大堂經(jīng)理的投訴處理技巧

前 言：
本建議書為銀行或者基金公司的的財富管理部門或者市場營銷部門的營銷人員和理財人員學(xué)習顧問式營銷與客戶關(guān)系管理所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅，對公司的發(fā)展帶來一定的幫助。
本案經(jīng)我司依據(jù)貴司相關(guān)信息，擬訂本培訓(xùn)規(guī)劃書，以為施行之依據(jù)。我們希望能夠為貴司貢獻一份力量，同時也希望雙方能夠在具體細節(jié)方面進行深入的探討。

課程目標：
  大堂經(jīng)理人的角色定位與職責
  協(xié)助學(xué)員如何運用顧客為導(dǎo)向的策略運作技巧，進而提升與顧客達成價值交換的效能。
  快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿
  知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的真誠意愿
  建立正確的學(xué)習態(tài)度，運用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客
  有效的客戶關(guān)系與溝通技巧；提高客戶滿意度。
  學(xué)會如何維護客戶的技巧
  透過案例分析與演練落實學(xué)習效果

授課對象：銀行大堂經(jīng)理人

授課時數(shù)：
1天6小時（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30）

授課方式：
 透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學(xué)習輕松愉快。
 講師行業(yè)經(jīng)驗豐富，可針對實際狀況進行解析。
 授課講師豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。
 針對個案進行分析與研究，理論與實務(wù)能充分結(jié)合。

內(nèi)容簡介：
訓(xùn)練內(nèi)容授課手法
一. 大堂經(jīng)理人的角色定位與職責
 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗時代
 銀行網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀
 轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變
 客戶體驗時代的銀行形象大使
 專業(yè)服務(wù)源于專業(yè)化培訓(xùn)
 如何擁有良好職業(yè)心態(tài)
 大堂經(jīng)理綜合素質(zhì)要求
二. 開篇：從一件微小的事情看你的服務(wù)觀
三. 大堂經(jīng)理的溝通技巧
 客戶服務(wù)的3A技巧 
1、態(tài)度－Attitude (禮儀) 
2、方法－Approach（語言） 
3、表現(xiàn)－Appearance （外觀） 
 語言表達技巧 
1、選擇積極的用詞與方式
2、善用“我”代替“你” 
 溝通的種類
 電話中的溝通技巧
 如何讓自己的聲音更有魅力
 發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)
 認同心和快速理解
 有效聆聽的準則
 突破障礙
 人際交往技巧
 處事技巧
 高效溝通的步驟
 做一個好聽眾
四. 客戶抱怨的內(nèi)容(討論)
 產(chǎn)品本身
 處理過程
 員工態(tài)度
五. 客戶抱怨處理的方法（演練）
 常見客戶抱怨與異議的原因
 有效處理客戶抱怨的好處
 處理客戶抱怨的原則
 處理客戶抱怨的步驟
 處理客戶抱怨的具體做法
 避免客戶抱怨的自我檢視
六. 客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對話術(shù)
 正向積極的心理建設(shè)
 完美服務(wù)的二大要素
 合宜貼心的服務(wù)技巧
 接待客戶基本用語
 優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點
 令人遺憾的服務(wù)偏差觀念 
 滿意服務(wù)應(yīng)有的理念
七. 處理客戶投訴和抱怨的技巧
 完美的服務(wù)彌補；
 彈回式服務(wù)彌補技巧
 盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度
 掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則
 歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴
 掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
 處理客戶抱怨的絕招
 角色扮演：変抱怨客戶為忠誠客戶 講授法
案例研討
小組討論
實務(wù)演練

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，畢業(yè)于臺灣政治大學(xué)法律系畢業(yè)，MBA、臺灣大英法律事務(wù)所所長；歐亞法律事務(wù)所合伙律師；雍華國際電子有限公司CEO；春達國際股份有限公司總經(jīng)理；廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理；清華大學(xué)長春總裁班客座教授，北京交通大學(xué)汽車營銷EMBA班特聘講師。上海交通大學(xué)及華北電力大學(xué)研修班特邀授課講師，眾多銀行證券等金融機構(gòu)特聘講師。

臺灣劉成熙老師曾是臺灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實戰(zhàn)管理(戰(zhàn)略及市場，以及人力資源)，13年管理咨詢與培訓(xùn)功底，全面深入了解兩岸三地企業(yè)特點（國企；私企；中資；外資企業(yè)）的全部營運，以國際化的培訓(xùn)理念，傳授學(xué)員實戰(zhàn)思路，透過突破習慣領(lǐng)域，用行動學(xué)習的方法；讓學(xué)員成功突破心智模式，讓學(xué)員產(chǎn)生行動帶領(lǐng)企業(yè)再創(chuàng)佳績）。他已悄然服務(wù)授課50家世界五百強企業(yè)，120余家中國五百強企業(yè)，1500多家中型企業(yè)，累計1000000余企業(yè)中高管和精英學(xué)員，始終堅持專業(yè)創(chuàng)造價值的服務(wù)理念，超高滿意度和客戶返聘率。
　　
授課方式：啟發(fā)式講授、互動式教學(xué)、體驗式學(xué)習，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、導(dǎo)師多年的實際工作經(jīng)驗和從事職業(yè)顧問案例開放式與您分享 講師風格：透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學(xué)習輕松愉快；講師行業(yè)經(jīng)驗豐富，可針對實際狀況進行解析；授課講師豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。針對個案進行分析與研究，理論與實務(wù)能充分結(jié)合

　　在咨詢輔導(dǎo)方面：對各類企業(yè)的組織架構(gòu)設(shè)計及組織的運作企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動、企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動；人資體系以及培訓(xùn)體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統(tǒng)制定，市場規(guī)劃等都了如指掌、曾成功輔導(dǎo)過上百家企事業(yè)單位，以精辟獨到的見解、嚴格負責的工作態(tài)度和獨特的解決問題的思維贏得眾多客戶的一致好評。

　　在企業(yè)培訓(xùn)方面：MTP、領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、客戶服務(wù)、商務(wù)談判技巧、大客戶銷售技巧、問題分析與決策、企業(yè)戰(zhàn)略管理與策略規(guī)劃等等中高端課程為主劉老師授課將理論與實務(wù)能充分結(jié)合，善于運用多種培訓(xùn)方法，快速調(diào)動學(xué)員的參與性和積極性形成了獨特授課風格。