職場高效溝通

職場高效溝通
 
課程背景：
管理者對上承接企業(yè)戰(zhàn)略的落地，向下對團隊成員管人理事，因此管理者最重要能力體現(xiàn)在人際管理溝通中。美國著名學府普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結果顯示：“智慧”、“經驗”和“專業(yè)技術”只占成功因素的25%，其余75%決定于有效的溝通。有效的溝通有利于形成良好的工作氛圍，增進彼此的了解，消除誤解、隔閡和猜忌，增強團隊的戰(zhàn)斗力，提高員工的士氣，激發(fā)員工的工作熱情。形成一種“精誠團結、同舟共濟的精神” 就是有效溝通與協(xié)調的結果。
對于現(xiàn)代企業(yè)而言，面對外部環(huán)境復雜的同時，企業(yè)內部規(guī)模逐步擴大，導致內部組織結構復雜，而新生代員工已成為職場主力，在溝通方式上與原有企業(yè)文化產生沖突，要解決上述問題，必須重視企業(yè)與員工之間有效的、真誠的溝通。
 
課程收益：
●掌握工作中高效溝通步驟和技巧
●解決工作中因為溝通造成的困擾，突破溝通瓶頸
●掌握激勵人心的贊美技術
●學會有效傾聽、深度傾聽的教練技術
●掌握工作中如何快速解決各類沖突的技巧
●清晰表述工作任務、目標、需求，令團隊成員清楚、明白做事
 
課程時長：2天，6小時/天
課程對象：企業(yè)全體員工
授課形式：講師引導、小組討論、互動交流、練習、案例分析
 
課程大綱
第一講:解析溝通的真實目的
一、溝通是生而為人的必然需求
1.生理需求
2.認同需求
3.社交需求
4.實現(xiàn)目標
小組討論：溝通失敗的原因《客服真的聽懂了嗎》（音頻）
 
第二講：溝通為什么會有障礙
一、溝通障礙的產生（游戲）
二、溝通失真模型
三、溝通的個人障礙
1.     個性因素
2.     經驗水平
3.     記憶不佳
4.     態(tài)度不同
5.     互不信任
6.     心理品質
案例
四、溝通的組織障礙
1.     空間的設計（距離）
2.     當事人的價值觀及參照視角
3.     語言及情緒
4.     缺乏信任
5.     職責不明確
6.     個性不相容
7.     拒絕傾聽
8.     沒有利用恰當?shù)拿浇?br /> 9.     溝通缺口
10.  方向迷失
11.  負載過重
12.  選擇性知覺
 
第三講:非語言溝通：超越字詞之外的信息
一、非語言溝通的特征
1.非語言溝通的定義
2.非語言技巧的重要情
3.所有行為都在溝通的價值
4.非語言溝通提供了許多功能
視頻分享
二、非語言溝通的類型
1.身體動作
2.聲音
3.觸碰
4.外貌
5.空間&環(huán)境
 
第四講:傾聽不只是聽見
一、傾聽的定義
1.聽與傾聽
2.傾聽的五個層次
3.成為優(yōu)秀的傾聽者
二、傾聽的挑戰(zhàn)
1.無效傾聽的類型
2.為什么無法有效傾聽
3.應對有效傾聽的挑戰(zhàn)
三、深度傾聽——打開心扉的技術
1.深度傾聽的定義
2.深度傾聽的3R技術
Receive（接收）、Respond（反應）、Rephrase（確認）
3.深度傾聽適合所有場合？
案例分享
深度傾聽練習：一家三口的對話
 
第五講:工作溝通有技巧
一、工作中高效溝通的步驟
1.事前準備——設定目標，制訂行動計劃
2.確認需求——認真傾聽，有效反饋
3.闡述觀點——觀點明確，排除異議
4.處理異議——拋卻成見，對事不對人
5.達成協(xié)議——確認時間節(jié)點，明確完成標準
6.共同實施——關注進度，階段反饋
練習：試著按以上步驟做一次與員工績效面談的溝通？
二、與上司溝通技巧
1.支持：立場+利益
2.時機：隨時+隨地
3.意見表達客觀恰當，不帶情緒
4.提建議時，要有多種方案，深思熟慮
三、與部屬溝通的技巧
1.開放的胸襟，容人的雅量
2.信任的態(tài)度：部屬有錯時,客觀反饋
3.過失的彌補：擇機熄滅
四、與同事溝通的技巧
1.尊重、合作、責
2.贊賞、化解、雙贏
 
第六講:如何讓人聽你把話說完
一、時間緊、任務重時的溝通技巧
1.制造意外
2.引發(fā)好奇
3.回應主題
案例分享：巧妙面試
二、壞消息傳遞不引火燒身的技巧
1.壞消息傳遞時產生誤區(qū)的解晰
2.壞消息傳遞時的技巧
1）拿出專業(yè)人士的中立姿態(tài)
2）表達善意而不是愧疚
3）不提供安慰，但可以陪伴
三、對方突然生氣了怎么辦？
1.面對尷尬處境容易陷入的三個誤區(qū)
2.道歉的誤區(qū)
1）試圖談化結果
2）試圖撇清關系
案例分享：明星道歉
3.見招拆招
1）給自己做心理隔離
2）使用同情心句型
3）攔截人身攻擊
 
第七講:改善溝通氛圍
一、溝通氣氛和信息
1.信息的定程度
2.溝通氣氛如何發(fā)展
二、防衛(wèi)：原因與對策
1.威脅面子的行為
2.避免對他人防衛(wèi)
三、保留面子
1.使用清晰信息處方
2.對批評以不防衛(wèi)回應
四、贊揚不溜須拍馬
1.贊美從他們得意之事入手
2.肯定對方取得的成績
3.先美的話不是越多越有效
4.背后贊美更顯誠意
5.贊美與奉承有區(qū)別
6.請教的姿態(tài)，是讓人最受用的贊美
 
第八講:處理人際溝通的場景研討
一、      職場語言風格
二、      如何演講PPT
三、      贏得客戶的信任
四、      待人接物應對細節(jié)
五、      如何回應職場上的夸獎
六、      寶貴意見如何提
七、      職場沖突ABC
八、      誰說馬善被人騎
九、      面試官急訓營
十、      危機公關
 
第九講：DISC解析與溝通
一、DISC性格解析
1.重要性
2.測驗目的
二、DISC性格具體特征
1.D型：老虎型力量型支配性支配指揮者
2.I型：孔雀型活潑型影響型表達社交型
3.S型：考拉型和平型穩(wěn)健型規(guī)劃支持者
4.C型：貓頭鷹型完美型分析型思考分析者
三、DISC性格具體特征
1.D型性格特征與D型性格的溝通相處之道
2.I型性格特征與I型性格的溝通相處之道
3.S型性格特征與S型性格的溝通相處之道
4.C型性格特征與C型性格的溝通相處之道
四、與客戶溝通技巧（冷靜、理智、策略）
1.耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議
2.自身失誤立即道歉
3.受了委屈冷靜處理
4.拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論
情景演練
 
第十講：非暴力溝通技巧
一、非暴力溝通四要素
1.區(qū)分觀察和評論
2.體會和表達感受
3.需要和期待
4.請求幫助
二、異議情況處理原則
1．彼此尊重、換位思考
2．職權之內
3．職權之外

大連理工大學 工程碩士 
國家人力資源及社會保障部  一級企業(yè)培訓師
（高級技師）
英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會C&G  專業(yè)認證講師
國際注冊ACI職業(yè)沙盤  專業(yè)認證講師
情境模擬沙盤  專業(yè)認證講師
PMP美國項目管理協(xié)會項目管理5A認證
中國人力資源和社會保障部  高級禮儀培訓師
國際注冊高級禮儀培訓師  導師
心理投射咨詢師（緊缺人才庫）
國際財務管理師(SIFM)  高級資質
上海人民廣播電臺《市民與社會》、《非常解讀》欄目 特邀嘉賓
上海交通大學、上海財經大學、上海開放大學等院校特聘講師
 
歷任
曾任和君咨詢等企業(yè) 資深咨詢顧問 針對國內知名企業(yè)需求，負責咨詢項目
曾任工商銀行工銀安盛等企業(yè) 培訓主管 負責全國課程架構設計、新課程開發(fā)、網絡課堂開發(fā)負責人、企業(yè)大學培訓管理軟件系統(tǒng)設計主管
曾任中車集團附屬教育中心 教師 任職期間獲中學骨干教師、團委書記、省級課程開發(fā)一等獎等榮譽
 
視培訓工作為終身事業(yè)，執(zhí)教20年，數(shù)百次為各類企事業(yè)單位進行管理培訓工作，學員上萬。工作于業(yè)務一線，對于國家大型企業(yè)、外資企業(yè)、民營企業(yè)均具有豐富的企業(yè)管理培訓經驗，對教育事業(yè)單位、政府機構、金融行業(yè)、服務行業(yè)及生產企業(yè)等數(shù)百家企業(yè)進行過培訓，受到熱烈好評。長期接受現(xiàn)代培訓技術高端版權課程培訓，并具有豐富的課程開發(fā)與管理能力。
 
授課特點：
1．授課風格生動活躍、生動有感染力，啟發(fā)性強，給予結構化思維方式設計演繹課程，善于運用引導、促動技術和體驗式培訓方法，激發(fā)學員學習熱情和主動性，學員培訓參與程度高，客戶評價高；
2．一切從實操出發(fā)，學員當天學馬上用。重視能力培養(yǎng)和技能落地，培訓過程廣泛運用案例分析、情景模擬、角色扮演、現(xiàn)場演練等培訓技術與方法，學員的學習轉化有效性強、效果顯著；
3．充分發(fā)揮長期于各級各類企事業(yè)單位合作咨詢、培訓項目的優(yōu)勢，精準解決企業(yè)培訓需求：課前深化調研成果；課間積極分享培訓管理經驗；課后使培訓課程內容緊密貼合企業(yè)崗位能力需求。讓學員形成態(tài)度改善自發(fā)性、知識獲取主動性、能力提升系統(tǒng)性的培訓效果。
 
業(yè)務專長：
1．歷任大型外資跨國集團/合資公司中國區(qū)總部、大型國有企業(yè)資深培訓主管職務，擔綱企業(yè)課程設計、課程傳承、培訓管理工作，新產品上市工作，長期主持會銷、大型活動和企業(yè)專題沙龍。
2．開發(fā)及完善了多個大型企業(yè)培訓項目，開發(fā)多門企業(yè)培訓課程，對企業(yè)培訓項目設計運營、培訓課程開發(fā)、培訓體系建設有較豐富的實務經驗。
3．擁有二十年的服務行業(yè)、國企單位、教育機構、金融行業(yè)、生產企業(yè)培訓經驗，培訓近千場，學員過萬，深受企業(yè)領導好評和員工的喜愛。
4．長期TTT導師一職，為各類企業(yè)培養(yǎng)或輸送專業(yè)講師人才，精于輔導，樂于養(yǎng)成，使其成為本企業(yè)技能及文化的傳播者。
5．主講方向：企業(yè)培訓師授課表現(xiàn)力提升、課程設計能力提升、教學手段與方法提升、基于心理學原理的學員主觀能動性提升、新常態(tài)下學習型團隊培養(yǎng)、培訓管理者專業(yè)管理能力提升等。

【培訓特色】
把常規(guī)內訓與情景式教學有機結合，授課采用重點知識傳授在體驗中感悟、升華；
采用培訓引導技術與學員對話，讓學員在反思中自我解決問題；
采用案例教學的模式，深入淺出，貼近學員實際，
授課理念秉承活潑、嚴謹、系統(tǒng)、適用的風格，推崇寓教于樂及快樂學習的方式，
強調學以致用，結合企業(yè)現(xiàn)狀，以解決學員在企業(yè)實際工作中遇到的問題為培訓的最終目的。