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銀行客戶投訴培訓

內(nèi)訓講師：宋海燕 需要此內(nèi)訓課程請聯(lián)系中華企管培訓網(wǎng)
銀行客戶投訴培訓內(nèi)訓基本信息:
宋海燕
宋海燕
(擅長：市場營銷 商務禮儀 職業(yè)素養(yǎng) )

內(nèi)訓時長：1-2天

邀請宋海燕 給宋海燕留言

內(nèi)訓咨詢熱線：010-68630945; 88682348
內(nèi)訓課程大綱
一、銀行服務中的心理學應用
  • 優(yōu)質(zhì)服務與營銷——提高工作質(zhì)量的基礎
  • EQ是什么——用智慧調(diào)控客人情緒
  • 光環(huán)效應——事半功倍的工作效率

二、服務意識
1、顧客就是上帝100—1=0
2、工作態(tài)度
  • 我為什么而工作
  • 我為誰而工作
  • 我應該怎么做
  • 打造陽光心態(tài)
3、態(tài)度決定一切
培訓方式：分析、講解
三、服務規(guī)范
1、工作規(guī)范
  • 接待投訴服務規(guī)范
  • 服務的“三個主動”、“五個一樣”
  • 工作禁令
  • 影響人際關系的十個“小節(jié)”
2、客戶溝通，信任是基礎
  • 耐心、虛心、誠心
  • 自身失誤要道歉
  • 受了委屈不爭辯
  • 拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
  • 特殊顧客（殘疾人、農(nóng)村人、農(nóng)民工、青少年）
3、服務異議的處理
  • 異議情況處理原則
（1）彼此尊重、換位思考
（2）職權(quán)之內(nèi)
（3）職權(quán)之外
  • 傾聽的技巧
  • 儲戶溝通六道
培訓演練：“聽”的藝術(shù)
 
四、銀行服務文明用語
1、普通話服務規(guī)范
2、語速、語調(diào)、語氣的練習
3、“三聲”、“三到”
4、文明服務用語規(guī)范
  • 問候用語
  • 問答用語
  • 致謝用語
  • 道歉用語
  • 五語十字
5、服務忌語
 
六、客戶投訴解析——化危機為時機
  • [投訴]意味著什么
  • 留住高度忠誠的客戶
  • 客戶流失的警鐘
  • 處理投訴的原則
  • 處理投訴的技巧
  • 投訴處理后的工作
  • 客戶投訴案例分析
  • 現(xiàn)場演練
2、銀行客戶投訴情景模擬
 
 
七、窗口服務禮儀——總結(jié)
  • 看——用心成就服務
  • 聽——聽的客戶很想說
  • 笑——讓你和客戶的關系更融洽
  • 說——說的客戶很想聽
  • 動——優(yōu)雅得體，感染對方
講師 宋海燕 介紹
2010年上海世博會中國移動禮儀培訓師、DISC@全球認證培訓師/咨詢師、2008年奧帆賽禮儀培訓師、清華大學、北京大學MBA特聘禮儀培訓師曾任：香格里拉大飯店 市場公關部經(jīng)理 浪潮集團信息安全事業(yè)部 銷售經(jīng)理 戴爾（中國）有限公司 行業(yè)銷售經(jīng)理 中國海洋大學、山東大學職業(yè)生涯規(guī)劃特聘講師 青島大學、青島科技大學就業(yè)指導特聘講師 宋海燕老師主講“商務禮儀”、“服務禮儀”、“醫(yī)護禮儀”、“政務禮儀”、“銷售禮儀”“職業(yè)形象塑造”“優(yōu)質(zhì)服務技巧”及“顧問式銷售”、“電話銷售”、“新銷售入門”等課程，并兼任多家機構(gòu)禮儀及形象顧問。

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