危機(jī)管理與客戶投訴

授課對(duì)象：企業(yè)中高層管理人員，公關(guān)企劃負(fù)責(zé)人，營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理，客服經(jīng)理

內(nèi)容介紹：

 一、破冰分組 
. 導(dǎo)言：客戶服務(wù)，越來(lái)越多的話題
.  消費(fèi)者與客服的歷史沿革
.  客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)
 
二、綜論：建立企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng) 
 
為什么要關(guān)注危機(jī)管理？
. 危機(jī)管理的手段和工具
. 關(guān)注外部變化：政策風(fēng)險(xiǎn)，市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)濟(jì)環(huán)境等
•內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)自檢
•風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估
•制定應(yīng)對(duì)方案
 
危機(jī)處理
 
. 如何加強(qiáng)危機(jī)意識(shí)
. 危機(jī)處理計(jì)劃
. 如何組建危機(jī)小組
•危機(jī)處理要點(diǎn)
小測(cè)試：危機(jī)管理測(cè)試
 
三、客戶投訴，先苦后甜  
真實(shí)案例剖析：一個(gè)體驗(yàn)培訓(xùn)師的電腦門(mén)-漢廷酒店
我們的顧客要什么？
應(yīng)以顧客的眼光來(lái)審視“服務(wù)”
預(yù)防大于治療-如何減少客戶投訴的產(chǎn)生
投訴無(wú)門(mén)與負(fù)責(zé)任
•事態(tài)的有效控制—你怕什么就來(lái)什么
小工具：服務(wù)圈模型與“moment of truth”
 
客戶投訴處理技巧
如何預(yù)測(cè)顧客的需求--需求類(lèi)型
注意你的措辭
請(qǐng)運(yùn)用 3F技巧
客戶投訴的影響
幾種錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)投訴的方法
上崗儀式與角色抽離法
注意力轉(zhuǎn)移法
教你一招：處理投訴時(shí)的情緒自我控制
案例：雀巢-傲慢高昂的代價(jià)，百事的針頭事件
典型事件：蒙牛被惡性投毒
 
讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單
平息顧客不滿的技能-僅僅有同理心是不夠的
當(dāng)不能滿足客戶的要求時(shí)如何說(shuō)（視頻：不能say no！）
客戶投訴應(yīng)對(duì)話術(shù)
特殊客戶、難纏客戶投訴的有效處理技巧
討論：如何應(yīng)對(duì)“專(zhuān)業(yè)人士”如律師，醫(yī)務(wù)，科研人士等的“刁難”
 
四、如何和媒體溝通
認(rèn)識(shí)媒體
中國(guó)媒體、中央與地方報(bào)刊
在華的外國(guó)媒體 
網(wǎng)絡(luò)媒體
認(rèn)識(shí)記者
媒體是如何運(yùn)作的
平常媒體的關(guān)系維護(hù)
 
危機(jī)發(fā)生的媒體溝通策略
危機(jī)發(fā)生時(shí)涉及的幾個(gè)方面：組織，媒體，公眾，利益相關(guān)者
見(jiàn)報(bào)前與見(jiàn)報(bào)后的處理
接受媒體采訪技巧
對(duì)外信息發(fā)布
危機(jī)公關(guān)的處理程序
案例：沉默or強(qiáng)硬
 
五、 模擬演練+分析點(diǎn)評(píng)
模擬投訴案例處理過(guò)程+媒體采訪/新聞發(fā)布會(huì)

周子淳，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘培訓(xùn)講師，明園集團(tuán)人事行政經(jīng)理，NLP簡(jiǎn)快執(zhí)行師（李中瑩親授），上海中醫(yī)藥大學(xué)中醫(yī)學(xué)臨床專(zhuān)業(yè)，壓力情緒管理指導(dǎo)師（華師大授證），上海市首屆高級(jí)管理咨詢(xún)師（2002年）。

專(zhuān)注領(lǐng)域：新任主管的管理7劍，公眾演講與商務(wù)演示，職業(yè)素養(yǎng)五項(xiàng)修煉，NLP溝通。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
周子淳老師擁有12年授課經(jīng)驗(yàn)，具有現(xiàn)代管理學(xué)、傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)及應(yīng)用心理學(xué)背景的職場(chǎng)解壓訓(xùn)練專(zhuān)家，魅力培訓(xùn)師TTT訓(xùn)練導(dǎo)師。周老師熱愛(ài)分享，授課嫻熟、生動(dòng)、靈活，能根據(jù)企業(yè)及學(xué)員具體情況，教給學(xué)員實(shí)際可用的方法和工具。

周子淳老師是資深培訓(xùn)師TTT技術(shù)訓(xùn)練專(zhuān)家，從2001年起接受完整講師訓(xùn)練，參加過(guò)多種不同類(lèi)型的TTT課程，受多位明師指點(diǎn)，曾接受李中瑩老師25天NLP訓(xùn)練；林偉賢老師的五階段講師訓(xùn)練;IPTS職業(yè)培訓(xùn)師訓(xùn)練和PTT高級(jí)班訓(xùn)練，并接受過(guò)專(zhuān)業(yè)音控師和PPT制作訓(xùn)練等；參與大型系列課程的研發(fā)與授課，如魅力培訓(xùn)師TTT、富二代教學(xué)體系，生命原愛(ài)心靈體驗(yàn)訓(xùn)練營(yíng)的課程研發(fā)等；研發(fā)出《魅力培訓(xùn)師培訓(xùn)TTT》課程，每月一期舉辦TTT訓(xùn)練營(yíng)。周老師將TTT技術(shù)結(jié)合心理學(xué)體驗(yàn)和腦科學(xué)訓(xùn)練，化繁為簡(jiǎn)，簡(jiǎn)單實(shí)用易于操作，深受歷屆學(xué)員好評(píng)。

授課特點(diǎn)：
周老師主講的《職場(chǎng)壓力情緒管理》系列課程，在周老師多年授課、輔導(dǎo)學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)及理論研究的基礎(chǔ)上不斷補(bǔ)充更新并優(yōu)化升級(jí)，形成了一套完整嚴(yán)謹(jǐn)?shù)南到y(tǒng)，其中ATC績(jī)效提升理論、壓力三維模型、NLP生命原愛(ài)技術(shù)等是國(guó)內(nèi)同類(lèi)課程中所罕見(jiàn)的。周老師授課形式生動(dòng)有趣，綜合運(yùn)用了心理學(xué)、NLP和家庭系統(tǒng)排列、企業(yè)教練、催眠、靜心等技術(shù)，加上他深厚的傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)、管理學(xué)功底，因而該課程能使學(xué)員能得到豐富深刻的課堂體驗(yàn)，帶給企業(yè)實(shí)實(shí)在在的績(jī)效提升，其優(yōu)秀的品質(zhì)使該課程被多家企業(yè)長(zhǎng)期重復(fù)采購(gòu)。周老師的授課生動(dòng)愉悅，靈活開(kāi)放，簡(jiǎn)單實(shí)用。周老師擅長(zhǎng)案例剖析，其廣泛運(yùn)用視頻，游戲和音樂(lè)的互動(dòng)式授課方式已被中資、外資企業(yè)的各個(gè)層面學(xué)員廣泛接受。