互聯(lián)網(wǎng)背景下的服務營銷與創(chuàng)新

第一講：互聯(lián)網(wǎng)背景下的服務與營銷
1、服務環(huán)境發(fā)生了那些變化？
2、客戶需求特點的變化
3、客戶需求滿足方式的演變
4、如何重新定義服務與營銷？
5、如何對服務人員的角色進行重新定位？
 
第二講：服務營銷流程的再設計
一、定位客戶：
1、分析客戶的特點
2、找到客戶的痛點、癢點和興奮點
小組討論：尋找客戶的需求點

二、吸引客戶
1、顧客想得到什么樣的體驗？
2、客戶感知8大因素：
3、洞悉客戶5大需求
思考：我們滿足了客戶的什么需求？                 
討論分享：思考本部門改善的方向，給客戶創(chuàng)造一個點贊的理由。

三、留住客戶
第一步：美妙接待——樹立顧客的好感
思考：哪些要素影響顧客的第一印象？
1、環(huán)境管理的五感
2、服務者的個人形象的標準化
3、問候語的個性化選擇

第二步：理解需求——關注面前的顧客
1、顧客的需求包括業(yè)務需求和心理需求
2、理解需求的四部曲：望聞問切
3、如何觀察顧客——望的技術
4、聽話聽音——聞的技術
5、回應顧客——切的技術
案例分析：那些被我們忽略的情感需求

第三步：滿足需求——累積顧客的信任
1、專業(yè)精深：快速準確的業(yè)務操作
2、有形原則：規(guī)范的手勢、舒服的動作
3、有聲原則：請、謝謝、對不起
4、尊重原則：客戶有知道過程的權利
5、寒暄技巧：融洽與顧客的關系
6、肯定原則：對任何積極行為給予贊美
模擬訓練：不同情境下對顧客進行一句話肯定贊美訓練

第四步：引導需求——給予客戶正想要的
1、客戶滿意轉化為購買需求的三大控制點：時效性
2、客戶滿意轉化為購買需求的三大控制點：隱蔽性
3、客戶滿意轉化為購買需求的三大控制點：適合性
4、連帶銷售的設計
5、引導顧客體驗，強化美好感覺
案例分析：我們的介紹是為了讓顧客聽懂的嗎？

第五步：柔性成交——讓顧客“贏”
1、不要強迫和壓力
2、運用引導來處理異議
3、提供備選和成功案例
4、假定成交：讓顧客看到你的努力
案例分析：“成功的基金經(jīng)理”后面的故事

第六步：服務根進——讓顧客真心說謝謝
1、確認服務
2、做好售后說明
3、表達感謝
4、送別客戶：迎三送七原則  
5、電話回訪的要點

四、贏得客戶
一、什么是峰終定律 ？
1、案例分析：峰終時刻在哪里出現(xiàn)？
2、小組分享：客戶愛上企業(yè)的原因是什么？
3、峰終時刻：讓客戶尖叫并記住的時刻
4、現(xiàn)場設計：設計峰終時刻，給客戶一個愛上你的理由。
5、點評分享，評比最心動時刻的設計小組

五、保有客戶
1、案例分析：憤怒的顧客
2、不滿意的老顧客對企業(yè)的影響
3、投訴的升級過程
4、服務補救讓投訴顧客轉怒為喜
5、服務補救的三性：適應性、及時性、主動性
6、頭腦風暴：還有哪些需要補救的時刻？
 
第三講 建立服務營銷創(chuàng)新的機制
一、服務領導者的作用
二、服務者的品格
思考：服務者需要具備哪些品格？
1、熱情
2、擔當
3、同理心

三、優(yōu)質服務團隊的塑造
1、案例分析
2、讓離炮火最近的人呼喚炮火

服務營銷訓練專家
GCDF(國際注冊職業(yè)咨詢師)
6年零售終端培訓管理經(jīng)驗
6年大客戶營銷與培訓咨詢經(jīng)驗
國家教育部核心能力認證高級禮儀培訓師
曾任：國美電器(北京總部)  培訓主管、內訓師
曾任：國美電器(吉林分公司)  人力資源部經(jīng)理
 
何老師具備豐富的營銷實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗，常年專注于服務營銷領域，歷經(jīng)國內最大的家電零售連鎖企業(yè)國美電器，從一線銷售人員到終端店長、培訓專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團總部高級內訓師等一系列職業(yè)歷練，對大客戶營銷及銀行、電力、各類案場和店鋪的服務提升項目有著獨特的見解和領悟，曾給中國移動、國家電網(wǎng)、吉視傳媒、儲蓄銀行營業(yè)廳培訓《營業(yè)廳的服務營銷訓練》、《網(wǎng)點標準化服務與營銷技能提升》、《銷售人員的服務技能訓練》過百場，服務營銷訓練項目數(shù)十期。課程緊扣實際工作，極具感染力和實操性，深受學員好評。
 
部分成功案例：
▲國家電網(wǎng)《營業(yè)廳的服務營銷》17期
按照電力營業(yè)廳的服務特點，強調優(yōu)質服務是根本，確定營業(yè)廳服務營銷的模式、各個關鍵點的行為標準和話術，形成標準化服務的體系，結合落地工具，激發(fā)學員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質服務,大大提高了網(wǎng)點員工的凝聚力，改善了營業(yè)廳的服務和營銷流程。
▲吉林銀行《網(wǎng)點標準化服務與營銷技能提升》13期
通過獨創(chuàng)的“7+7+7”模式（7天調研+考察，7天培訓+演練，7天監(jiān)督+現(xiàn)場輔導），在21天有針對、高效率的培訓下，讓員工領會了標準化服務的要點與優(yōu)勢，也幫助客戶建立了范化服務體系，為后續(xù)營業(yè)廳的開業(yè)提供了服務范本。
▲中國移動《營業(yè)廳投訴處理與服務補救》9期
通過調研+培訓+實戰(zhàn)+輔導模式，在大量的訓練和模擬下，改善學員形象，提高服務質量，有效的提升了與客戶的溝通效率，客戶的服務評價提升了30%以上，帶動了營銷業(yè)績的大幅提升。
▲工商銀行四平分行《營業(yè)廳服務營銷課程》6期
采用體驗式模式，大量引入訓練和模擬營銷，充分利用營業(yè)廳現(xiàn)有資源進行現(xiàn)場營銷和顧客體驗的設計，激發(fā)了學員的參與熱情。并為客戶提供了落地工具和服務營銷案例收集及知識萃取的方法，推動了營業(yè)廳的升級和轉型。

授課風格：
親和大方，附有感染力，善于引導學員思考，結合崗位進行知識更新和技能訓練；
課程內外兼修，以企業(yè)需求為基點，理論知識與工作現(xiàn)狀緊密結合，圍繞課程主題設計案例和素材，重視實踐性、實用性，操作性；
課程節(jié)奏富于變化，可激昂也可細膩，充分激發(fā)學員學習熱情，讓學員在輕松愉悅氛圍中真正融入學習掌握知識，深受學員喜愛。
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