一步到位——客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工具包

第一講：基礎(chǔ)素質(zhì)與自我管理
一、頭腦風(fēng)暴：你的工作是否有條不紊？
二、如何制定工作計(jì)劃
1．月度工作計(jì)劃
2．周工作計(jì)劃
3．每日工作計(jì)劃

三、如何區(qū)分每日工作的輕重緩急
四、如何做好工作總結(jié)和工作匯報(bào)
五、情緒管理
1．自我情緒管理
1）如何克服不良情緒
2）如何建立自信
3）如何減少壓力
4）如何使自己快樂(lè)
2．如何影響他人情緒

六、有效溝通
1．四種行為風(fēng)格
2．傾聽(tīng)與提問(wèn)
3．8種實(shí)用溝通技巧
 
第二講：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
一、有效服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)
1．客戶滿意
2．客戶期望
3．客戶感知

二、客戶拜訪
1．事先預(yù)約，不做不速之客
2．如約而至，不做失約之客
3．彬彬有禮，不做冒失之客
4．衣冠整潔，不做邋遢之客
5．舉止談吐得體，不做粗俗之客
6．時(shí)間掌控合理，不做難辭之客

三、客戶關(guān)系維護(hù)和客戶活動(dòng)組織
1．客戶關(guān)系維系方法與工具
2．客戶活動(dòng)策劃與組織
3．客戶活動(dòng)組織實(shí)施

四、客戶抱怨處理
1．以正確的心態(tài)看待客戶抱怨
2．客戶抱怨處理的方法
3．幾種常見(jiàn)客戶抱怨模式

五、客戶挽留
1．客戶挽留流程
2．客戶挽留的操作方法
 
第三講：政企客戶營(yíng)銷(xiāo)技巧
一、說(shuō)服性銷(xiāo)售技巧
1．說(shuō)服性銷(xiāo)售技巧的步驟
2．了解客戶如何進(jìn)行決策
3．如何接近和影響決策者
4．客戶異議處理步驟與機(jī)巧

二、電話營(yíng)銷(xiāo)技巧
1．電話營(yíng)銷(xiāo)的流程及關(guān)鍵注意事項(xiàng)
2．電話營(yíng)銷(xiāo)的技巧
3．電話營(yíng)銷(xiāo)的案例和練習(xí)

三、商務(wù)談判技巧
1．談判原則
2．談判能力自檢
3．談判技巧
4．政企客戶談判的影響因素

四、標(biāo)準(zhǔn)化新業(yè)務(wù)產(chǎn)品的推廣
1．推廣前的客戶分析
2．確定推廣方案
3．選擇科學(xué)的推廣方式
4．標(biāo)準(zhǔn)化新業(yè)務(wù)推廣流程
5．新業(yè)務(wù)產(chǎn)品推廣工具的應(yīng)用
6．推廣流程圖
7、與推廣工具結(jié)合——利益誘導(dǎo)法則

五、政企客戶行業(yè)解決方案
1．如何制定行業(yè)解決方案
2．成立營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)
3．制訂行業(yè)解決方案流程的工作內(nèi)容及負(fù)責(zé)人
4．行業(yè)解決方案的關(guān)鍵控制點(diǎn)
5．行業(yè)解決方案推廣的致勝技巧

六、顧問(wèn)式銷(xiāo)售
1．如何使自己成為顧問(wèn)、
2．如何使客戶接受自己的顧問(wèn)式銷(xiāo)售
1）客戶是朋友、是與客戶經(jīng)理存在共同利益的群體
2）好產(chǎn)品是客戶真正需要的產(chǎn)品
3）服務(wù)本身就是有價(jià)的產(chǎn)品內(nèi)涵
4）服務(wù)是為了與客戶達(dá)成溝通
 
第四講：客戶管理
一、客戶資料收集
1．需要了解的客戶背景資料
2．了解政企客戶的組織結(jié)構(gòu)
3．政企客戶資料收集模板
4．資料收集渠道

二、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料搜集
1．客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品使用情況
2．客戶對(duì)其產(chǎn)品的滿意度
3．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶經(jīng)理或是客戶代表）的名字、銷(xiāo)售的特點(diǎn)
4．該客戶代表與客戶的關(guān)系等

三、市場(chǎng)調(diào)查方法
1．詢問(wèn)法
2．網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法
3．電話調(diào)查法
4．政企客戶市場(chǎng)調(diào)查模板
5．觀察法

四、客戶資料分析及分析報(bào)告撰寫(xiě)
1．客戶信息資料的有效分析
2．關(guān)鍵人資料分析
3．分析報(bào)告撰寫(xiě)模板
4．差異化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方案的制定
5．客戶分析流程總結(jié)

通信行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家
5年通信行業(yè)培訓(xùn)管理咨詢經(jīng)驗(yàn)
11年中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷
中國(guó)城市經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)專(zhuān)家組成員 
美國(guó)項(xiàng)目管理專(zhuān)業(yè)人士資格認(rèn)證
上海交通大學(xué)碩士研究生
北京郵電大學(xué)學(xué)士
工商管理和教育心理學(xué)雙背景
曾任：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)市場(chǎng)部 高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理
曾任：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司市場(chǎng)部 高級(jí)渠道主管
曾任：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司深圳分公司 客戶服務(wù)總監(jiān)
諶劍波老師在中國(guó)移動(dòng)工作的11年間，分別在集團(tuán)公司、廣東省公司和深圳公司有過(guò)工作經(jīng)歷；從市場(chǎng)分析員到管理職務(wù)，歷經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)策劃、客戶管理、渠道管理、項(xiàng)目管理等不同崗位的歷練，讓其具備了豐富的團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)及項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)。先后8年被評(píng)為先進(jìn)工作者，期間獲得獎(jiǎng)項(xiàng)30多個(gè)。
現(xiàn)受聘為多家公司的常年顧問(wèn)，為移動(dòng)、電信、電力、銀行等大型企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，擅長(zhǎng)通信行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、呼叫中心、電子渠道的服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、管理、投訴處理、運(yùn)營(yíng)能力提升。諶老師博學(xué)多聞，課程條理清晰，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，案例豐富，善于分析解決管理實(shí)踐中的各種實(shí)際問(wèn)題，工作指導(dǎo)性強(qiáng)；授課風(fēng)格激情四射，深入淺出，幽默風(fēng)趣，深受學(xué)員歡迎。年均授課超過(guò)1000小時(shí)，平均滿意度在95%以上。
 
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
在中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)工作期間，與工信部專(zhuān)家組一起在天津和海南試點(diǎn)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)項(xiàng)目、客戶離網(wǎng)率分析研究項(xiàng)目；在中國(guó)移動(dòng)廣東公司工作期間，成功完成廣州亞運(yùn)會(huì)、深圳大運(yùn)會(huì)的服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)保障項(xiàng)目、垃圾短信清理項(xiàng)目和全省服務(wù)質(zhì)量考核項(xiàng)目。在中國(guó)移動(dòng)深圳公司工作期間，成功組織策劃實(shí)施了多個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)案例，部分成功案例包括策劃實(shí)施與肯德基、真功夫等企業(yè)的聯(lián)合彩信營(yíng)銷(xiāo)；與華潤(rùn)萬(wàn)家、深圳郵政進(jìn)行節(jié)日聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)；與政府文化/科技/教育等部門(mén)建立了良好的互動(dòng)關(guān)系,成功參與了深圳“創(chuàng)文明城市”、“深圳讀書(shū)月”等政府項(xiàng)目。
諶劍波老師在曾統(tǒng)籌規(guī)劃了多個(gè)項(xiàng)目的研究和執(zhí)行工作，創(chuàng)建了（包括但不限于）：
通信業(yè)新一代服務(wù)行為規(guī)范體系、通信業(yè)新一代標(biāo)準(zhǔn)示范營(yíng)業(yè)廳、通信業(yè)新一代窗口人員人力資源管理體系、通信業(yè)新一代人才實(shí)訓(xùn)基地實(shí)驗(yàn)營(yíng)業(yè)廳、通信業(yè)客戶關(guān)懷模型、通信業(yè)客戶感知模型、通信業(yè)服務(wù)顯性化理論模型、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)能力提升、呼叫中心、電子渠道運(yùn)營(yíng)能力提升渠道掌控與一體化建設(shè)、社會(huì)渠道服務(wù)能力提升、客戶投訴管理體系優(yōu)化、中高端客戶的保有、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控管理、客戶滿意度監(jiān)測(cè)項(xiàng)目、滿意度商業(yè)過(guò)程預(yù)警、客服人員培訓(xùn)體系建立、崗位勝任力體系構(gòu)建、員工認(rèn)證體系建設(shè)、客戶經(jīng)理工作技能提升、員工心理援助計(jì)劃等。
 
部分項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)：
    中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)---流程穿越工作規(guī)范和穿越手冊(cè)整理項(xiàng)目
    中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)---全網(wǎng)服務(wù)示范運(yùn)營(yíng)支撐項(xiàng)目
    小米科技——小米紅米X上市發(fā)布會(huì)項(xiàng)目
    中國(guó)電信4G競(jìng)爭(zhēng)策略與流量經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目(2015)
    山西移動(dòng)---滿意度深度研究工作（2013、2014）
    深圳電信---實(shí)體渠道銷(xiāo)售與服務(wù)提升檢測(cè)項(xiàng)目（2014）
    內(nèi)蒙移動(dòng)---滿意度短板改善與提升項(xiàng)目（2013）
    深圳電信---服務(wù)質(zhì)量稽查項(xiàng)目（2013）
    寧夏移動(dòng)---流量客戶服務(wù)滿意度提升項(xiàng)目（2013）
    湖南電信---湖南電信實(shí)體渠道服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升項(xiàng)目（2013）
    湖南移動(dòng)---服務(wù)顯性化研究與實(shí)施項(xiàng)目（2012）
    深圳電信---客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系建設(shè)項(xiàng)目（2012）
    江西電信---店長(zhǎng)服務(wù)能力提升項(xiàng)目（2012）
    深圳移動(dòng)店面經(jīng)理的四項(xiàng)修煉提升項(xiàng)目(2011)
    10086客戶服務(wù)中心投訴管理與投訴技巧項(xiàng)目(2010)
    肯德基聯(lián)合彩信營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目(2008)
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