客戶抱怨投訴處理技巧

【課程特色】
 內(nèi)外兼修，使您在投訴處理中充分展示自己的的個(gè)人魅力、輕松自如的化解客戶抱怨，讓客戶從『不滿』道『滿意』，從『滿意』道『忠誠(chéng)』
 理論和實(shí)踐相結(jié)合，簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用；
 突出學(xué)員聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。
【培訓(xùn)形式】
 培訓(xùn)形式：理論講解+互動(dòng)+教學(xué)DV+案例+研討+訓(xùn)練+情景模擬

【培訓(xùn)課時(shí)】
 1-2天
【培訓(xùn)講師】
 王維玲

課程大綱
第一模塊：投訴分析篇------------客戶抱怨是“金”
第二模塊：投訴準(zhǔn)備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆
第三模塊：投訴處理篇------------化干戈為玉帛

具體內(nèi)容
第一模塊：投訴分析篇------------客戶抱怨是“金”
 客戶投訴原因分析
 素質(zhì)分析---每個(gè)人的特性都各有不同
 需求分析---每個(gè)人的需求各有不同
 起因分析---每件事情的起因各有不同
 客戶投訴特點(diǎn)分析
 業(yè)務(wù)方面投訴---市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，給了客戶更多的選擇性，價(jià)格與價(jià)值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵
 服務(wù)方面投訴---同行競(jìng)爭(zhēng)，客戶期望值提高，讓我們一定從『認(rèn)真服務(wù)』到『用心服務(wù)』的轉(zhuǎn)變
 客戶投訴現(xiàn)狀分析
 心態(tài)方面---想盡快息事寧人，欲速則不達(dá)
 意識(shí)方面---不主動(dòng)面對(duì)，得過(guò)且過(guò)
 技能方面---沒(méi)有系統(tǒng)方法，徒勞無(wú)功

第二模塊：投訴處理準(zhǔn)備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆
 自我準(zhǔn)備---控制壓力做自己情緒主人
 服務(wù)心態(tài)準(zhǔn)備
解讀壓力
 什么是壓力？
 壓力帶來(lái)效應(yīng)是什么？
 你的壓力來(lái)源于哪里？
管理壓力
 什么是壓力管理
 壓力形成的原因分析（案例分析）
 壓力管理技巧
a\緩解壓力
b\面對(duì)壓力
 壓力測(cè)試（試題測(cè)試）
 投訴處理中的壓力分析
陽(yáng)光心態(tài)
 心態(tài)對(duì)化解壓力重要性---積極心態(tài)積極人生
 如何強(qiáng)大我們的內(nèi)心---積極心態(tài)快樂(lè)工作
 思想――情緒――行為――結(jié)果
 你有怎樣的思想就有怎樣的生活
 塑造陽(yáng)光心態(tài)的要素分析
1、改變態(tài)度---改變不了事情，就改變對(duì)這個(gè)事情的態(tài)度
2、改變思維---過(guò)程與結(jié)果
3、改變習(xí)慣---重要與緊急
4、改變自己---把握自己、引導(dǎo)客戶
5、改變視角---看問(wèn)題的角度決定你的高度
6、改變意識(shí)---敵人與朋友
7、改變方式---學(xué)會(huì)彎曲，求同存異
  陽(yáng)光心態(tài)建立真諦
1、 不能改變環(huán)境就適應(yīng)環(huán)境。 
2、 不能改變別人就改變自己。（視頻欣賞與剖析）
 服務(wù)意識(shí)準(zhǔn)備
 處理投訴---人人有責(zé)
 投訴處理原則----認(rèn)清形勢(shì)、尋找共同點(diǎn)，化干戈為玉帛
 投訴處理目標(biāo)----職業(yè)化
1、 職業(yè)化---熱情與責(zé)任感
2、 我們與職業(yè)化有多遠(yuǎn)？（約哈里視窗）
 服務(wù)技能準(zhǔn)備
 溝通技能----傳情達(dá)意
1、溝通的兩個(gè)渠道：有聲語(yǔ)言及無(wú)聲語(yǔ)言
2、有聲語(yǔ)言對(duì)客戶的尊重---說(shuō)情緒緩解的話
語(yǔ)言溝通過(guò)程模擬導(dǎo)圖
（1） 投訴溝通過(guò)程中的三個(gè)行為：說(shuō)的技巧、聽(tīng)的學(xué)問(wèn)、問(wèn)的藝術(shù)
（2） 說(shuō)的技巧:語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、十字禮貌用語(yǔ)
a) 說(shuō)的技巧：視頻案例賞析
b) 溝通案例分享：某廳經(jīng)理的溝通誤區(qū)在哪里？
（3） 聽(tīng)的學(xué)問(wèn)：傾聽(tīng)的重要性及肢體語(yǔ)言
a) 互動(dòng)：傾聽(tīng)互動(dòng)游戲
（4） 問(wèn)的藝術(shù)：如何有效發(fā)問(wèn)，探尋問(wèn)題根源
3、肢體語(yǔ)言對(duì)客戶的尊重---是感同身受的話
（1）    投訴處理時(shí)的眼神
（2）    投訴處理時(shí)的微笑
（3）    投訴處理時(shí)的目光
（4）    投訴處理時(shí)的身體
4、情緒語(yǔ)言對(duì)客戶的尊重---說(shuō)情緒對(duì)接的話
   （1）     感同身受
   （2）     身臨其境
   （3）     能同則通
 案頭準(zhǔn)備----知己知彼
 什么---這是一個(gè)什么樣的客戶在投訴？
 為什么---整個(gè)事件的來(lái)龍去脈是什么？
 怎么---縱火點(diǎn)都是什么？
 哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么？
 如何----客戶此刻的情緒頻道是什么？

第三模塊：投訴處理篇----------化干戈為玉帛
客戶情緒解讀篇
 客戶心理分析
 馬斯洛層次需求論---客戶情緒產(chǎn)生根源解讀
 人性的解讀
 客戶投訴行為分析
 冰山理論----客戶咬你是因?yàn)樗軅?br />  行為理論----客戶的行為的產(chǎn)生，是由我們的行為導(dǎo)致
客戶情緒化解篇
 化干戈工具箱
 路徑解析---最近的路與最快的路？解決問(wèn)題為何欲速則不達(dá)？
 處理投訴的六個(gè)頻道
 魚(yú)缸理論---你喜歡的與魚(yú)喜歡的
 不易---變易----簡(jiǎn)易
 隨機(jī)應(yīng)變---不變中尋找規(guī)律，以萬(wàn)變來(lái)應(yīng)對(duì)
 3F法則
 化干戈步驟----『天龍八步』
1同理心傾聽(tīng)――2初步診斷客戶頻道――3同頻共振式溝通――4信息收集――
5期望值分析――6邏輯表達(dá)――7結(jié)束通話――8總結(jié)提高
 化干戈話術(shù)
 投訴變成傾訴話術(shù)
 說(shuō)客戶感覺(jué)到被理解話
 說(shuō)客戶愿意傾聽(tīng)的話
 說(shuō)客戶感覺(jué)值得信賴話
 說(shuō)客戶感同身受的話
 說(shuō)善解人意的話
 說(shuō)贊美的話
 說(shuō)情緒對(duì)接的話
 說(shuō)對(duì)方感興趣的話
 說(shuō)對(duì)方想說(shuō)的話
 讓話術(shù)更生動(dòng)的四同步
 情緒同步
 需求同步
 生理狀態(tài)同步
 語(yǔ)言文字同步
 課程總結(jié)與回顧