醫(yī)院營銷溝通技巧培訓(xùn)

醫(yī)院營銷溝通技巧培訓(xùn)
【主講】
凌潔冰
【授課時間】
1-2天
【課程對象】
醫(yī)院全體人員
【課程大綱】
第一講：醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員應(yīng)樹立怎樣的服務(wù)心態(tài)？
1、給醫(yī)院裝上職業(yè)精神引擎
2、給患者終極的人文關(guān)懷
3、用感恩心報(bào)答患者的恩情
4、忠誠醫(yī)院，遠(yuǎn)離“跳蚤”綜合癥
5、注重細(xì)節(jié)，一切為患者著想
6、換位思考，假如我是病人
7、服務(wù)到位，沒有差不多
8、培養(yǎng)移情能力，感知病人痛苦
第二講：醫(yī)院全體員工應(yīng)樹立營銷的理念
1.什么是全員服務(wù)營銷?全員服務(wù)營銷與客戶關(guān)系?
2.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)營銷的金三角要素
3.醫(yī)院全員營銷的四種意識
全員經(jīng)營意識
全員服務(wù)意識
全員獲利意識
全員責(zé)任意識
4.現(xiàn)代醫(yī)院客戶全員服務(wù)營銷的新理念
第三講：高效的服務(wù)營銷溝通技巧
1.挖掘客戶需求的表達(dá)技巧
2.你的心事我愿意聽-有效傾聽的技巧
3.其實(shí)我懂你的心-反饋回應(yīng)的技巧
4.推薦醫(yī)院治療或服務(wù)方案/項(xiàng)目/業(yè)務(wù)/產(chǎn)品的技巧
5.醫(yī)療服務(wù)過程中的服務(wù)營銷溝通用語技巧
使用得體的稱謂/禮貌用語
簡潔明確的語言表達(dá)
稱贊語言的運(yùn)用
問候性語言的運(yùn)用
安慰性語言的運(yùn)用
鼓勵性語言的運(yùn)用
勸說性語言的運(yùn)用
避免傷害性語言-常見的醫(yī)務(wù)人員口語失誤
模糊語言的應(yīng)用
醫(yī)務(wù)人員內(nèi)部溝通的技巧
第四講：醫(yī)院護(hù)士營銷溝通技巧
1.服務(wù)病人中的營銷溝通側(cè)重點(diǎn)
候診時的溝通側(cè)重點(diǎn)
檢查治療時的溝通側(cè)重點(diǎn)
手術(shù)前的溝通側(cè)重點(diǎn)
手術(shù)中的溝通側(cè)重點(diǎn)
手術(shù)后的溝通側(cè)重點(diǎn)
出院時的溝通側(cè)重點(diǎn)
2.如何與不同類型的病人交流
勤儉樸實(shí)型
自命不凡型
脾氣暴躁型
猜疑不決型
小心謹(jǐn)慎型
貪小便宜型
來去匆匆型
理智好辯型
第五講：醫(yī)院醫(yī)生營銷溝通技巧
一、醫(yī)生接診中的溝通技巧
病人的分類技巧
病人的心理分析技巧
接待病人程序中的營銷側(cè)重點(diǎn)掌握
微笑服務(wù)
詢問病史
檢查病人患部的側(cè)重點(diǎn)
開處方
療程處理
初診病人的營銷側(cè)重點(diǎn)
復(fù)診病人的營銷側(cè)重點(diǎn)
二、如何回答病人在臨床上常問的問題？
病人問：怎么這么貴？
能不能治斷根？
一個療程需要多少錢？
你們這么好的設(shè)備為什么大醫(yī)院沒有？
三、如何判斷病人的支付能力
四、靈活運(yùn)用營銷技巧
溝通法
權(quán)威擴(kuò)張法
示范展示法
案例對比法
算帳技巧
選擇法
增壓法
減壓法
跟進(jìn)重復(fù)法
最后期限法
五、如何建立病人對醫(yī)生的信任度？
第六講：抱怨投訴的防范與處理
一、患者抱怨投訴的分析
患者抱怨投訴的原因
患者抱怨投訴的心態(tài)
有效處理患者抱怨投訴的好處
二、抱怨投訴的處理
患者抱怨投訴的案例研討
如何減少患者抱怨投訴發(fā)生
醫(yī)患間的人際沖突化解的溝通技巧
 

中國金牌培訓(xùn)講師
前沿講座特約專家
2010年度中州十大名師
2015年度中國百強(qiáng)講師
中國名人演說家協(xié)會高級講師
北京大學(xué)、清華大學(xué)特邀專家 

【資歷背景】
多年來根據(jù)醫(yī)院運(yùn)行特點(diǎn)、市場特性以及培訓(xùn)需求為醫(yī)院量身定做專業(yè)的授課大綱，針對醫(yī)院的培訓(xùn)需求，進(jìn)行細(xì)致深入分析、引導(dǎo)，然后設(shè)計(jì)出滿足醫(yī)院真實(shí)需求的培訓(xùn)方案和工作方法。多年來，曾為國內(nèi)幾十家醫(yī)院進(jìn)行授課，并取得了非常好的培訓(xùn)效果，學(xué)員滿意率達(dá)到95%以上。

【課程特色】
凌老師具有多年的職業(yè)培訓(xùn)生涯和理論研發(fā)能力，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)課程針對醫(yī)院實(shí)際問題而設(shè)計(jì)，善于培養(yǎng)學(xué)員的實(shí)務(wù)解決能力,授課方式新穎獨(dú)特，重視與學(xué)員的互動、交流，注重學(xué)員現(xiàn)場吸收，便于學(xué)員在實(shí)際工作中有效運(yùn)用,使學(xué)員在視覺、聽覺、感覺上形成多方位的感受，并將理論與實(shí)踐、認(rèn)知與實(shí)踐相結(jié)合。

【授課風(fēng)格】
課程與眾不同之處在于實(shí)戰(zhàn)，拒絕空洞的理論和教條；課堂即時回答學(xué)員問題，斧正學(xué)員實(shí)踐思路，拓寬其思維空間。
實(shí)戰(zhàn)+互動：培訓(xùn)深入淺出、案例豐富、互動性強(qiáng)見長、內(nèi)容互動而非形式互動。