應(yīng)用情商的高效管理溝通

◆  課程背景
情商，即EQ，是Emotional Quotient的縮寫，反映的是一個人情緒商數(shù)的高低。隨著社會經(jīng)濟的多元化發(fā)展，人與人之間的交往越來越頻繁，與此同時，傳統(tǒng)的智慧商數(shù)（IQ）的權(quán)威性被徹底動搖，取而代之的是一種全新的人生社會成就的衡量標準。大量研究已經(jīng)證明，一個人IQ對其事業(yè)成功只能起到20%的作用，而其EQ則起到了80%的作用。

在人自身的資本體系中，知識、技能、能力三者缺一不可，而能力尤為重要。EQ作為核心能力之一，對其的管理已受到社會，尤其是商界的廣泛關(guān)注，現(xiàn)代企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在團隊管理中，越發(fā)要懂得如何通過了解自己和別人的情緒而改變管理方法，提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。
“情商管理”培訓(xùn)課程，是在理論闡述的基礎(chǔ)上，高度結(jié)合管理實踐，采用案例教學(xué)、情境模擬、小組討論、學(xué)員分享、講師點評等多種形式，具有針對性強、寓教于樂、易于理解的特點，對受訓(xùn)學(xué)員將大有裨益。

◆課程對象
業(yè)務(wù)人員、客服人員、主管及經(jīng)理

◆課程目標
◆    剖析工作中低情商的行為表現(xiàn)
◆    分析幾種不同的人格特質(zhì)及心態(tài)問題，深刻理解人際沖突的根源
◆    闡述同理心在溝通中的有效運用
◆    使學(xué)員建立有效溝通意識，學(xué)會跨越溝通的陷阱和誤區(qū)
◆    培養(yǎng)有效表達和表示理解的方式
◆    提升聆聽和協(xié)助他人解決問題的能力

◆學(xué)員收益
◆清楚了解團隊成員的性格類型和優(yōu)缺點，正確認識其缺陷，發(fā)掘其潛質(zhì)，采取積極態(tài)度加以調(diào)整和彌補，幫助其成長；
◆深刻認識“保有自己，適應(yīng)他人”的道理，從自身入手，學(xué)會調(diào)整思維和心態(tài)，改變與人交往的方式，解決人際沖突，達致身心愉悅、工作與生活和諧的境界；
◆提高“同理心”意識，充分認識團隊成員需求，調(diào)動其積極性，使個人與團隊達致雙贏；

◆課程大綱
一   管理者的角色定位
1      管理者與領(lǐng)導(dǎo)力
2      管理者是經(jīng)營者的替身
3      如何衡量管理者的貢獻
4      部門經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)變
5      部門經(jīng)理通常扮演的六種角色
6      部門經(jīng)理在上下關(guān)系中的使命

二   情商：職業(yè)生涯成功的法寶
1      何謂情商
2      為什么情商對我們特別重要
3      職場誤區(qū)：熟練的無能
4      測試：個人的情商

三   提高情商的四個基本步驟
1      第一步：知道自己的情緒
①     對四種性格特征的剖析
②     我是誰——自我畫像
③     負面情緒是健康和人際關(guān)系的大敵
2      第二步：了解別人的情緒
①     人格特質(zhì)的正負表現(xiàn)
②     透過語言和肢體語言了解他人
③     找尋和開發(fā)他人的優(yōu)勢和長處
3      第三步：調(diào)適自己的情緒
①     人的情緒的基本形態(tài)
②     如何學(xué)會控制自己的情緒
③     戰(zhàn)勝負面情緒、放松心情的訓(xùn)練法
④     自我激勵——人生成功的內(nèi)在動力
4      第四步：尊重別人的情緒
①     運用有效手段處理人際沖突
②     學(xué)習(xí)同理心

四   高情商者的表現(xiàn)
1      誠實、正直——情商的基石
①     誠信是企業(yè)員工的基本素質(zhì)
②     摒棄威權(quán)，樹立權(quán)威和威信
2      自信心、責(zé)任心、感恩的心——情商的最高風(fēng)范
①     保持積極、樂觀的心態(tài)
②     自信的障礙
③     培養(yǎng)自信的方法
④     尊重他人需求，培養(yǎng)了解他人情感的興趣
⑤     承擔責(zé)任，人無旁貸
⑥     向推諉和畏縮開戰(zhàn)——培養(yǎng)對事情結(jié)果負責(zé)的精神
⑦     葆有一顆感恩的心，創(chuàng)造和諧，達致個人與團隊的雙贏

五   溝通的定義和意義
1      什么是溝通
2      溝通的意義
3      溝通的目的

六   溝通的障礙
1      溝通的障礙
2      明確是溝通的重要工具
3      明確模式
4      要求的五個原則
5      問問題的架構(gòu)

七   高效溝通的步驟及技巧
1      溝通的態(tài)度
2      高效溝通三要素
3      溝通的步驟
4      做個彈性的溝通者

八   了解部門間的相互依存，建立有效的溝通體系
1      了解內(nèi)部客戶
2      識別你的內(nèi)部客戶
3      建立共同目標
4      了解分工體系
5      明確分工

九   了解不同的工作風(fēng)格，制定處理沖突的策略
1      個人和工作生活中的人格風(fēng)格
2      紅黃藍綠四種不同性格模式
3      追求型與逃避型
4      自我意識型與需他人判斷型
5      自我意識型與顧他意識型
6      可能型與需要型
7      利用性格模式進行有效的溝通
8      一些幫助你進一步深入分析的問題
9      增強你的優(yōu)勢
10     優(yōu)勢/劣勢的矛盾

一〇     不同對象與形式的溝通
1      同事溝通
2      向上溝通
3      向下溝通
4      公眾溝通

一一     解決沖突
1      沖突的類型
2      引起沖突的因素
3      解決沖突的辦法

一二     開發(fā)建立跨部門間的合作關(guān)系的策略
1      合作與競爭
2      談判
3      常見的合作障礙
4      克服合作障礙的方法
5      不斷檢查你的反應(yīng)

30年職業(yè)生涯 20年培訓(xùn)經(jīng)驗 10年職業(yè)培訓(xùn)師經(jīng)歷
曾經(jīng)擔任以下著名大學(xué)和企業(yè)大學(xué)客座培訓(xùn)師：
浙江大學(xué)經(jīng)濟管理培訓(xùn)中心
清華大學(xué)CIM培訓(xùn)中心
上海交通大學(xué)管理培訓(xùn)中心
北京大學(xué)管理培訓(xùn)中心
南京大學(xué)商學(xué)院EDP中心
北京交通大學(xué)管理培訓(xùn)中心
北京郵電大學(xué)培訓(xùn)中心
西門子（SMI）管理學(xué)院
中國移動管理學(xué)院

行業(yè)經(jīng)驗：
1988年大學(xué)畢業(yè)后進入央企工作。1992年開始先后進入世界500強之英國葛蘭素（GLAXO） 、 英國捷利康（ZENECA）、 美國默沙東（MSD）、瑞士諾華( Norvatis )、法國賽諾菲巴斯德（Sanofi-Pasteur）工作。先后從事公共關(guān)系、銷售、市場營銷、管理、培訓(xùn)發(fā)展、人力資源開發(fā)、績效管理、職業(yè)生涯規(guī)劃等工作。接受了世界級的先進管理經(jīng)驗的訓(xùn)練和熏陶。

專業(yè)經(jīng)驗：
30年工作經(jīng)驗，20年培訓(xùn)經(jīng)驗，10年專業(yè)培訓(xùn)師經(jīng)驗。
崇尚終身學(xué)習(xí)，1988年武漢科技大學(xué)畢業(yè)后，先后在重慶大學(xué)工商管理學(xué)院工商管理碩士班學(xué)習(xí)，西南大學(xué)應(yīng)用心理學(xué)學(xué)習(xí)，中國科學(xué)院心理研究所人力資源碩士班學(xué)習(xí)。
早在1997年成為外企培訓(xùn)師后獲得以下認證：《情境領(lǐng)導(dǎo)（核心）》認證講師（美國領(lǐng)導(dǎo)力研究中心）、《領(lǐng)導(dǎo)者之劍（問題解決與決策制定）》認證講師（美國阿拉莫咨詢認證講師）、《目標選才》認證講師（美國DDI）、《行動學(xué)習(xí)教練》認證，并在中國科學(xué)院心理研究所進修《EAP 員工輔助計劃》，獲得美國職業(yè)規(guī)劃委員會頒發(fā)的《全球職業(yè)規(guī)劃師》。
為兩家世界500強企業(yè)建立了培訓(xùn)體系和人力績效發(fā)展系統(tǒng)（諾華和賽諾菲巴斯德），能將多年的工作經(jīng)驗和培訓(xùn)實踐貫穿到培訓(xùn)課程中。為多家世界500強企業(yè)和國企、民營企業(yè)進行過培訓(xùn)課程講授。

授課特色：
具有豐富的組織管理、成人訓(xùn)練經(jīng)驗，同時具備醫(yī)學(xué)、心理學(xué)和管理學(xué)的教育背景，關(guān)注員工態(tài)度與能力的提升，最終幫助企業(yè)實現(xiàn)績效提升。
講課富有激情，語言簡練、風(fēng)趣、幽默，有很強的感染力，能夠有效的調(diào)動學(xué)員的積極性，課堂氣氛非?；钴S。講課深入淺出，能夠從抽象的理論和復(fù)雜的現(xiàn)實中引經(jīng)據(jù)典，演繹出精彩的分析。緊扣企業(yè)實際經(jīng)營狀況，將深奧的管理理論、管理方法以及自己的管理心得以一種輕松、愉快、詼諧、幽默的方式傳授給學(xué)員。在傳授學(xué)員知識和技能的同時幫助學(xué)員培育自己的管理哲學(xué)和管理思想。培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師梯隊專家，尤其《高級培訓(xùn)師培訓(xùn)TTT》課程，打破傳統(tǒng)的教授學(xué)員授課技巧模式，而從研究人腦工作原理和成人學(xué)習(xí)的規(guī)律入手，解決如何加速學(xué)習(xí)，根據(jù)人性的規(guī)律和特點利用思維導(dǎo)圖分析設(shè)計課程，然后再導(dǎo)入教導(dǎo)和引導(dǎo)技巧及呈現(xiàn)表達技巧。