銷售人員的服務(wù)技能訓(xùn)練

導(dǎo)言：服務(wù)與銷售
1、過度服務(wù)與過度銷售分析
2、置業(yè)顧問的角色定位

第一講：奠定服務(wù)基調(diào)——解決顧客的好感問題
一、形象要素
1、得體的目光交流
2、有感染力的微笑
3、優(yōu)雅挺拔的站姿
4、端莊穩(wěn)重的坐姿
5、形若浮云的走姿
6、頷首彎身間的恭敬 ——鞠躬
7、 雙手上的點(diǎn)滴方便——遞物
8、手勢(shì)和引領(lǐng)禮
9、工作服及職業(yè)制服的穿著規(guī)范
10、儀容禮儀的基本要求
11、練就有魅力的聲音

二、環(huán)境要素
1、破窗理論：好的環(huán)境有教育和引導(dǎo)人行為的作用
2、5S管理：在無人在場(chǎng)時(shí)依然堅(jiān)守“顧客第一”的理念

第二講：夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)——解決顧客的信任問題
1、業(yè)務(wù)知識(shí)和技能的范疇
2、服務(wù)的最高境界：精進(jìn)自己、服務(wù)他人
3、技藝的自我要求：專業(yè)、精深、融會(huì)貫通
——是專業(yè)讓你又貴又受人尊敬
——你的能力要配得上你的奢望
4、如何學(xué)習(xí)和精進(jìn)：拓展舒適區(qū)、1.01和0.99的區(qū)別
5、現(xiàn)場(chǎng)抽查對(duì)樓盤專業(yè)知識(shí)賣點(diǎn)的掌握情況

第三講：將銷售嵌入服務(wù)流程——解決顧客的舒服問題
導(dǎo)入：顧客服務(wù)行為模式——迎合、影響和掌控
一：迎接顧客
 1、迎接顧客從接聽咨詢電話開始：飛達(dá)四大案場(chǎng)錄音
2、第一聲問候的五個(gè)模板
4、其他訪客的接待

二、探尋和理解需求
1、如何全面掌握客戶5大必備信息？
2、如何挖掘客戶真實(shí)需求和7大隱藏需求？
3、提問的技術(shù)——問對(duì)問題
4、傾聽的技術(shù)——我們不是說的太少而是說的太多

三、給出建議和產(chǎn)品展示
1、提出建議：判斷客戶類型及匯總需求
2、設(shè)計(jì)體驗(yàn)點(diǎn)：宜家的例子
3、強(qiáng)化感覺：引導(dǎo)客戶認(rèn)同
4、贊美在人際交往中的神奇作用

四、異議處理
1、房地產(chǎn)客戶異議分析                      
【討論】：客戶產(chǎn)生異議，通過何種方法確認(rèn)對(duì)方的是以上哪種異議，如何去處理和應(yīng)對(duì)？
2、處理異議的原則
3、處理異議的技巧

五、達(dá)成共識(shí)
1、達(dá)成共識(shí)：不管多么微小
2、成交信號(hào)的捕捉和跟進(jìn)

六、維護(hù)客戶
1、送別客戶：迎三送七原則   
2、電話回訪的要點(diǎn)和模擬訓(xùn)練

結(jié)束：
1、銷售業(yè)績(jī)的提升有賴系統(tǒng)服務(wù)能力
2、為服務(wù)者提供服務(wù)

服務(wù)營銷訓(xùn)練專家
GCDF(國際注冊(cè)職業(yè)咨詢師)
6年零售終端培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)
6年大客戶營銷與培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)
國家教育部核心能力認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
曾任：國美電器(北京總部)  培訓(xùn)主管、內(nèi)訓(xùn)師
曾任：國美電器(吉林分公司)  人力資源部經(jīng)理
 
何老師具備豐富的營銷實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn)，常年專注于服務(wù)營銷領(lǐng)域，歷經(jīng)國內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國美電器，從一線銷售人員到終端店長(zhǎng)、培訓(xùn)專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團(tuán)總部高級(jí)內(nèi)訓(xùn)師等一系列職業(yè)歷練，對(duì)大客戶營銷及銀行、電力、各類案場(chǎng)和店鋪的服務(wù)提升項(xiàng)目有著獨(dú)特的見解和領(lǐng)悟，曾給中國移動(dòng)、國家電網(wǎng)、吉視傳媒、儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)廳培訓(xùn)《營業(yè)廳的服務(wù)營銷訓(xùn)練》、《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技能提升》、《銷售人員的服務(wù)技能訓(xùn)練》過百場(chǎng)，服務(wù)營銷訓(xùn)練項(xiàng)目數(shù)十期。課程緊扣實(shí)際工作，極具感染力和實(shí)操性，深受學(xué)員好評(píng)。
 
部分成功案例：
▲國家電網(wǎng)《營業(yè)廳的服務(wù)營銷》17期
按照電力營業(yè)廳的服務(wù)特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本，確定營業(yè)廳服務(wù)營銷的模式、各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的行為標(biāo)準(zhǔn)和話術(shù)，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的體系，結(jié)合落地工具，激發(fā)學(xué)員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點(diǎn)員工的凝聚力，改善了營業(yè)廳的服務(wù)和營銷流程。
▲吉林銀行《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技能提升》13期
通過獨(dú)創(chuàng)的“7+7+7”模式（7天調(diào)研+考察，7天培訓(xùn)+演練，7天監(jiān)督+現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)），在21天有針對(duì)、高效率的培訓(xùn)下，讓員工領(lǐng)會(huì)了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)，也幫助客戶建立了范化服務(wù)體系，為后續(xù)營業(yè)廳的開業(yè)提供了服務(wù)范本。
▲中國移動(dòng)《營業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救》9期
通過調(diào)研+培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)+輔導(dǎo)模式，在大量的訓(xùn)練和模擬下，改善學(xué)員形象，提高服務(wù)質(zhì)量，有效的提升了與客戶的溝通效率，客戶的服務(wù)評(píng)價(jià)提升了30%以上，帶動(dòng)了營銷業(yè)績(jī)的大幅提升。
▲工商銀行四平分行《營業(yè)廳服務(wù)營銷課程》6期
采用體驗(yàn)式模式，大量引入訓(xùn)練和模擬營銷，充分利用營業(yè)廳現(xiàn)有資源進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)營銷和顧客體驗(yàn)的設(shè)計(jì)，激發(fā)了學(xué)員的參與熱情。并為客戶提供了落地工具和服務(wù)營銷案例收集及知識(shí)萃取的方法，推動(dòng)了營業(yè)廳的升級(jí)和轉(zhuǎn)型。

授課風(fēng)格：
親和大方，附有感染力，善于引導(dǎo)學(xué)員思考，結(jié)合崗位進(jìn)行知識(shí)更新和技能訓(xùn)練；
課程內(nèi)外兼修，以企業(yè)需求為基點(diǎn)，理論知識(shí)與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合，圍繞課程主題設(shè)計(jì)案例和素材，重視實(shí)踐性、實(shí)用性，操作性；
課程節(jié)奏富于變化，可激昂也可細(xì)膩，充分激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情，讓學(xué)員在輕松愉悅氛圍中真正融入學(xué)習(xí)掌握知識(shí)，深受學(xué)員喜愛。
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