贏在大堂——廳堂服務(wù)營銷管理

一、 贏在大堂——網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在大堂中的角色                              
1． 銀行的形象窗口大使    
2． 顧客的免費(fèi)專業(yè)顧問       
3． 工作的方法有2種
4． 心態(tài)的轉(zhuǎn)折——從“受氣包“向 “享受的提供者”
                               
二、 贏在大堂——大堂中的客戶接觸點(diǎn)管理  
A：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的現(xiàn)場管理點(diǎn)
1．外觀裝飾                        
2．大廳內(nèi)裝飾  
3．咨詢臺                          
4．充足的宣傳資料
5．簡明的促銷/套餐/優(yōu)惠方案        
6．簡便的流程設(shè)計和清晰的促銷指引
7．有序的業(yè)務(wù)辦理                  
8. 新業(yè)務(wù)體驗． 終端展示區(qū)、
9．環(huán)境干凈、空間敞亮              
10. 舒適的等候區(qū)
11． 客戶自助服務(wù)區(qū)                
12．高端客戶服務(wù)區(qū)
13． 便捷的業(yè)務(wù)受理

B：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人自身與客戶接觸點(diǎn)管理           
1． 熱情歡迎（微笑與服務(wù)指引）                                                                                                           
2． 服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平（對業(yè)務(wù)知識，行業(yè)知識，柜臺同事的各自特點(diǎn)和業(yè)務(wù)生熟程度的掌握和合理調(diào)配能力）
3．快速的現(xiàn)場應(yīng)急處理（不同類型、不同緊急程度顧客的判斷、現(xiàn)場疑義、異議處理）
4．注視并帶真誠微笑的道別（你也可以創(chuàng)造“利潤”，讓客戶因為你的存在常來）
 
C：分享： 海底撈的10個客戶接觸點(diǎn)管理---潤物細(xì)無聲！
異業(yè)管理的思維常常能真正幫助我們自己的服務(wù)超越同行！
 
三、贏在大堂——銀行服務(wù)營銷技能提升
1、笑：服務(wù)意識與服務(wù)禮儀
1）服務(wù)意識培養(yǎng)
2）服務(wù)禮儀塑造
3）微笑的魅力

2、說：有話好好說
1）人際溝通的特點(diǎn)
2）說話要完整
3）說話技巧要求
  內(nèi)容
  聲音
  語言
  幽默

3、聽：能說會道VS能聽會說
1）說話聽音，鑼鼓聽聲……
2）不良傾聽習(xí)慣（聽的層次）
  聽而不聞Ignoring忽視
  虛應(yīng)了事Pretending假裝
  選擇性地聽Selective Listening選聽
  專注地聽Attentive Listening聆聽
  設(shè)身處地地聆聽Empathic Listening同理聆聽
3）傾聽的技巧

4、問：雙向溝通技巧（問答&反饋）
1）問答技巧
  提問的作用
  提問的時間
  提問的方式
  問題的類型
  答問的策略
2）反饋技巧
  有效反饋的原則
  給予及接受反饋
  反饋“三明治”

5、看：察言觀色（無言的溝通）
1）肢體語言的溝通
2）表情的溝通
3）性格與溝通
  與駕馭型的人溝通；
  與分析型的人溝通；
  與平易型的人溝通；
  與表現(xiàn)型的人溝通

4）與不同年齡及性別的人溝通
  如何與年長者溝通；
  如何與同齡人溝通；
  如何與青年人溝通；
  如何與女性溝通
  如何與男性溝通

6、中國式客情關(guān)系管理（親近度，信任度，人情）
1）建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無到有）
2）做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）
3）拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來”拉來拉滿）
4）用關(guān)系的技巧（用關(guān)系的核心在于“用”借用資源）

國家注冊管理咨詢師
中國人壽區(qū)域副經(jīng)理
中國平安人壽區(qū)域銷售總監(jiān)
中國人保區(qū)域培訓(xùn)部經(jīng)理及區(qū)域總經(jīng)理
10年營銷管理經(jīng)驗，5年咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗
銷售團(tuán)隊建設(shè)及管理、中基層管理，會議營銷實戰(zhàn)專家

【從業(yè)經(jīng)歷】
1、2001—2004，中國平安人壽區(qū)域銷售總監(jiān)，直轄團(tuán)隊180多人，月平臺破百萬；
2、2004—2005，邯鄲某大型連鎖超市，任總經(jīng)理；
3、2005—2008年，中國人壽區(qū)域副經(jīng)理；
4、2008—2012年，中國人保區(qū)域總經(jīng)理，省公司講師團(tuán)成員；
5、2013年—2016年，北京長燦偉業(yè)公司、博文天下總公司、立動水業(yè)、滏通集團(tuán)、博文天下保定分公司，擔(dān)任顧問；

【擅長領(lǐng)域】
金玉成老師曾供職于國內(nèi)多家知名金融機(jī)構(gòu)，并在多家不同領(lǐng)域的企業(yè)中擔(dān)任顧問，長期從事銷售團(tuán)隊建設(shè)及育成管理、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)體系建設(shè)及管理等職位達(dá)11年，積累了豐富的營銷及培訓(xùn)實作經(jīng)驗；老師在會議營銷方面擁有1000多場的實作經(jīng)驗，為多家企業(yè)創(chuàng)造了不菲的業(yè)績，近幾年來，在企業(yè)渠道及終端動銷方面也積累了豐富的經(jīng)驗，是業(yè)內(nèi)極少數(shù)實戰(zhàn)與理論完美結(jié)合的實戰(zhàn)型老師。

1、個人理財規(guī)劃方面
    在十余年的金融從業(yè)生涯中，金玉成老師在個人理財方面具備豐富的理論知識和全面的實作經(jīng)驗，曾為眾多不同領(lǐng)域的中高端客戶提供全方位的專業(yè)理財規(guī)劃，擅長潤物細(xì)無聲的觀念引導(dǎo)，協(xié)助客戶迅速梳理正確的理財觀念，并擅長在多種金融產(chǎn)品中迅速幫助客戶設(shè)計量身定做的未來財務(wù)規(guī)劃，獲得客戶的一致好評。

2、銷售團(tuán)隊建設(shè)及育成管理方面
在十余年的職業(yè)生涯中，對銷售團(tuán)隊建設(shè)和管理方面的實操具有非常豐富的經(jīng)驗，擁有一整套先進(jìn)、嚴(yán)謹(jǐn)、實用的團(tuán)隊建設(shè)管理理念，課程內(nèi)容具備很強(qiáng)的落地實作性。

3、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)體系建立及管理方面
參與組織和實施人保邯鄲分公司內(nèi)訓(xùn)系統(tǒng)的組建和完善，并負(fù)責(zé)日常管理工作，將內(nèi)訓(xùn)體系打造成為銷售隊伍的強(qiáng)力后援，對內(nèi)訓(xùn)體系的建立、日常維護(hù)、持續(xù)改進(jìn)等方面具有豐富經(jīng)驗，對內(nèi)訓(xùn)體系與市場發(fā)展趨勢相結(jié)合的方面有較深入的研究。

4、會議營銷方面
通過十多年來一千二百余場會銷的積累，金玉成老師為多家企業(yè)創(chuàng)造了不菲的業(yè)績。在課程當(dāng)中，通過大量豐富的實作經(jīng)驗和親身案例，向企業(yè)和學(xué)員全方位的展示會議營銷的精髓，更為重要的是老師通過具現(xiàn)化的呈現(xiàn)解密會銷各個環(huán)節(jié)的關(guān)鍵和實操要點(diǎn)，可以迅速幫助企業(yè)評估會銷成本及利潤點(diǎn)、幫助銷售團(tuán)隊完美展示產(chǎn)品及專業(yè)服務(wù)的同時，打造專屬客戶群體，迅速拉動企業(yè)的銷售業(yè)績。

5、金融方面
金玉成老師涉獵保險、銀行、現(xiàn)貨、基金等多個金融領(lǐng)域，曾為多家金融企業(yè)提供過專業(yè)的培訓(xùn)咨詢服務(wù)，取得了眾多好評。目前，老師擔(dān)任兩家國內(nèi)大型保險企業(yè)及兩家現(xiàn)貨企業(yè)的顧問職務(wù)，在金融方面擁有身后的理論及實踐基礎(chǔ)。

【授課風(fēng)格】
  實作落地派，課程實用性強(qiáng)，親身案例豐富；
  語言生動、有氣場、有激情，有感染力；
  課堂氣氛活躍，在輕松的氛圍中幫助學(xué)員迅速成長；
  課程注重角色互換，以學(xué)員為主導(dǎo)，使課程具現(xiàn)化呈現(xiàn)。

【服務(wù)特色】
金玉成老師秉承營銷人嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娘L(fēng)格，培訓(xùn)前、中、后閉環(huán)控制。每次訓(xùn)前都開展課前調(diào)查，充分根據(jù)企業(yè)及學(xué)員的需求、現(xiàn)狀、人數(shù)等設(shè)計最匹配的授課方案，務(wù)求做到最貼合企業(yè)及學(xué)員實際，實現(xiàn)最好的培訓(xùn)效果；訓(xùn)中積極接收學(xué)員反饋意見，進(jìn)行雙向溝通，及時調(diào)整滿足企業(yè)及學(xué)員需求；訓(xùn)后跟進(jìn)培訓(xùn)效果，力爭將最好的課程送給每位學(xué)員。
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