有效溝通——人際關系及有效表達技巧

一、溝通的定義和原則
1．溝通的定義
2．溝通的基本模型： 編碼、傳送、接收、解碼、反饋
3．溝通的要素：內容、方法、動作
4．溝通的方式：正式溝通、非正式溝通；語言溝通與非語言溝通
5．溝通中的障礙
6．有效溝通的策略：準確、恰當、一致、通暢

二、團隊溝通
1．群體溝通
2．團隊溝通
3．群體溝通與團隊溝通的差異
4．團隊決策
5．成功團隊的特征

三、傾聽與提問  
1．傾聽的類型和特征
2．傾聽的障礙
3．有效傾聽的策略
4．提問的類型和特征
5．如何有效的提問

四、非語言溝通
1．非語言溝通的定義
2．非語言溝通與語言溝通的關系
3．非語言溝通的類型及其主要功能
4．常見形體語言的解析
5．形體暗示的辨析

五、口頭溝通
1．演講的類型及其目的
2．演講的方式
3．演講的準備
4．解答問題的技巧

六、書面溝通
1．書面溝通的特點
2．書面溝通應該遵循的原則
3．書面溝通的基本形式
4．商務信函的結構
5．商務信函的種類
6．商務信函的標準
7．有效書面溝通的策略

七、課內實戰(zhàn)安排
實戰(zhàn)一：分組案例討論
實戰(zhàn)二：小組角色扮演

通信行業(yè)營銷管理專家
5年通信行業(yè)培訓管理咨詢經驗
11年中國移動通信集團實戰(zhàn)工作經歷
中國城市經濟學會專家組成員 
美國項目管理專業(yè)人士資格認證
上海交通大學碩士研究生
北京郵電大學學士
工商管理和教育心理學雙背景
曾任：中國移動通信集團市場部 高級項目經理
曾任：中國移動通信集團廣東有限公司市場部 高級渠道主管
曾任：中國移動通信集團廣東有限公司深圳分公司 客戶服務總監(jiān)
諶劍波老師在中國移動工作的11年間，分別在集團公司、廣東省公司和深圳公司有過工作經歷；從市場分析員到管理職務，歷經營銷策劃、客戶管理、渠道管理、項目管理等不同崗位的歷練，讓其具備了豐富的團隊管理經驗及項目管理經驗。先后8年被評為先進工作者，期間獲得獎項30多個。
現受聘為多家公司的常年顧問，為移動、電信、電力、銀行等大型企業(yè)提供專業(yè)培訓，擅長通信行業(yè)營業(yè)網點、呼叫中心、電子渠道的服務、營銷、管理、投訴處理、運營能力提升。諶老師博學多聞，課程條理清晰，邏輯嚴謹，案例豐富，善于分析解決管理實踐中的各種實際問題，工作指導性強；授課風格激情四射，深入淺出，幽默風趣，深受學員歡迎。年均授課超過1000小時，平均滿意度在95%以上。
 
實戰(zhàn)經驗：
在中國移動集團工作期間，與工信部專家組一起在天津和海南試點攜號轉網項目、客戶離網率分析研究項目；在中國移動廣東公司工作期間，成功完成廣州亞運會、深圳大運會的服務和網絡保障項目、垃圾短信清理項目和全省服務質量考核項目。在中國移動深圳公司工作期間，成功組織策劃實施了多個市場營銷案例，部分成功案例包括策劃實施與肯德基、真功夫等企業(yè)的聯(lián)合彩信營銷；與華潤萬家、深圳郵政進行節(jié)日聯(lián)合營銷；與政府文化/科技/教育等部門建立了良好的互動關系,成功參與了深圳“創(chuàng)文明城市”、“深圳讀書月”等政府項目。
諶劍波老師在曾統(tǒng)籌規(guī)劃了多個項目的研究和執(zhí)行工作，創(chuàng)建了（包括但不限于）：
通信業(yè)新一代服務行為規(guī)范體系、通信業(yè)新一代標準示范營業(yè)廳、通信業(yè)新一代窗口人員人力資源管理體系、通信業(yè)新一代人才實訓基地實驗營業(yè)廳、通信業(yè)客戶關懷模型、通信業(yè)客戶感知模型、通信業(yè)服務顯性化理論模型、營業(yè)網點運營能力提升、呼叫中心、電子渠道運營能力提升渠道掌控與一體化建設、社會渠道服務能力提升、客戶投訴管理體系優(yōu)化、中高端客戶的保有、網點服務質量監(jiān)控管理、客戶滿意度監(jiān)測項目、滿意度商業(yè)過程預警、客服人員培訓體系建立、崗位勝任力體系構建、員工認證體系建設、客戶經理工作技能提升、員工心理援助計劃等。
 
部分項目經驗：
    中國移動集團---流程穿越工作規(guī)范和穿越手冊整理項目
    中國移動集團---全網服務示范運營支撐項目
    小米科技——小米紅米X上市發(fā)布會項目
    中國電信4G競爭策略與流量經營項目(2015)
    山西移動---滿意度深度研究工作（2013、2014）
    深圳電信---實體渠道銷售與服務提升檢測項目（2014）
    內蒙移動---滿意度短板改善與提升項目（2013）
    深圳電信---服務質量稽查項目（2013）
    寧夏移動---流量客戶服務滿意度提升項目（2013）
    湖南電信---湖南電信實體渠道服務營銷提升項目（2013）
    湖南移動---服務顯性化研究與實施項目（2012）
    深圳電信---客戶服務質量評價體系建設項目（2012）
    江西電信---店長服務能力提升項目（2012）
    深圳移動店面經理的四項修煉提升項目(2011)
    10086客戶服務中心投訴管理與投訴技巧項目(2010)
    肯德基聯(lián)合彩信營銷項目(2008)
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