增）
 
第二章、“聽音打字”技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
 
一、“聽音打字”加分規(guī)則分析與奪分技巧訓(xùn)練
（一）、“聽音打字”加分規(guī)則分析
（二）、“聽音打字”奪分技巧訓(xùn)練
 
二、打字輸入速度+打字正確率測(cè)試與訓(xùn)練
 
三、“聽音打字”比賽項(xiàng)目綜合模擬訓(xùn)練與指導(dǎo)
 
 
第三章、“錄音糾正”技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
 
 
一、“錄音糾正”加分規(guī)則分析與奪分技巧訓(xùn)練
（一）、“錄音糾正”加分規(guī)則分析
（二）、“錄音糾正”奪分技巧分析
 
二、“錄音糾正”情景參賽演練（暫定,最好以題庫情景為準(zhǔn)）
錄音一：95598：計(jì)劃?rùn)z修停電的咨詢服務(wù)解釋
錄音二：95598：夏日故障停電的咨詢服務(wù)解釋
錄音三：電器燒壞了要做賠償
錄音四：95598：業(yè)擴(kuò)及日常營(yíng)業(yè) 辦理變更用電手續(xù)
錄音五：95598：咨詢裝表錄音
錄音六：95598其他業(yè)務(wù)受理：客戶無理要求
錄音七：95598：專變故障報(bào)修受理
錄音八：……
 
第四章、“現(xiàn)場(chǎng)問答”技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
 
一、“現(xiàn)場(chǎng)問答”加分規(guī)則分析與奪分技巧訓(xùn)練
（一）、“現(xiàn)場(chǎng)問答”加分規(guī)則分析
（二）、“現(xiàn)場(chǎng)問答”奪分技巧分析
 
二、“現(xiàn)場(chǎng)問答”心理素質(zhì)調(diào)整
 
三、“現(xiàn)場(chǎng)問答”中的自我介紹技巧
（一）、自我介紹時(shí)間控制
（二）、自我介紹的主要內(nèi)容
（三）、自我介紹方式
 
四、“現(xiàn)場(chǎng)問答”常見題型回答技巧
（一）、業(yè)務(wù)知識(shí)類
（二）、技巧技能類
（三）、時(shí)事政治類
（四）、個(gè)人素質(zhì)類
（五）、常見難題類
（六）、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注類
 ……
 
五、“現(xiàn)場(chǎng)問答”回答流程與方法
（一）、歸納總結(jié)法
（二）、直接回答法
（三）、曲線回答法
（四）、案例分析法
（五）、替代回答法
（六）、靈活應(yīng)變法
 
第五章、“服務(wù)規(guī)范展示”技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
 
一、“服務(wù)規(guī)范展示”加分規(guī)則分析與奪分技巧訓(xùn)練
（一）、“服務(wù)規(guī)范展示”加分規(guī)則分析
（二）、“服務(wù)規(guī)范展示”奪分技巧分析
 
二、基本禮儀訓(xùn)練
（一）、基礎(chǔ)形體禮儀訓(xùn)練
（二）、基礎(chǔ)肢體語言：站姿、坐姿、走姿、引導(dǎo)、遞接
（三）、迷人的微笑與親和力訓(xùn)練
（四）、悅耳的聲音訓(xùn)練
 
三、入場(chǎng)、團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)介紹訓(xùn)練
（一）、入場(chǎng)訓(xùn)練
（二）、團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)介紹訓(xùn)練
 
四、結(jié)束、退場(chǎng)訓(xùn)練
（一）、結(jié)束流程與結(jié)束語言
（二）、退場(chǎng)流程與禮儀
 
五、“服務(wù)規(guī)范展示”綜合演練
 
六、“服務(wù)規(guī)范展示”突發(fā)事件應(yīng)對(duì)與調(diào)整技巧
1、一人忘詞了？---應(yīng)對(duì)技巧
2、一人動(dòng)作出錯(cuò)了----應(yīng)對(duì)技巧
3、配音音量太小---應(yīng)對(duì)技巧
4、配音突然中斷---應(yīng)對(duì)技巧
5、臺(tái)下人有說：哈哈， 有人出錯(cuò)了----應(yīng)對(duì)技巧
6、臺(tái)下評(píng)委否定的目光---應(yīng)對(duì)技巧
7、鞋子突然壞了---應(yīng)對(duì)技巧
8、襪子壞了---應(yīng)對(duì)技巧
9、特別緊張---應(yīng)對(duì)技巧
10、我們的動(dòng)作與配音不同步---應(yīng)對(duì)技巧
11、臺(tái)上光線太強(qiáng)、刺眼---應(yīng)對(duì)技巧
12、實(shí)際表演舞臺(tái)比練習(xí)舞臺(tái)大---應(yīng)對(duì)技巧
13、實(shí)際表演舞臺(tái)比練習(xí)舞臺(tái)小---應(yīng)對(duì)技巧
14、臺(tái)下觀眾喝倒彩---應(yīng)對(duì)技巧
15、前面得分低， 大家擔(dān)心緊張---應(yīng)對(duì)技巧
16、時(shí)間太寬裕----應(yīng)對(duì)技巧
17、快要超時(shí)---應(yīng)對(duì)技巧
……
 
七、反復(fù)強(qiáng)化演練
 
八、話外音配音與錄制技巧
 
 
第六章、“業(yè)務(wù)受理情景模擬”技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
 
一、“業(yè)務(wù)受理情景模擬”加分規(guī)則分析與奪分技巧訓(xùn)練
（一）、“業(yè)務(wù)受理情景模擬”加分規(guī)則分析
（二）、“業(yè)務(wù)受理情景模擬”奪分技巧分析
 
二、基本禮儀訓(xùn)練
（一）、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)流程技巧訓(xùn)練
（二）、電費(fèi)業(yè)務(wù)服務(wù)流程技巧訓(xùn)練
（三）、故障報(bào)修服務(wù)流程技巧訓(xùn)練
（四）、突發(fā)事件處理流程技巧訓(xùn)練
 
三、“業(yè)務(wù)受理情景模擬”表演的流程與技巧
（一）、“業(yè)務(wù)受理情景模擬”表演的流程
（二）、“業(yè)務(wù)受理情景模擬”表演的思路
 
四、入場(chǎng)與結(jié)束技巧
（一）、入場(chǎng)流程與禮儀
（二）、結(jié)束流程與禮儀
 
五、“業(yè)務(wù)受理情景模擬”情景劇編排演練
（一）、“業(yè)擴(kuò)報(bào)裝”服務(wù)情景劇編排演練
（二）、“電費(fèi)業(yè)務(wù)”服務(wù)情景劇編排演練
（三）、“故障報(bào)修”服務(wù)情景劇編排演練
（四）、“突發(fā)事件”處理情景劇編排演練
 
六、“業(yè)務(wù)受理情景模擬”用戶扮演者一般的為難方式的應(yīng)對(duì)技巧
（一）、用戶太高聲---應(yīng)對(duì)技巧
（二）、用戶情緒激動(dòng)----應(yīng)對(duì)技巧
（三）、用戶得理不饒人---應(yīng)對(duì)技巧
（四）、用戶不了解用電服務(wù)流程與規(guī)則---應(yīng)對(duì)技巧
（五）、用戶太了解用電服務(wù)流程與規(guī)則----應(yīng)對(duì)技巧
（六）、用戶對(duì)用電法律法規(guī)較了解---應(yīng)對(duì)技巧
（七）、用戶自稱與記者媒體熟悉---應(yīng)對(duì)技巧
（八）、用戶是政府部門、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門人員---應(yīng)對(duì)技巧
（九）、用戶是低層次人員---應(yīng)對(duì)技巧
（十）、用戶故意拖時(shí)間---應(yīng)對(duì)技巧
（十一）、用戶就重復(fù)一些話---應(yīng)對(duì)技巧
（十二）、用戶不愿意聽解釋----應(yīng)對(duì)技巧
  ……
 
七、情景發(fā)揮技巧
 
八、“業(yè)務(wù)受理情景模擬”突發(fā)事件應(yīng)對(duì)與調(diào)整技巧
（一）、一人忘詞了？---應(yīng)對(duì)技巧
  （二）、一人動(dòng)作出錯(cuò)了----應(yīng)對(duì)技巧
  （三）、麥克風(fēng)音量太小---應(yīng)對(duì)技巧
  （四）、抽中題目不是我們常演練的---應(yīng)對(duì)技巧
  （五）、臺(tái)下人有說：哈哈，有人出錯(cuò)了----應(yīng)對(duì)技巧
  （六）、臺(tái)下評(píng)委否定的目光---應(yīng)對(duì)技巧
  （七）、如果與平時(shí)練習(xí)內(nèi)容銜接---應(yīng)對(duì)技巧
  （八）、特別緊張---應(yīng)對(duì)技巧
  （九）、臺(tái)上光線太強(qiáng)、刺眼---應(yīng)對(duì)技巧
  （十）、臺(tái)下觀眾喝倒彩---應(yīng)對(duì)技巧
  （十一）、擔(dān)心緊張---應(yīng)對(duì)技巧
  （十二）、時(shí)間太寬裕----應(yīng)對(duì)技巧
  （十三）、客戶扮演者太刁難-----應(yīng)對(duì)技巧
   ……
 
九、反復(fù)強(qiáng)化演練
 
 
第七章、“決賽：個(gè)人必答、小組搶答、必答風(fēng)險(xiǎn)題”技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
 
一、“個(gè)人必答、小組搶答、必答風(fēng)險(xiǎn)題”加分規(guī)則分析與奪分技巧訓(xùn)練
（一）、“個(gè)人必答”加分規(guī)則與搶分技巧分析
（二）、“小組搶答”加分規(guī)則與搶分技巧分析
（三）、“必答風(fēng)險(xiǎn)”加分規(guī)則與搶分技巧分析
 
二、“個(gè)人必答”回答技巧訓(xùn)練
（一）、加分原則
（二）、回答技巧
（三）、時(shí)間掌控
 
三、“小組搶答”訓(xùn)練
（一）、按鈴準(zhǔn)備
（二）、按搶答器的技巧
（三）、團(tuán)隊(duì)思考與配合回答技巧
（四）、回答問題的時(shí)間掌握
（五）、提示或補(bǔ)充技巧
（六）、當(dāng)自己不熟悉的題目時(shí)，怎么辦？
（七）、如何避免高分競(jìng)爭(zhēng)團(tuán)隊(duì)搶到機(jī)會(huì)？
（八）、如何巧妙地運(yùn)用主持人的提示
 
四、“必答風(fēng)險(xiǎn)”訓(xùn)練
（一）、選題技巧
（二）、團(tuán)隊(duì)配合回答技巧
 
 
第八章、全程仿真模擬演練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
 
一、參賽、抽簽全流程仿真模擬演練
 
二、綜合點(diǎn)評(píng)、對(duì)選手難點(diǎn)、弱點(diǎn)再次強(qiáng)化訓(xùn)練
 
三、參賽人員性格/風(fēng)格分析，與參賽團(tuán)隊(duì)成員綜合配合建議
（一）、參賽人員性格/風(fēng)格分析
（二）、參賽團(tuán)隊(duì)成員綜合配合建議
 
課程結(jié)束
一、 重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、 培訓(xùn)師現(xiàn)場(chǎng)考核以上服務(wù)操作并點(diǎn)評(píng)
三、Q 與A
四、 學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
五、 領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)發(fā)言
六、 頒獎(jiǎng)合影

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，國(guó)家營(yíng)銷師、國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、服務(wù)營(yíng)銷專家、服務(wù)禮儀專家、中國(guó)咨詢行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者、清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師。作為女性培訓(xùn)師，陳毓慧老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在250天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。

　　10多年服務(wù)營(yíng)銷管理經(jīng)歷，歷任國(guó)企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位、目前專職培訓(xùn)、營(yíng)銷策劃工作（ 兼營(yíng)投資管理/控股：美容院、酒店、營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu)、投資房產(chǎn)等）。針對(duì)銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險(xiǎn)等服務(wù)營(yíng)銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)課程上千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人。