職場(chǎng)高效溝通

職場(chǎng)高效溝通
 
課程背景：
管理者對(duì)上承接企業(yè)戰(zhàn)略的落地，向下對(duì)團(tuán)隊(duì)成員管人理事，因此管理者最重要能力體現(xiàn)在人際管理溝通中。美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果顯示：“智慧”、“經(jīng)驗(yàn)”和“專(zhuān)業(yè)技術(shù)”只占成功因素的25%，其余75%決定于有效的溝通。有效的溝通有利于形成良好的工作氛圍，增進(jìn)彼此的了解，消除誤解、隔閡和猜忌，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力，提高員工的士氣，激發(fā)員工的工作熱情。形成一種“精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、同舟共濟(jì)的精神” 就是有效溝通與協(xié)調(diào)的結(jié)果。
對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)而言，面對(duì)外部環(huán)境復(fù)雜的同時(shí)，企業(yè)內(nèi)部規(guī)模逐步擴(kuò)大，導(dǎo)致內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜，而新生代員工已成為職場(chǎng)主力，在溝通方式上與原有企業(yè)文化產(chǎn)生沖突，要解決上述問(wèn)題，必須重視企業(yè)與員工之間有效的、真誠(chéng)的溝通。
 
課程收益：
●掌握工作中高效溝通步驟和技巧
●解決工作中因?yàn)闇贤ㄔ斐傻睦_，突破溝通瓶頸
●掌握激勵(lì)人心的贊美技術(shù)
●學(xué)會(huì)有效傾聽(tīng)、深度傾聽(tīng)的教練技術(shù)
●掌握工作中如何快速解決各類(lèi)沖突的技巧
●清晰表述工作任務(wù)、目標(biāo)、需求，令團(tuán)隊(duì)成員清楚、明白做事
 
課程時(shí)長(zhǎng)：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：企業(yè)全體員工
授課形式：講師引導(dǎo)、小組討論、互動(dòng)交流、練習(xí)、案例分析
 
課程大綱
第一講:解析溝通的真實(shí)目的
一、溝通是生而為人的必然需求
1.生理需求
2.認(rèn)同需求
3.社交需求
4.實(shí)現(xiàn)目標(biāo)
小組討論：溝通失敗的原因《客服真的聽(tīng)懂了嗎》（音頻）
 
第二講：溝通為什么會(huì)有障礙
一、溝通障礙的產(chǎn)生（游戲）
二、溝通失真模型
三、溝通的個(gè)人障礙
1.     個(gè)性因素
2.     經(jīng)驗(yàn)水平
3.     記憶不佳
4.     態(tài)度不同
5.     互不信任
6.     心理品質(zhì)
案例
四、溝通的組織障礙
1.     空間的設(shè)計(jì)（距離）
2.     當(dāng)事人的價(jià)值觀及參照視角
3.     語(yǔ)言及情緒
4.     缺乏信任
5.     職責(zé)不明確
6.     個(gè)性不相容
7.     拒絕傾聽(tīng)
8.     沒(méi)有利用恰當(dāng)?shù)拿浇?br /> 9.     溝通缺口
10.  方向迷失
11.  負(fù)載過(guò)重
12.  選擇性知覺(jué)
 
第三講:非語(yǔ)言溝通：超越字詞之外的信息
一、非語(yǔ)言溝通的特征
1.非語(yǔ)言溝通的定義
2.非語(yǔ)言技巧的重要情
3.所有行為都在溝通的價(jià)值
4.非語(yǔ)言溝通提供了許多功能
視頻分享
二、非語(yǔ)言溝通的類(lèi)型
1.身體動(dòng)作
2.聲音
3.觸碰
4.外貌
5.空間&環(huán)境
 
第四講:傾聽(tīng)不只是聽(tīng)見(jiàn)
一、傾聽(tīng)的定義
1.聽(tīng)與傾聽(tīng)
2.傾聽(tīng)的五個(gè)層次
3.成為優(yōu)秀的傾聽(tīng)者
二、傾聽(tīng)的挑戰(zhàn)
1.無(wú)效傾聽(tīng)的類(lèi)型
2.為什么無(wú)法有效傾聽(tīng)
3.應(yīng)對(duì)有效傾聽(tīng)的挑戰(zhàn)
三、深度傾聽(tīng)——打開(kāi)心扉的技術(shù)
1.深度傾聽(tīng)的定義
2.深度傾聽(tīng)的3R技術(shù)
Receive（接收）、Respond（反應(yīng)）、Rephrase（確認(rèn)）
3.深度傾聽(tīng)適合所有場(chǎng)合？
案例分享
深度傾聽(tīng)練習(xí)：一家三口的對(duì)話
 
第五講:工作溝通有技巧
一、工作中高效溝通的步驟
1.事前準(zhǔn)備——設(shè)定目標(biāo)，制訂行動(dòng)計(jì)劃
2.確認(rèn)需求——認(rèn)真傾聽(tīng)，有效反饋
3.闡述觀點(diǎn)——觀點(diǎn)明確，排除異議
4.處理異議——拋卻成見(jiàn)，對(duì)事不對(duì)人
5.達(dá)成協(xié)議——確認(rèn)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，明確完成標(biāo)準(zhǔn)
6.共同實(shí)施——關(guān)注進(jìn)度，階段反饋
練習(xí)：試著按以上步驟做一次與員工績(jī)效面談的溝通？
二、與上司溝通技巧
1.支持：立場(chǎng)+利益
2.時(shí)機(jī)：隨時(shí)+隨地
3.意見(jiàn)表達(dá)客觀恰當(dāng)，不帶情緒
4.提建議時(shí)，要有多種方案，深思熟慮
三、與部屬溝通的技巧
1.開(kāi)放的胸襟，容人的雅量
2.信任的態(tài)度：部屬有錯(cuò)時(shí),客觀反饋
3.過(guò)失的彌補(bǔ)：擇機(jī)熄滅
四、與同事溝通的技巧
1.尊重、合作、責(zé)
2.贊賞、化解、雙贏
 
第六講:如何讓人聽(tīng)你把話說(shuō)完
一、時(shí)間緊、任務(wù)重時(shí)的溝通技巧
1.制造意外
2.引發(fā)好奇
3.回應(yīng)主題
案例分享：巧妙面試
二、壞消息傳遞不引火燒身的技巧
1.壞消息傳遞時(shí)產(chǎn)生誤區(qū)的解晰
2.壞消息傳遞時(shí)的技巧
1）拿出專(zhuān)業(yè)人士的中立姿態(tài)
2）表達(dá)善意而不是愧疚
3）不提供安慰，但可以陪伴
三、對(duì)方突然生氣了怎么辦？
1.面對(duì)尷尬處境容易陷入的三個(gè)誤區(qū)
2.道歉的誤區(qū)
1）試圖談化結(jié)果
2）試圖撇清關(guān)系
案例分享：明星道歉
3.見(jiàn)招拆招
1）給自己做心理隔離
2）使用同情心句型
3）攔截人身攻擊
 
第七講:改善溝通氛圍
一、溝通氣氛和信息
1.信息的定程度
2.溝通氣氛如何發(fā)展
二、防衛(wèi)：原因與對(duì)策
1.威脅面子的行為
2.避免對(duì)他人防衛(wèi)
三、保留面子
1.使用清晰信息處方
2.對(duì)批評(píng)以不防衛(wèi)回應(yīng)
四、贊揚(yáng)不溜須拍馬
1.贊美從他們得意之事入手
2.肯定對(duì)方取得的成績(jī)
3.先美的話不是越多越有效
4.背后贊美更顯誠(chéng)意
5.贊美與奉承有區(qū)別
6.請(qǐng)教的姿態(tài)，是讓人最受用的贊美
 
第八講:處理人際溝通的場(chǎng)景研討
一、      職場(chǎng)語(yǔ)言風(fēng)格
二、      如何演講PPT
三、      贏得客戶(hù)的信任
四、      待人接物應(yīng)對(duì)細(xì)節(jié)
五、      如何回應(yīng)職場(chǎng)上的夸獎(jiǎng)
六、      寶貴意見(jiàn)如何提
七、      職場(chǎng)沖突ABC
八、      誰(shuí)說(shuō)馬善被人騎
九、      面試官急訓(xùn)營(yíng)
十、      危機(jī)公關(guān)
 
第九講：DISC解析與溝通
一、DISC性格解析
1.重要性
2.測(cè)驗(yàn)?zāi)康?br /> 二、DISC性格具體特征
1.D型：老虎型力量型支配性支配指揮者
2.I型：孔雀型活潑型影響型表達(dá)社交型
3.S型：考拉型和平型穩(wěn)健型規(guī)劃支持者
4.C型：貓頭鷹型完美型分析型思考分析者
三、DISC性格具體特征
1.D型性格特征與D型性格的溝通相處之道
2.I型性格特征與I型性格的溝通相處之道
3.S型性格特征與S型性格的溝通相處之道
4.C型性格特征與C型性格的溝通相處之道
四、與客戶(hù)溝通技巧（冷靜、理智、策略）
1.耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議
2.自身失誤立即道歉
3.受了委屈冷靜處理
4.拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
情景演練
 
第十講：非暴力溝通技巧
一、非暴力溝通四要素
1.區(qū)分觀察和評(píng)論
2.體會(huì)和表達(dá)感受
3.需要和期待
4.請(qǐng)求幫助
二、異議情況處理原則
1．彼此尊重、換位思考
2．職權(quán)之內(nèi)
3．職權(quán)之外

大連理工大學(xué) 工程碩士 
國(guó)家人力資源及社會(huì)保障部  一級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
（高級(jí)技師）
英國(guó)倫敦城市行業(yè)協(xié)會(huì)C&G  專(zhuān)業(yè)認(rèn)證講師
國(guó)際注冊(cè)ACI職業(yè)沙盤(pán)  專(zhuān)業(yè)認(rèn)證講師
情境模擬沙盤(pán)  專(zhuān)業(yè)認(rèn)證講師
PMP美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)項(xiàng)目管理5A認(rèn)證
中國(guó)人力資源和社會(huì)保障部  高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師  導(dǎo)師
心理投射咨詢(xún)師（緊缺人才庫(kù)）
國(guó)際財(cái)務(wù)管理師(SIFM)  高級(jí)資質(zhì)
上海人民廣播電臺(tái)《市民與社會(huì)》、《非常解讀》欄目 特邀嘉賓
上海交通大學(xué)、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)、上海開(kāi)放大學(xué)等院校特聘講師
 
歷任
曾任和君咨詢(xún)等企業(yè) 資深咨詢(xún)顧問(wèn) 針對(duì)國(guó)內(nèi)知名企業(yè)需求，負(fù)責(zé)咨詢(xún)項(xiàng)目
曾任工商銀行工銀安盛等企業(yè) 培訓(xùn)主管 負(fù)責(zé)全國(guó)課程架構(gòu)設(shè)計(jì)、新課程開(kāi)發(fā)、網(wǎng)絡(luò)課堂開(kāi)發(fā)負(fù)責(zé)人、企業(yè)大學(xué)培訓(xùn)管理軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)主管
曾任中車(chē)集團(tuán)附屬教育中心 教師 任職期間獲中學(xué)骨干教師、團(tuán)委書(shū)記、省級(jí)課程開(kāi)發(fā)一等獎(jiǎng)等榮譽(yù)
 
視培訓(xùn)工作為終身事業(yè)，執(zhí)教20年，數(shù)百次為各類(lèi)企事業(yè)單位進(jìn)行管理培訓(xùn)工作，學(xué)員上萬(wàn)。工作于業(yè)務(wù)一線，對(duì)于國(guó)家大型企業(yè)、外資企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)均具有豐富的企業(yè)管理培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)教育事業(yè)單位、政府機(jī)構(gòu)、金融行業(yè)、服務(wù)行業(yè)及生產(chǎn)企業(yè)等數(shù)百家企業(yè)進(jìn)行過(guò)培訓(xùn)，受到熱烈好評(píng)。長(zhǎng)期接受現(xiàn)代培訓(xùn)技術(shù)高端版權(quán)課程培訓(xùn)，并具有豐富的課程開(kāi)發(fā)與管理能力。
 
授課特點(diǎn)：
1．授課風(fēng)格生動(dòng)活躍、生動(dòng)有感染力，啟發(fā)性強(qiáng)，給予結(jié)構(gòu)化思維方式設(shè)計(jì)演繹課程，善于運(yùn)用引導(dǎo)、促動(dòng)技術(shù)和體驗(yàn)式培訓(xùn)方法，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情和主動(dòng)性，學(xué)員培訓(xùn)參與程度高，客戶(hù)評(píng)價(jià)高；
2．一切從實(shí)操出發(fā)，學(xué)員當(dāng)天學(xué)馬上用。重視能力培養(yǎng)和技能落地，培訓(xùn)過(guò)程廣泛運(yùn)用案例分析、情景模擬、角色扮演、現(xiàn)場(chǎng)演練等培訓(xùn)技術(shù)與方法，學(xué)員的學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化有效性強(qiáng)、效果顯著；
3．充分發(fā)揮長(zhǎng)期于各級(jí)各類(lèi)企事業(yè)單位合作咨詢(xún)、培訓(xùn)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)，精準(zhǔn)解決企業(yè)培訓(xùn)需求：課前深化調(diào)研成果；課間積極分享培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)；課后使培訓(xùn)課程內(nèi)容緊密貼合企業(yè)崗位能力需求。讓學(xué)員形成態(tài)度改善自發(fā)性、知識(shí)獲取主動(dòng)性、能力提升系統(tǒng)性的培訓(xùn)效果。
 
業(yè)務(wù)專(zhuān)長(zhǎng)：
1．歷任大型外資跨國(guó)集團(tuán)/合資公司中國(guó)區(qū)總部、大型國(guó)有企業(yè)資深培訓(xùn)主管職務(wù)，擔(dān)綱企業(yè)課程設(shè)計(jì)、課程傳承、培訓(xùn)管理工作，新產(chǎn)品上市工作，長(zhǎng)期主持會(huì)銷(xiāo)、大型活動(dòng)和企業(yè)專(zhuān)題沙龍。
2．開(kāi)發(fā)及完善了多個(gè)大型企業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目，開(kāi)發(fā)多門(mén)企業(yè)培訓(xùn)課程，對(duì)企業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)、培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)體系建設(shè)有較豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
3．擁有二十年的服務(wù)行業(yè)、國(guó)企單位、教育機(jī)構(gòu)、金融行業(yè)、生產(chǎn)企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)近千場(chǎng)，學(xué)員過(guò)萬(wàn)，深受企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)好評(píng)和員工的喜愛(ài)。
4．長(zhǎng)期TTT導(dǎo)師一職，為各類(lèi)企業(yè)培養(yǎng)或輸送專(zhuān)業(yè)講師人才，精于輔導(dǎo)，樂(lè)于養(yǎng)成，使其成為本企業(yè)技能及文化的傳播者。
5．主講方向：企業(yè)培訓(xùn)師授課表現(xiàn)力提升、課程設(shè)計(jì)能力提升、教學(xué)手段與方法提升、基于心理學(xué)原理的學(xué)員主觀能動(dòng)性提升、新常態(tài)下學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)、培訓(xùn)管理者專(zhuān)業(yè)管理能力提升等。

【培訓(xùn)特色】
把常規(guī)內(nèi)訓(xùn)與情景式教學(xué)有機(jī)結(jié)合，授課采用重點(diǎn)知識(shí)傳授在體驗(yàn)中感悟、升華；
采用培訓(xùn)引導(dǎo)技術(shù)與學(xué)員對(duì)話，讓學(xué)員在反思中自我解決問(wèn)題；
采用案例教學(xué)的模式，深入淺出，貼近學(xué)員實(shí)際，
授課理念秉承活潑、嚴(yán)謹(jǐn)、系統(tǒng)、適用的風(fēng)格，推崇寓教于樂(lè)及快樂(lè)學(xué)習(xí)的方式，
強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用，結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀，以解決學(xué)員在企業(yè)實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題為培訓(xùn)的最終目的。