服務營銷--打造企業(yè)的核心競爭力

第一講: 市場經(jīng)濟的發(fā)展趨勢
把握未來趨勢
1.市場趨勢的4 個階段
2.市場消費群體的演變
3.市場演變的動力
4.市場經(jīng)濟的本質(zhì)和規(guī)律
5.市場經(jīng)濟發(fā)展的必然趨勢
6.服務營銷的趨勢
案例：

第二講:服務經(jīng)濟與服務營銷
一.服務經(jīng)濟時代已經(jīng)到來
1.服務到底是什么？
2. 服務四個特征
3.服務營銷的新”3P”理論
4.服務成為制造業(yè)的競爭焦點
5.顧客滿意度與忠誠度
6. 服務利潤鏈
案例互動：

第三講：服務環(huán)境下的消費者行為
一．服務市場的消費者行為特點
1.客戶獲取信息的途徑
2.客戶對服務的感知風險
3.如何加強客戶的忠誠度
4.如何避免服務失敗
案例：

二．服務環(huán)境下的客戶消費行為
1.客戶的FCB 方格消費方法
2.客戶消費的三個階段
案例互動：

第四講：服務市場戰(zhàn)略
一．服務市場的細分
二．目標市場的選擇
三．服務產(chǎn)品的完整概念
1.基本層次
2.產(chǎn)品基本形式
3.產(chǎn)品屬性
4.服務和利益
5.潛在價值
案例互動：

四．打造服務品牌
1.服務品牌建設
2.服務品牌管理

五．服務成本和定價
1.客戶的感知價值
2.影響定價的因素

六．服務分銷網(wǎng)點
1.渠道六個C
2.網(wǎng)點的地理選擇二原則

七．如何讓客戶了解公司的服務
1.四個促銷工具
2.口碑營銷
3.體驗營銷
案例互動：

第五講：服務人員與過程
一．內(nèi)部營銷--滿意的員工
1.態(tài)度管理
2.溝通管理

二．外部營銷--滿意的顧客
1.顧客感知質(zhì)量的五個方面
案例：

三．培養(yǎng)與授權
1 技能培訓
2.交往培訓
3..合理授權

四．服務流程設計
1.服務流程的環(huán)節(jié)確定
2.找出關鍵環(huán)節(jié)
3.設計服務流程的四種方法
案例互動：

第六講：服務的有形展示
一．無形服務外在化
1.有形展示概念
2.如何做有形展示

二．服務不可感知性有形化
1.服務包裝化
2.服務品牌化
3.服務承諾化
案例互動：

第七講：服務營銷管理
一．服務供求管理
1.需求管理的一般策略
2.服務供給能力的四種因素
3.如何保證服務的最優(yōu)化管理
4.有效需求管理戰(zhàn)略
5.滿足高需求的六種方法

二．服務排隊管理
1、客戶排隊的原因
2.客戶排隊的心理特征
3.排隊服務管理方法

三．服務接觸管理
1.客戶對服務接觸的理解
2.服務接觸的三元組合
3.建立客戶導向
案例互動：

第八講：服務質(zhì)量與補救
一．服務質(zhì)量
1.服務質(zhì)量概念
2.顧客定義的服務質(zhì)量標準
3.服務質(zhì)量的意義
4.服務質(zhì)量的五個維度
5.感知服務質(zhì)量
6.建立最好服務保證

二．服務補救
1.抱怨是最好的禮物
2.客戶抱怨時是否公平的三個維度
3.服務補救--建立顧客滿意度和忠誠度
4.服務補救的四個步驟
5.服務補救的七個環(huán)節(jié)
6.做出有效承諾
案例互動：

第九講：服務行業(yè)的全球化
1.服務營銷的全球化
2.促進服務企業(yè)進入國際市場
3.服務企業(yè)進入國外市場的策略
案例互動：

第十講：服務營銷的前景
1.創(chuàng)造優(yōu)秀的服務文化
2.如何建立服務文化
3.現(xiàn)代服務營銷的趨勢
案例互動：

第十一講：互動分享討論，解疑釋惑
1．回顧課程
2．答疑解惑
3．合影道別

企業(yè)管理高級培訓師
組織與團隊建設教練
著名營銷實戰(zhàn)培訓專家、中層管理專家
15年團隊運營與管理經(jīng)驗
10多家大中型企業(yè)咨詢顧問
中國電信、美的集團、建設銀行、招商銀行、中山大學、華南理工大學等知名企業(yè)院校特聘講師
300場MTP授課經(jīng)驗、150組落地化實用工具
清華大學、中山大學總裁班特約講師
曾任：富士康IE學院 副院長
曾任： 香港日升集團    商學院講師
 
過去24年來在耐用消費品、營銷管理咨詢培訓 從事 市場營銷管理,咨詢培訓工作，曾服務于：
酒店用品行業(yè)品牌營銷能力最強的公司 日升五金制品（深圳）有限公司 市場總監(jiān)  商學院講師
超過200家企業(yè)內(nèi)訓，3000課時分享，40000名培訓學員的經(jīng)驗
 
培訓風格：
用心、激情、親和、專業(yè)、實戰(zhàn)、深刻、感染力。思維敏捷、條理清晰、理論聯(lián)系實踐,接地氣。

培訓特色：
24年企業(yè)實踐經(jīng)驗結(jié)合現(xiàn)代市場營銷理論，基于企業(yè)真實存在的問題為出發(fā)點，以目標/任務為導向，調(diào)動參與者積極性、現(xiàn)場演練,提供落地的工具和方法,。有效破解傳統(tǒng)培訓課堂中聽了之后,到企業(yè)中不能實際運用的情況.
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