投訴處理技巧
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電力系統(tǒng)呼叫受理與抱怨投訴處理禮儀技巧
電力系統(tǒng)呼叫受理與抱怨投訴處理禮儀技巧內(nèi)訓(xùn)基本信息:
1、通過案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟(jì)體制下行業(yè)競爭的背景分析，樹立學(xué)員的危機(jī)意識及積極的服務(wù)客戶的意識
2、講授影響電話溝通效果的關(guān)鍵因素及電話溝通過程必備的技能、技巧
3、梳理行業(yè)常見的投訴案例并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會分析投訴客戶的心理及其相應(yīng)的應(yīng)對技巧
4、學(xué)習(xí)步步為營的投訴處理技巧與話術(shù)的結(jié)合應(yīng)用
5、對于不同類型的顧客在掌握一定的投訴處理技巧的基礎(chǔ)上有針對性地進(jìn)行情緒引導(dǎo)，并能給出解決方案
6、透過案例分析與演練落實(shí)學(xué)習(xí)效果
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、顧客抱怨投訴處理等難題？老師將這些難題作為案例在課程中穿插 作為講解、分析、演練。
案例導(dǎo)入：做為一名普通座席人員的她，接起電話就聽到客戶開始破口大罵，對于這樣的客戶要如何應(yīng)對呢？
導(dǎo)入：電力系統(tǒng)處理客戶抱怨、投訴的重要性
第一模塊：服務(wù)客戶的意義
導(dǎo)入：請思考電力行業(yè)是一個不存在競爭的行業(yè)，為什么我們也要大刀闊斧子的進(jìn)行改革，把服務(wù)放在戰(zhàn)略首位的高度？
服務(wù)經(jīng)濟(jì)的大潮中給電力行業(yè)帶來的沖擊
電力行業(yè)服務(wù)客戶的意義
客戶期望值的變化----案例分享
客戶滿意度公式
客戶服務(wù)中的60分----讓客戶滿意
客戶的期望值管理
應(yīng)對投訴時陽光心態(tài)的建設(shè)
一個不滿的客戶所帶來的
投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價值及自我改善的機(jī)會
第二模塊：投訴客戶心理分析
提供個性化的服務(wù)及個性化解決方案的意義
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
對產(chǎn)品及供電網(wǎng)絡(luò)本身的不滿
對客服人員的態(tài)度及技巧不滿
客戶自身的原因
客戶抱怨、投訴的心理分析
客戶產(chǎn)生抱怨的過程分析
由量變到質(zhì)變的過程分析
客戶抱怨、投訴的目的與動機(jī)分析
案例分析：常見投訴案例分析
影響客戶投訴解決的三大因素
如何有效避免客戶投訴
第三模塊：電話應(yīng)答溝通的技巧
影響電話溝通效果的因素
應(yīng)對投訴客人時的電話溝通技巧
專業(yè)化的電話語音技巧訓(xùn)練
客戶對電話語言的感知效果
應(yīng)對投訴客人時語音、語氣、語調(diào)的應(yīng)用
電話溝通中聲音十忌
熱情的問候是成功的一半
用顧客喜歡的方式去說
語言表達(dá)技巧--“日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
認(rèn)同對方的說話技巧
學(xué)會‘聽’出客人的隱性需求
有效溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、同理心、提問、三明治
微笑---愛不見的窗口，聽得見的微笑
贊美—-安撫客戶的利器
聆聽—探求對方的需求
同理心—深入對方的情境
高效提問、引導(dǎo)的技巧
三明治---被認(rèn)可的心理訴求
委婉解析和說明電力系統(tǒng)規(guī)定的技巧
第四模塊：客戶投訴處理的技巧
幾種錯誤處理投訴的方式
處理投訴的原則：先處理感情再處理事情
影響處理投訴的3要素
客戶投訴處理技巧
三明治法則+引導(dǎo)原則
巧妙降低客戶期望值的技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請示法
同一戰(zhàn)線法
當(dāng)我們無法滿足客戶時
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉(zhuǎn)移
處理投訴的六大原則
不要反駁客戶
心理清空原則
傾聽的技巧
尊重客戶的體現(xiàn)
同理心的具體應(yīng)用與話術(shù)的結(jié)合
誠墾表達(dá)歉意
表達(dá)歉意的時機(jī)
表達(dá)歉意的技巧
‘我’還是‘我們’？
歉意=承認(rèn)錯誤？
真實(shí)的表達(dá)你的歉意，充滿感情色彩的語言表達(dá)
了解抱怨原因
用專業(yè)化聲音化解客戶的抗拒，營造有利于解決問題的溝通氛圍
分清客戶的情感與事實(shí)
回應(yīng)情感
發(fā)掘事實(shí)——原因探詢
保持中立，問足夠多的問題，了解事實(shí)的真相
始終使客戶處在受控狀態(tài)---用問題引導(dǎo)客戶的思維
給出解決之道
考慮事情的負(fù)面因素---如何事情處理不當(dāng)，會帶來什么樣的后果？
常見的高風(fēng)險行為
客戶感知、及對于要解決事情的預(yù)期如何？
提議的流程
如何增強(qiáng)提議的影響力？
滿足客戶要求
超越客戶期望
促進(jìn)客戶接受建議的方法
企業(yè)損失最小、客戶利益最大
后續(xù)跟蹤服務(wù)
行百里者半九十的遺憾
提升客戶滿意度的捷徑
建立客戶忠誠度的綠色通道
不同類型投訴客戶應(yīng)對的技巧
四種不同類型客戶的性格分析
四種不同類型投訴客戶的應(yīng)對技巧
第五模塊：課程的總結(jié)與回顧
實(shí)戰(zhàn)演練：情景模擬
總結(jié)回顧：問與答
案例導(dǎo)入：做為一名普通座席人員的她，接起電話就聽到客戶開始破口大罵，對于這樣的客戶要如何應(yīng)對呢？
導(dǎo)入：電力系統(tǒng)處理客戶抱怨、投訴的重要性
第一模塊：服務(wù)客戶的意義
導(dǎo)入：請思考電力行業(yè)是一個不存在競爭的行業(yè)，為什么我們也要大刀闊斧子的進(jìn)行改革，把服務(wù)放在戰(zhàn)略首位的高度？
服務(wù)經(jīng)濟(jì)的大潮中給電力行業(yè)帶來的沖擊
電力行業(yè)服務(wù)客戶的意義
客戶期望值的變化----案例分享
客戶滿意度公式
客戶服務(wù)中的60分----讓客戶滿意
客戶的期望值管理
應(yīng)對投訴時陽光心態(tài)的建設(shè)
一個不滿的客戶所帶來的
投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價值及自我改善的機(jī)會
第二模塊：投訴客戶心理分析
提供個性化的服務(wù)及個性化解決方案的意義
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
對產(chǎn)品及供電網(wǎng)絡(luò)本身的不滿
對客服人員的態(tài)度及技巧不滿
客戶自身的原因
客戶抱怨、投訴的心理分析
客戶產(chǎn)生抱怨的過程分析
由量變到質(zhì)變的過程分析
客戶抱怨、投訴的目的與動機(jī)分析
案例分析：常見投訴案例分析
影響客戶投訴解決的三大因素
如何有效避免客戶投訴
第三模塊：電話應(yīng)答溝通的技巧
影響電話溝通效果的因素
應(yīng)對投訴客人時的電話溝通技巧
專業(yè)化的電話語音技巧訓(xùn)練
客戶對電話語言的感知效果
應(yīng)對投訴客人時語音、語氣、語調(diào)的應(yīng)用
電話溝通中聲音十忌
熱情的問候是成功的一半
用顧客喜歡的方式去說
語言表達(dá)技巧--“日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
認(rèn)同對方的說話技巧
學(xué)會‘聽’出客人的隱性需求
有效溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、同理心、提問、三明治
微笑---愛不見的窗口，聽得見的微笑
贊美—-安撫客戶的利器
聆聽—探求對方的需求
同理心—深入對方的情境
高效提問、引導(dǎo)的技巧
三明治---被認(rèn)可的心理訴求
委婉解析和說明電力系統(tǒng)規(guī)定的技巧
第四模塊：客戶投訴處理的技巧
幾種錯誤處理投訴的方式
處理投訴的原則：先處理感情再處理事情
影響處理投訴的3要素
客戶投訴處理技巧
三明治法則+引導(dǎo)原則
巧妙降低客戶期望值的技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請示法
同一戰(zhàn)線法
當(dāng)我們無法滿足客戶時
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉(zhuǎn)移
處理投訴的六大原則
不要反駁客戶
心理清空原則
傾聽的技巧
尊重客戶的體現(xiàn)
同理心的具體應(yīng)用與話術(shù)的結(jié)合
誠墾表達(dá)歉意
表達(dá)歉意的時機(jī)
表達(dá)歉意的技巧
‘我’還是‘我們’？
歉意=承認(rèn)錯誤？
真實(shí)的表達(dá)你的歉意，充滿感情色彩的語言表達(dá)
了解抱怨原因
用專業(yè)化聲音化解客戶的抗拒，營造有利于解決問題的溝通氛圍
分清客戶的情感與事實(shí)
回應(yīng)情感
發(fā)掘事實(shí)——原因探詢
保持中立，問足夠多的問題，了解事實(shí)的真相
始終使客戶處在受控狀態(tài)---用問題引導(dǎo)客戶的思維
給出解決之道
考慮事情的負(fù)面因素---如何事情處理不當(dāng)，會帶來什么樣的后果？
常見的高風(fēng)險行為
客戶感知、及對于要解決事情的預(yù)期如何？
提議的流程
如何增強(qiáng)提議的影響力？
滿足客戶要求
超越客戶期望
促進(jìn)客戶接受建議的方法
企業(yè)損失最小、客戶利益最大
后續(xù)跟蹤服務(wù)
行百里者半九十的遺憾
提升客戶滿意度的捷徑
建立客戶忠誠度的綠色通道
不同類型投訴客戶應(yīng)對的技巧
四種不同類型客戶的性格分析
四種不同類型投訴客戶的應(yīng)對技巧
第五模塊：課程的總結(jié)與回顧
實(shí)戰(zhàn)演練：情景模擬
總結(jié)回顧：問與答
講師 李原 介紹
李原，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，禮儀、服務(wù)營銷、心態(tài)培訓(xùn)師。
專業(yè)資質(zhì)：
禮儀與職業(yè)形象塑造行為訓(xùn)練專家、服務(wù)營銷與心態(tài)訓(xùn)練專家、深圳大運(yùn)會禮儀培訓(xùn)特聘講師、PTT國際培訓(xùn)師、世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國際認(rèn)證色彩顧問、CFCA認(rèn)證色彩搭配師、中國流行色協(xié)會會員。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
曾供職于世界500強(qiáng)企業(yè)富士施樂、菲利浦原客戶服務(wù)經(jīng)理。四季色彩咨詢有限公司首席色彩顧問。現(xiàn)任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問，長期致力于禮儀、服務(wù)營銷、心態(tài)領(lǐng)域的研究，在禮儀、個人形象、企業(yè)形象塑造、服務(wù)營銷、心態(tài)方面有著非常獨(dú)到的見解。將禮儀和企業(yè)形象塑造、服務(wù)營銷、心態(tài)方面充分的體現(xiàn)出公司企業(yè)文化的內(nèi)涵，通過企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色的運(yùn)用去體現(xiàn)企業(yè)的精神內(nèi)涵及產(chǎn)品特性。極易獲得消費(fèi)者的認(rèn)同。
授課風(fēng)格：
優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計場景，真實(shí)體驗(yàn)式訓(xùn)練；采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析等多種教學(xué)方法，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學(xué)員的互動交流，同時結(jié)合大量實(shí)踐案例，實(shí)用性極強(qiáng)，從而達(dá)到最佳的授課效果，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！
經(jīng)典培訓(xùn)案例：
2011.3月 對中山.遠(yuǎn)洋城房地產(chǎn)有限公司新樓盤‘世界觀’各崗位（銷售人員、禮儀大使、水吧服務(wù)員、電瓶車司機(jī)、簽約秘書）在開盤前進(jìn)行客戶接待服務(wù)行為訓(xùn)練，大幅提升了員工的職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)，并獲得了客戶的認(rèn)可。
2011.5月 南京銀行“卓越展示”銀行服務(wù)精英特訓(xùn)營，培訓(xùn)滿意度達(dá)9.8分。
2011.5月 河源紫金供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)滿意度提升訓(xùn)練營。 2011.6月 深圳佳華門診部服務(wù)行為規(guī)范及滿意度提升訓(xùn)練營，并得到客戶的認(rèn)可及轉(zhuǎn)介紹。 2011.6月 河源連平供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)滿意度提升訓(xùn)練營。 2011.6月 東莞高端私人醫(yī)療連鎖機(jī)構(gòu).東莞九龍男科服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練營。
2011.7月 深圳康樂服務(wù)機(jī)構(gòu)---康逸軒服務(wù)行為規(guī)范咨詢及培訓(xùn)后督導(dǎo)項(xiàng)目。
經(jīng)典咨詢案例：
2011.4月 深圳地王大夏熊谷物業(yè)禮賓人員服務(wù)行為規(guī)范咨詢項(xiàng)目。
2011.6月 深圳發(fā)展銀行寧波分行柜面人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程導(dǎo)入咨詢項(xiàng)目。
專業(yè)資質(zhì)：
禮儀與職業(yè)形象塑造行為訓(xùn)練專家、服務(wù)營銷與心態(tài)訓(xùn)練專家、深圳大運(yùn)會禮儀培訓(xùn)特聘講師、PTT國際培訓(xùn)師、世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國際認(rèn)證色彩顧問、CFCA認(rèn)證色彩搭配師、中國流行色協(xié)會會員。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
曾供職于世界500強(qiáng)企業(yè)富士施樂、菲利浦原客戶服務(wù)經(jīng)理。四季色彩咨詢有限公司首席色彩顧問。現(xiàn)任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問，長期致力于禮儀、服務(wù)營銷、心態(tài)領(lǐng)域的研究，在禮儀、個人形象、企業(yè)形象塑造、服務(wù)營銷、心態(tài)方面有著非常獨(dú)到的見解。將禮儀和企業(yè)形象塑造、服務(wù)營銷、心態(tài)方面充分的體現(xiàn)出公司企業(yè)文化的內(nèi)涵，通過企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色的運(yùn)用去體現(xiàn)企業(yè)的精神內(nèi)涵及產(chǎn)品特性。極易獲得消費(fèi)者的認(rèn)同。
授課風(fēng)格：
優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計場景，真實(shí)體驗(yàn)式訓(xùn)練；采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析等多種教學(xué)方法，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學(xué)員的互動交流，同時結(jié)合大量實(shí)踐案例，實(shí)用性極強(qiáng)，從而達(dá)到最佳的授課效果，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！
經(jīng)典培訓(xùn)案例：
2011.3月 對中山.遠(yuǎn)洋城房地產(chǎn)有限公司新樓盤‘世界觀’各崗位（銷售人員、禮儀大使、水吧服務(wù)員、電瓶車司機(jī)、簽約秘書）在開盤前進(jìn)行客戶接待服務(wù)行為訓(xùn)練，大幅提升了員工的職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)，并獲得了客戶的認(rèn)可。
2011.5月 南京銀行“卓越展示”銀行服務(wù)精英特訓(xùn)營，培訓(xùn)滿意度達(dá)9.8分。
2011.5月 河源紫金供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)滿意度提升訓(xùn)練營。 2011.6月 深圳佳華門診部服務(wù)行為規(guī)范及滿意度提升訓(xùn)練營，并得到客戶的認(rèn)可及轉(zhuǎn)介紹。 2011.6月 河源連平供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)滿意度提升訓(xùn)練營。 2011.6月 東莞高端私人醫(yī)療連鎖機(jī)構(gòu).東莞九龍男科服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練營。
2011.7月 深圳康樂服務(wù)機(jī)構(gòu)---康逸軒服務(wù)行為規(guī)范咨詢及培訓(xùn)后督導(dǎo)項(xiàng)目。
經(jīng)典咨詢案例：
2011.4月 深圳地王大夏熊谷物業(yè)禮賓人員服務(wù)行為規(guī)范咨詢項(xiàng)目。
2011.6月 深圳發(fā)展銀行寧波分行柜面人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程導(dǎo)入咨詢項(xiàng)目。
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