服務(wù)團隊有效溝通與高效協(xié)作

第一講：服務(wù)團隊
1、團隊精神是什么?
2、為什么要有團隊意識?
3、優(yōu)秀服務(wù)團隊的定義
 
第二講：有效溝通   
一、認識溝通
1、團隊溝通的六個基本原則
2、溝通與團隊人際關(guān)系的處理
3、溝通的四要訣：望、聞、問、切
4、溝通四寶：點頭、贊美、微笑、謝謝
5、讓你的溝通因人而異
6、導(dǎo)致溝通阻礙的原因

二、溝通的基本技巧
1.傾聽的藝術(shù)
——為什么要學(xué)會聆聽
——聽的層次
——積極聆聽的原則
——積極聆聽的四個技巧
2.表達的技巧
——對事不對人
——坦白表達自己的真實感受
——多提建議少提主張
——充分發(fā)揮語言的魅力
——讓對方理解自己所表達的含義
3.回饋的方式
——有效反饋
——正面認知
——修正性反饋
——負面的反饋
——沒有反饋

三、溝通的角色與方式
1.上對下的溝通—教導(dǎo)與激勵
2.下對上的溝通--報告與建議的技巧
——陳述意見、抱怨與批評
——除非上司想聽，否則不要說
——勿原封不動呈送主管
——將資訊消化整理,重點摘要
——分析問題,思考解決之道
——提出具體建議,非問如何處理
3.平行的溝通--- 會議與協(xié)調(diào)
 
第三講：高效協(xié)作 
一、高效協(xié)作的障礙
1.對于結(jié)果的預(yù)期不同
2.被動等待信息
3.上情無法下達，下情無法上達
4.部門權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？

二、高效協(xié)作的習(xí)慣
1、使用溝通語言
2、己所不欲，勿施于人
3、希望別人怎樣對自己，自己就怎樣對別人
4、看別人優(yōu)點，與別人優(yōu)點相處
5、及時溝通
6、換位思考：跨部門溝通哪方更重要？
7、人際關(guān)系中的“道”與“術(shù)”

三、高效協(xié)作的方法
1、跨部門合作成功的決定因素
2、跨部門溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
3、跨部門溝通中的實戰(zhàn)問題
4、使用電話
5、網(wǎng)絡(luò)通訊工具
6、聚會、活動、“串門”
7、關(guān)懷：“禮”多

服務(wù)營銷訓(xùn)練專家
GCDF(國際注冊職業(yè)咨詢師)
6年零售終端培訓(xùn)管理經(jīng)驗
6年大客戶營銷與培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗
國家教育部核心能力認證高級禮儀培訓(xùn)師
曾任：國美電器(北京總部)  培訓(xùn)主管、內(nèi)訓(xùn)師
曾任：國美電器(吉林分公司)  人力資源部經(jīng)理
 
何老師具備豐富的營銷實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗，常年專注于服務(wù)營銷領(lǐng)域，歷經(jīng)國內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國美電器，從一線銷售人員到終端店長、培訓(xùn)專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團總部高級內(nèi)訓(xùn)師等一系列職業(yè)歷練，對大客戶營銷及銀行、電力、各類案場和店鋪的服務(wù)提升項目有著獨特的見解和領(lǐng)悟，曾給中國移動、國家電網(wǎng)、吉視傳媒、儲蓄銀行營業(yè)廳培訓(xùn)《營業(yè)廳的服務(wù)營銷訓(xùn)練》、《網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技能提升》、《銷售人員的服務(wù)技能訓(xùn)練》過百場，服務(wù)營銷訓(xùn)練項目數(shù)十期。課程緊扣實際工作，極具感染力和實操性，深受學(xué)員好評。
 
部分成功案例：
▲國家電網(wǎng)《營業(yè)廳的服務(wù)營銷》17期
按照電力營業(yè)廳的服務(wù)特點，強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本，確定營業(yè)廳服務(wù)營銷的模式、各個關(guān)鍵點的行為標(biāo)準(zhǔn)和話術(shù)，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的體系，結(jié)合落地工具，激發(fā)學(xué)員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點員工的凝聚力，改善了營業(yè)廳的服務(wù)和營銷流程。
▲吉林銀行《網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技能提升》13期
通過獨創(chuàng)的“7+7+7”模式（7天調(diào)研+考察，7天培訓(xùn)+演練，7天監(jiān)督+現(xiàn)場輔導(dǎo)），在21天有針對、高效率的培訓(xùn)下，讓員工領(lǐng)會了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要點與優(yōu)勢，也幫助客戶建立了范化服務(wù)體系，為后續(xù)營業(yè)廳的開業(yè)提供了服務(wù)范本。
▲中國移動《營業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補救》9期
通過調(diào)研+培訓(xùn)+實戰(zhàn)+輔導(dǎo)模式，在大量的訓(xùn)練和模擬下，改善學(xué)員形象，提高服務(wù)質(zhì)量，有效的提升了與客戶的溝通效率，客戶的服務(wù)評價提升了30%以上，帶動了營銷業(yè)績的大幅提升。
▲工商銀行四平分行《營業(yè)廳服務(wù)營銷課程》6期
采用體驗式模式，大量引入訓(xùn)練和模擬營銷，充分利用營業(yè)廳現(xiàn)有資源進行現(xiàn)場營銷和顧客體驗的設(shè)計，激發(fā)了學(xué)員的參與熱情。并為客戶提供了落地工具和服務(wù)營銷案例收集及知識萃取的方法，推動了營業(yè)廳的升級和轉(zhuǎn)型。

授課風(fēng)格：
親和大方，附有感染力，善于引導(dǎo)學(xué)員思考，結(jié)合崗位進行知識更新和技能訓(xùn)練；
課程內(nèi)外兼修，以企業(yè)需求為基點，理論知識與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合，圍繞課程主題設(shè)計案例和素材，重視實踐性、實用性，操作性；
課程節(jié)奏富于變化，可激昂也可細膩，充分激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情，讓學(xué)員在輕松愉悅氛圍中真正融入學(xué)習(xí)掌握知識，深受學(xué)員喜愛。
★