有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

主講老師：田勝波

課程特色：方案框架構(gòu)建 + 服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升

授課對象：客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員等。

課程大綱：
一、認識與區(qū)分客戶的不瞞、抱怨、投訴
1、比較不滿、抱怨、投訴的差別
   比較差別
   不滿、抱怨、投訴的處理
2、研討練習(xí)：比較潛在價值的大小
   總結(jié)：不同服務(wù)水平的企業(yè)和個人能力提升的重點
3、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)
   客戶反饋的不同形式
   客戶反饋管理的重點
   客戶反饋處理與管理的分工

二、用卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)客戶反饋處理的行為實踐
1、如何才能以客戶為中心
   客戶為何不滿？
   檢查表中找差距
   客戶服務(wù)的概念
   練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
   以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
   練習(xí)：區(qū)分何者是以客戶為中心
2、獨享超值服務(wù)的回報
   提升客戶需求的先見能力
   超值服務(wù)的無窮價值
   計算與研討：超值服務(wù)的回報
   總結(jié)：客戶抱怨與超越預(yù)期的對應(yīng)關(guān)系
3、抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
   客戶永遠是對的？
   客戶服務(wù)——沒有任何借口
   小組研討：請比較潛在價值的大小
4、處理客戶反饋過程中的心態(tài)管理
   關(guān)注點管理：心態(tài)、心理、技術(shù)等
   客戶方、處理方的關(guān)注點分析與識別

三、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的投訴處理技巧
   1、認識服務(wù)溝通
   練習(xí)：服務(wù)、溝通、卓越人生
   2、處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧
   傾聽的一般注意點
   案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
   聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略
3、處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧
   研討練習(xí)：處理不滿、抱怨過程中十個常見場合下的應(yīng)答
   案例分析：說的口氣
4、 處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧
   案例分析：問的智慧
   練習(xí)：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運用開放式問題與封閉式問題
5、 處理客戶反饋過程中的身體語言
   活動：身體語言的影響力
   案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
6、 處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧
   電話溝通的一般要求
   客戶為何對我們的電話表現(xiàn)不滿
   案例分析：呼叫中心的電話接待

四、有效處理客戶的不瞞、抱怨、投訴
1、深挖客戶不滿
   一線員工如何關(guān)注客戶不滿
   探尋客戶需求的方法
   客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘
2、珍惜客戶抱怨
   他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？
   服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨
   一線員工如何處理客戶抱怨
 平息客戶抱怨的主要步驟
 平息客戶抱怨的重點環(huán)節(jié)
3、管理客戶投訴
   投訴帶來什么？
   投訴處理的流程
   如何組織后期改善
   研討：本公司的客戶投訴集中點、主要價值、應(yīng)對策略
4、處理客戶反饋實戰(zhàn)演練

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家；咨詢領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務(wù)；培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)與管理、人力資源管理；擁有三十年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓(xùn)工作經(jīng)驗；管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，中國創(chuàng)造學(xué)會會員，上海創(chuàng)造協(xié)會理事；港大-復(fù)旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師；國內(nèi)其它幾十家培訓(xùn)與教育機構(gòu)的長期特聘講師；在管理咨詢和管理培訓(xùn)行業(yè)有十幾年的行業(yè)經(jīng)驗；2006年被中華培訓(xùn)網(wǎng)等機構(gòu)評為十佳培訓(xùn)師。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
　　在三十年的工作經(jīng)歷中先后擔(dān)任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務(wù)，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部、廠辦等部門。管理咨詢服務(wù)過企業(yè)包括寶鋼集團、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機、龍頭股分、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)。

授課特點：
　　田老師企業(yè)管理和數(shù)學(xué)專業(yè)的專業(yè)背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴(yán)謹?shù)纳羁厅c評、案例分析。結(jié)構(gòu)型知識點介紹 + 卓越理念感悟 + 典型案例分組研討與點評 + 關(guān)鍵問題互動交流 + 活力型游戲深刻感悟 + 操作性現(xiàn)場演練。