客戶投訴分析與處理技巧

I.1全面客戶服務(wù)與客戶滿意度
全面客戶服務(wù)的真正涵義與客戶服務(wù)意識(shí)建立的基本要點(diǎn)
客戶需求分析與超越客戶期望的服務(wù)
客戶服務(wù)感知模型在實(shí)際工作中的運(yùn)用
客戶滿意度測(cè)評(píng)與客戶滿意經(jīng)營(yíng)全員化
 
I.2客戶投訴的不同類型分析
人際風(fēng)格分析與不同人際風(fēng)格的客戶特點(diǎn)
客戶投訴的形成原因及投訴時(shí)內(nèi)心真實(shí)需求的揣摩
客戶投訴的六種類型及不同的應(yīng)對(duì)策略
客戶投訴時(shí)的十種期望
 
I.3客戶投訴的處理
運(yùn)用傾聽藝術(shù)讓客戶發(fā)泄的技巧
運(yùn)用輔助工具讓客戶感覺公司對(duì)投訴的重視
了解客戶投訴原因時(shí)的提問技巧
處理客戶投訴時(shí)間與地點(diǎn)的選擇
 
I.4客戶滿意度的提升
不良客戶投訴處理對(duì)客戶滿意度的影響
客戶投訴處理不當(dāng)與客戶流失比率分析
客戶投訴檔案建立與投訴后的跟蹤服務(wù)
如何讓客戶投訴處理變成與客戶溝通的橋梁
 
I.5客服團(tuán)隊(duì)的建立
專業(yè)的客戶投訴處理人員的職業(yè)要求與規(guī)范
客戶投訴處理人員的性格要求
客戶投訴處理人員的心態(tài)建設(shè)與素養(yǎng)訓(xùn)練
如何化解投訴處理中來自公司與客戶的壓力

桑加清老師，畢業(yè)于華東師范大學(xué)，在教育學(xué)院任教6年、桑加清老師交通大學(xué)EMBA、桑加清老師1992年開始從事銷售工作。先后在理光傳真機(jī)、東芝復(fù)印機(jī)、通用電氣醫(yī)療系統(tǒng)部等500強(qiáng)公司擔(dān)任區(qū)域銷售經(jīng)理、分公司總經(jīng)理等職，在長(zhǎng)達(dá)10多年的銷售工作中，積累了非常豐富的市場(chǎng)開發(fā)及銷售管理方面的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，加入培訓(xùn)行業(yè)迄今有九年了，對(duì)于培訓(xùn)師工作有著深厚的感情，與學(xué)員分享知識(shí)當(dāng)作人生的一大樂趣。桑加清老師培訓(xùn)過程中堅(jiān)持以學(xué)員為中心，堅(jiān)持啟發(fā)式教學(xué)方式，堅(jiān)持做真正的培訓(xùn)而非滿堂灌式的演講，因而課堂氣氛熱烈，學(xué)員參與度極高。主要的授課方式是互動(dòng)式，解決問題式，可操作式。通過大量的案例來剖析一個(gè)行業(yè)，提煉有指導(dǎo)意義的戰(zhàn)略性的要點(diǎn)供企業(yè)使用。