服務(wù)營銷--打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

第一講: 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì)
把握未來趨勢(shì)
1.市場(chǎng)趨勢(shì)的4 個(gè)階段
2.市場(chǎng)消費(fèi)群體的演變
3.市場(chǎng)演變的動(dòng)力
4.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)和規(guī)律
5.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢(shì)
6.服務(wù)營銷的趨勢(shì)
案例：

第二講:服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)營銷
一.服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來
1.服務(wù)到底是什么？
2. 服務(wù)四個(gè)特征
3.服務(wù)營銷的新”3P”理論
4.服務(wù)成為制造業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)
5.顧客滿意度與忠誠度
6. 服務(wù)利潤鏈
案例互動(dòng)：

第三講：服務(wù)環(huán)境下的消費(fèi)者行為
一．服務(wù)市場(chǎng)的消費(fèi)者行為特點(diǎn)
1.客戶獲取信息的途徑
2.客戶對(duì)服務(wù)的感知風(fēng)險(xiǎn)
3.如何加強(qiáng)客戶的忠誠度
4.如何避免服務(wù)失敗
案例：

二．服務(wù)環(huán)境下的客戶消費(fèi)行為
1.客戶的FCB 方格消費(fèi)方法
2.客戶消費(fèi)的三個(gè)階段
案例互動(dòng)：

第四講：服務(wù)市場(chǎng)戰(zhàn)略
一．服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分
二．目標(biāo)市場(chǎng)的選擇
三．服務(wù)產(chǎn)品的完整概念
1.基本層次
2.產(chǎn)品基本形式
3.產(chǎn)品屬性
4.服務(wù)和利益
5.潛在價(jià)值
案例互動(dòng)：

四．打造服務(wù)品牌
1.服務(wù)品牌建設(shè)
2.服務(wù)品牌管理

五．服務(wù)成本和定價(jià)
1.客戶的感知價(jià)值
2.影響定價(jià)的因素

六．服務(wù)分銷網(wǎng)點(diǎn)
1.渠道六個(gè)C
2.網(wǎng)點(diǎn)的地理選擇二原則

七．如何讓客戶了解公司的服務(wù)
1.四個(gè)促銷工具
2.口碑營銷
3.體驗(yàn)營銷
案例互動(dòng)：

第五講：服務(wù)人員與過程
一．內(nèi)部營銷--滿意的員工
1.態(tài)度管理
2.溝通管理

二．外部營銷--滿意的顧客
1.顧客感知質(zhì)量的五個(gè)方面
案例：

三．培養(yǎng)與授權(quán)
1 技能培訓(xùn)
2.交往培訓(xùn)
3..合理授權(quán)

四．服務(wù)流程設(shè)計(jì)
1.服務(wù)流程的環(huán)節(jié)確定
2.找出關(guān)鍵環(huán)節(jié)
3.設(shè)計(jì)服務(wù)流程的四種方法
案例互動(dòng)：

第六講：服務(wù)的有形展示
一．無形服務(wù)外在化
1.有形展示概念
2.如何做有形展示

二．服務(wù)不可感知性有形化
1.服務(wù)包裝化
2.服務(wù)品牌化
3.服務(wù)承諾化
案例互動(dòng)：

第七講：服務(wù)營銷管理
一．服務(wù)供求管理
1.需求管理的一般策略
2.服務(wù)供給能力的四種因素
3.如何保證服務(wù)的最優(yōu)化管理
4.有效需求管理戰(zhàn)略
5.滿足高需求的六種方法

二．服務(wù)排隊(duì)管理
1、客戶排隊(duì)的原因
2.客戶排隊(duì)的心理特征
3.排隊(duì)服務(wù)管理方法

三．服務(wù)接觸管理
1.客戶對(duì)服務(wù)接觸的理解
2.服務(wù)接觸的三元組合
3.建立客戶導(dǎo)向
案例互動(dòng)：

第八講：服務(wù)質(zhì)量與補(bǔ)救
一．服務(wù)質(zhì)量
1.服務(wù)質(zhì)量概念
2.顧客定義的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
3.服務(wù)質(zhì)量的意義
4.服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度
5.感知服務(wù)質(zhì)量
6.建立最好服務(wù)保證

二．服務(wù)補(bǔ)救
1.抱怨是最好的禮物
2.客戶抱怨時(shí)是否公平的三個(gè)維度
3.服務(wù)補(bǔ)救--建立顧客滿意度和忠誠度
4.服務(wù)補(bǔ)救的四個(gè)步驟
5.服務(wù)補(bǔ)救的七個(gè)環(huán)節(jié)
6.做出有效承諾
案例互動(dòng)：

第九講：服務(wù)行業(yè)的全球化
1.服務(wù)營銷的全球化
2.促進(jìn)服務(wù)企業(yè)進(jìn)入國際市場(chǎng)
3.服務(wù)企業(yè)進(jìn)入國外市場(chǎng)的策略
案例互動(dòng)：

第十講：服務(wù)營銷的前景
1.創(chuàng)造優(yōu)秀的服務(wù)文化
2.如何建立服務(wù)文化
3.現(xiàn)代服務(wù)營銷的趨勢(shì)
案例互動(dòng)：

第十一講：互動(dòng)分享討論，解疑釋惑
1．回顧課程
2．答疑解惑
3．合影道別

企業(yè)管理高級(jí)培訓(xùn)師
組織與團(tuán)隊(duì)建設(shè)教練
著名營銷實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家、中層管理專家
15年團(tuán)隊(duì)運(yùn)營與管理經(jīng)驗(yàn)
10多家大中型企業(yè)咨詢顧問
中國電信、美的集團(tuán)、建設(shè)銀行、招商銀行、中山大學(xué)、華南理工大學(xué)等知名企業(yè)院校特聘講師
300場(chǎng)MTP授課經(jīng)驗(yàn)、150組落地化實(shí)用工具
清華大學(xué)、中山大學(xué)總裁班特約講師
曾任：富士康IE學(xué)院 副院長
曾任： 香港日升集團(tuán)    商學(xué)院講師
 
過去24年來在耐用消費(fèi)品、營銷管理咨詢培訓(xùn) 從事 市場(chǎng)營銷管理,咨詢培訓(xùn)工作，曾服務(wù)于：
酒店用品行業(yè)品牌營銷能力最強(qiáng)的公司 日升五金制品（深圳）有限公司 市場(chǎng)總監(jiān)  商學(xué)院講師
超過200家企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，3000課時(shí)分享，40000名培訓(xùn)學(xué)員的經(jīng)驗(yàn)
 
培訓(xùn)風(fēng)格：
用心、激情、親和、專業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、深刻、感染力。思維敏捷、條理清晰、理論聯(lián)系實(shí)踐,接地氣。

培訓(xùn)特色：
24年企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)結(jié)合現(xiàn)代市場(chǎng)營銷理論，基于企業(yè)真實(shí)存在的問題為出發(fā)點(diǎn)，以目標(biāo)/任務(wù)為導(dǎo)向，調(diào)動(dòng)參與者積極性、現(xiàn)場(chǎng)演練,提供落地的工具和方法,。有效破解傳統(tǒng)培訓(xùn)課堂中聽了之后,到企業(yè)中不能實(shí)際運(yùn)用的情況.
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