贏在大堂——廳堂服務(wù)營(yíng)銷管理

一、 贏在大堂——網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在大堂中的角色                              
1． 銀行的形象窗口大使    
2． 顧客的免費(fèi)專業(yè)顧問(wèn)       
3． 工作的方法有2種
4． 心態(tài)的轉(zhuǎn)折——從“受氣包“向 “享受的提供者”
                               
二、 贏在大堂——大堂中的客戶接觸點(diǎn)管理  
A：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的現(xiàn)場(chǎng)管理點(diǎn)
1．外觀裝飾                        
2．大廳內(nèi)裝飾  
3．咨詢臺(tái)                          
4．充足的宣傳資料
5．簡(jiǎn)明的促銷/套餐/優(yōu)惠方案        
6．簡(jiǎn)便的流程設(shè)計(jì)和清晰的促銷指引
7．有序的業(yè)務(wù)辦理                  
8. 新業(yè)務(wù)體驗(yàn)． 終端展示區(qū)、
9．環(huán)境干凈、空間敞亮              
10. 舒適的等候區(qū)
11． 客戶自助服務(wù)區(qū)                
12．高端客戶服務(wù)區(qū)
13． 便捷的業(yè)務(wù)受理

B：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人自身與客戶接觸點(diǎn)管理           
1． 熱情歡迎（微笑與服務(wù)指引）                                                                                                           
2． 服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平（對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)，行業(yè)知識(shí)，柜臺(tái)同事的各自特點(diǎn)和業(yè)務(wù)生熟程度的掌握和合理調(diào)配能力）
3．快速的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理（不同類型、不同緊急程度顧客的判斷、現(xiàn)場(chǎng)疑義、異議處理）
4．注視并帶真誠(chéng)微笑的道別（你也可以創(chuàng)造“利潤(rùn)”，讓客戶因?yàn)槟愕拇嬖诔?lái)）
 
C：分享： 海底撈的10個(gè)客戶接觸點(diǎn)管理---潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲！
異業(yè)管理的思維常常能真正幫助我們自己的服務(wù)超越同行！
 
三、贏在大堂——銀行服務(wù)營(yíng)銷技能提升
1、笑：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀
1）服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
2）服務(wù)禮儀塑造
3）微笑的魅力

2、說(shuō)：有話好好說(shuō)
1）人際溝通的特點(diǎn)
2）說(shuō)話要完整
3）說(shuō)話技巧要求
  內(nèi)容
  聲音
  語(yǔ)言
  幽默

3、聽(tīng)：能說(shuō)會(huì)道VS能聽(tīng)會(huì)說(shuō)
1）說(shuō)話聽(tīng)音，鑼鼓聽(tīng)聲……
2）不良傾聽(tīng)習(xí)慣（聽(tīng)的層次）
  聽(tīng)而不聞Ignoring忽視
  虛應(yīng)了事Pretending假裝
  選擇性地聽(tīng)Selective Listening選聽(tīng)
  專注地聽(tīng)Attentive Listening聆聽(tīng)
  設(shè)身處地地聆聽(tīng)Empathic Listening同理聆聽(tīng)
3）傾聽(tīng)的技巧

4、問(wèn)：雙向溝通技巧（問(wèn)答&反饋）
1）問(wèn)答技巧
  提問(wèn)的作用
  提問(wèn)的時(shí)間
  提問(wèn)的方式
  問(wèn)題的類型
  答問(wèn)的策略
2）反饋技巧
  有效反饋的原則
  給予及接受反饋
  反饋“三明治”

5、看：察言觀色（無(wú)言的溝通）
1）肢體語(yǔ)言的溝通
2）表情的溝通
3）性格與溝通
  與駕馭型的人溝通；
  與分析型的人溝通；
  與平易型的人溝通；
  與表現(xiàn)型的人溝通

4）與不同年齡及性別的人溝通
  如何與年長(zhǎng)者溝通；
  如何與同齡人溝通；
  如何與青年人溝通；
  如何與女性溝通
  如何與男性溝通

6、中國(guó)式客情關(guān)系管理（親近度，信任度，人情）
1）建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無(wú)到有）
2）做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）
3）拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來(lái)”拉來(lái)拉滿）
4）用關(guān)系的技巧（用關(guān)系的核心在于“用”借用資源）

國(guó)家注冊(cè)管理咨詢師
中國(guó)人壽區(qū)域副經(jīng)理
中國(guó)平安人壽區(qū)域銷售總監(jiān)
中國(guó)人保區(qū)域培訓(xùn)部經(jīng)理及區(qū)域總經(jīng)理
10年?duì)I銷管理經(jīng)驗(yàn)，5年咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管理、中基層管理，會(huì)議營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家

【從業(yè)經(jīng)歷】
1、2001—2004，中國(guó)平安人壽區(qū)域銷售總監(jiān)，直轄團(tuán)隊(duì)180多人，月平臺(tái)破百萬(wàn)；
2、2004—2005，邯鄲某大型連鎖超市，任總經(jīng)理；
3、2005—2008年，中國(guó)人壽區(qū)域副經(jīng)理；
4、2008—2012年，中國(guó)人保區(qū)域總經(jīng)理，省公司講師團(tuán)成員；
5、2013年—2016年，北京長(zhǎng)燦偉業(yè)公司、博文天下總公司、立動(dòng)水業(yè)、滏通集團(tuán)、博文天下保定分公司，擔(dān)任顧問(wèn)；

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】
金玉成老師曾供職于國(guó)內(nèi)多家知名金融機(jī)構(gòu)，并在多家不同領(lǐng)域的企業(yè)中擔(dān)任顧問(wèn)，長(zhǎng)期從事銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)及育成管理、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)體系建設(shè)及管理等職位達(dá)11年，積累了豐富的營(yíng)銷及培訓(xùn)實(shí)作經(jīng)驗(yàn)；老師在會(huì)議營(yíng)銷方面擁有1000多場(chǎng)的實(shí)作經(jīng)驗(yàn)，為多家企業(yè)創(chuàng)造了不菲的業(yè)績(jī)，近幾年來(lái)，在企業(yè)渠道及終端動(dòng)銷方面也積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，是業(yè)內(nèi)極少數(shù)實(shí)戰(zhàn)與理論完美結(jié)合的實(shí)戰(zhàn)型老師。

1、個(gè)人理財(cái)規(guī)劃方面
    在十余年的金融從業(yè)生涯中，金玉成老師在個(gè)人理財(cái)方面具備豐富的理論知識(shí)和全面的實(shí)作經(jīng)驗(yàn)，曾為眾多不同領(lǐng)域的中高端客戶提供全方位的專業(yè)理財(cái)規(guī)劃，擅長(zhǎng)潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的觀念引導(dǎo)，協(xié)助客戶迅速梳理正確的理財(cái)觀念，并擅長(zhǎng)在多種金融產(chǎn)品中迅速幫助客戶設(shè)計(jì)量身定做的未來(lái)財(cái)務(wù)規(guī)劃，獲得客戶的一致好評(píng)。

2、銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)及育成管理方面
在十余年的職業(yè)生涯中，對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理方面的實(shí)操具有非常豐富的經(jīng)驗(yàn)，擁有一整套先進(jìn)、嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)用的團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理理念，課程內(nèi)容具備很強(qiáng)的落地實(shí)作性。

3、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)體系建立及管理方面
參與組織和實(shí)施人保邯鄲分公司內(nèi)訓(xùn)系統(tǒng)的組建和完善，并負(fù)責(zé)日常管理工作，將內(nèi)訓(xùn)體系打造成為銷售隊(duì)伍的強(qiáng)力后援，對(duì)內(nèi)訓(xùn)體系的建立、日常維護(hù)、持續(xù)改進(jìn)等方面具有豐富經(jīng)驗(yàn)，對(duì)內(nèi)訓(xùn)體系與市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)相結(jié)合的方面有較深入的研究。

4、會(huì)議營(yíng)銷方面
通過(guò)十多年來(lái)一千二百余場(chǎng)會(huì)銷的積累，金玉成老師為多家企業(yè)創(chuàng)造了不菲的業(yè)績(jī)。在課程當(dāng)中，通過(guò)大量豐富的實(shí)作經(jīng)驗(yàn)和親身案例，向企業(yè)和學(xué)員全方位的展示會(huì)議營(yíng)銷的精髓，更為重要的是老師通過(guò)具現(xiàn)化的呈現(xiàn)解密會(huì)銷各個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵和實(shí)操要點(diǎn)，可以迅速幫助企業(yè)評(píng)估會(huì)銷成本及利潤(rùn)點(diǎn)、幫助銷售團(tuán)隊(duì)完美展示產(chǎn)品及專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，打造專屬客戶群體，迅速拉動(dòng)企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)。

5、金融方面
金玉成老師涉獵保險(xiǎn)、銀行、現(xiàn)貨、基金等多個(gè)金融領(lǐng)域，曾為多家金融企業(yè)提供過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)咨詢服務(wù)，取得了眾多好評(píng)。目前，老師擔(dān)任兩家國(guó)內(nèi)大型保險(xiǎn)企業(yè)及兩家現(xiàn)貨企業(yè)的顧問(wèn)職務(wù)，在金融方面擁有身后的理論及實(shí)踐基礎(chǔ)。

【授課風(fēng)格】
  實(shí)作落地派，課程實(shí)用性強(qiáng)，親身案例豐富；
  語(yǔ)言生動(dòng)、有氣場(chǎng)、有激情，有感染力；
  課堂氣氛活躍，在輕松的氛圍中幫助學(xué)員迅速成長(zhǎng)；
  課程注重角色互換，以學(xué)員為主導(dǎo)，使課程具現(xiàn)化呈現(xiàn)。

【服務(wù)特色】
金玉成老師秉承營(yíng)銷人嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娘L(fēng)格，培訓(xùn)前、中、后閉環(huán)控制。每次訓(xùn)前都開(kāi)展課前調(diào)查，充分根據(jù)企業(yè)及學(xué)員的需求、現(xiàn)狀、人數(shù)等設(shè)計(jì)最匹配的授課方案，務(wù)求做到最貼合企業(yè)及學(xué)員實(shí)際，實(shí)現(xiàn)最好的培訓(xùn)效果；訓(xùn)中積極接收學(xué)員反饋意見(jiàn)，進(jìn)行雙向溝通，及時(shí)調(diào)整滿足企業(yè)及學(xué)員需求；訓(xùn)后跟進(jìn)培訓(xùn)效果，力爭(zhēng)將最好的課程送給每位學(xué)員。
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